В этой статье вы найдете 7 невероятно простых, но действенных советов, которые помогут вам повысить лояльность клиентов только за счет улучшения работы вашей службы поддержки.
Совет №1. Используйте инструмент для определения удовлетворенности клиентов
Вы когда-нибудь получали саппорт-email с чем-то подобным в конце?
Насколько полезным был мой ответ?
Вам определенно нужно использовать этот метод в своих письмах. Он позволит вам отслеживать не только эмоции ваших клиентов, но и индивидуальную эффективность сотрудников службы поддержки.
Как только пользователь кликает по улыбчивому смайлику (или грустному), ему дают возможность объяснить свой выбор немного подробнее:
Как бы вы оценили оказанную вам поддержку? Хотели бы оставить еще какие-то комментарии?
Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично, и они проявят к вашему продукту большую лояльность.
Совет №2. Используйте ориентированные на эмоции подписи
В 2015 году во всем мире было разослано 205 000 000 000 электронных писем, и хорошо, если ваши саппорт-email’ы будут как-то выделяться на фоне всей этой информации. Старайтесь делать их как можно более запоминающимися независимо от того, по какому поводу (отрицательному или положительному) была инициирована отправка.
Ваша задача состоит в том, чтобы превратить любые негативные события в позитивный опыт.
Какая подпись заставит вас почувствовать себя лучше в условиях кризиса?
Вариант 1:
С уважением,
Дэвид Джонс
Большой начальник
IT компания
Или вариант 2:
Всегда рядом, чтобы помочь
Дэйви Джонс
Специалист службы поддержки
Команда IT компании
Такие психологические приемы повышают эффективность любой стратегии удержания. Замените все ваши обычные подписи как можно скорее.
Совет №3. Используйте имена и лица (будьте очень вежливыми)
Наверняка в свое время вы уже получали плохие письма от службы поддержки. Как правило, такие email’ы:
- не содержат элементарного приветствия;
- не содержат имени отправителя, подписи или завершающей любезности;
- очевидно выражают снисходительное отношение к получателю;
- не персонализируются;
- содержат грубо скопированные и вставленные абзацы, которые отображаются разными шрифтами и размерами.
Если вы хотите максимизировать свои результаты и повысить лояльность ваших клиентов, вам нужно выводить их на позитив за счет индивидуального подхода. Приложите в этом плане больше усилий и посмотрите, как пользователи на это отреагируют. Прежде всего, оставайтесь человеком.
При желании вы даже можете отправить клиенту видео в качестве супер-персонального отклика:
Помните: то, что многие крупные компании не заботятся о персонализации при работе с клиентами еще не значит, что это будет сходить им с рук всегда.
Совет №4. Искренне слушайте, заботьтесь и отвечайте
Клиенты всегда распознают неуважительное отношение со стороны компании. Они чувствуют это, особенно если ответ на тикет им приходится ждать несколько дней. Если вы с самого начала будете пренебрежительно относиться к собственной аудитории, ваш бизнес обречен на провал. Вся ваша команда саппорта должна быть на уровне — им нужно своевременно отвечать на запросы, проявлять заботу и тщательно прислушиваться к пожеланиям пользователей.
Менеджер по работе с клиентами в Automizy, Мор Местер (Mor Mester), выразил следующее мнение на этот счет:
«Для предоставления качественного обслуживания мы фокусируемся на нескольких ключевых факторах:
- Реагируйте быстро: Самой важной частью хорошей поддержки является быстрый отклик. Если клиент сталкивается с проблемой в рамках нашего сервиса, мы обязаны ответить ему как можно скорее.
- Будьте откровенными: обработав тикет, мы всегда продолжаем отслеживать его прогресс и стараемся уведомлять пользователя обо всем.
- Слушайте: мы уделяем много внимания тому, что говорят наши клиенты, чтобы не упускать из виду ценные инсайты. Мы задаем им вопросы вроде: С каким бизнесом вы имеете дело? Для чего конкретно вы используете наш продукт? Как вы с ним работаете? Подобные вопросы помогают нам создавать отличные профили клиентов, которые способствуют улучшению продукта и процедур обслуживания.
- Категоризируйте свои проблемы: мы распределяем проблемы по их важности на блокирующие, срочные и нормальные. И по типу: баги, стратегические сложности, будущие запросы и т. д. Такая сортировка тикетов оптимизирует рабочий процесс нашей команды.
- Решайте их в зародыше: если какая-то проблема возникает очень часто, найдите ее причину и сразу же устраните. Возможно, вам придется изменить ваш UI/UX, добавить какую-то функцию и т.д».
Совет №5. Вознаграждайте клиентов за их помощь
Признательность говорит о многом и играет очень важную роль для клиентов, но тем не менее, большинство организаций игнорируют этот простой жест.
Что мотивирует людей работать усерднее? Слева направо: признательность, требовательный начальник, страх потерять работу
Основатель компании SmarkKai, Салил Сетхи (Salil Sethi), рассказал, как он и его команда выстраивали образцовые отношения с клиентами:
«Наша стратегия удержания клиентов базируется на трех принципах:
- Удовлетворяй: мы хотим предоставлять клиентам первоклассный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с нашим брендом. Вот два простых примера: 1) сообщения и подсказки в нашем сервисе не просто информативны, но и написаны с душой, и 2) мы глубоко заботимся о своих пользователях, и это проявляется в нашем общении с ними. Мы заканчиваем наши сообщения клиентам фразой «с любовью».
- Поддерживай связь: время от времени мы звоним членам нашего сообщества, просто чтобы поздороваться и спросить, как обстоят их дела. Мы обсуждаем самые разные вещи, от их работы до предположений по поводу улучшения их опыта. Эти разговоры дают нам возможность услышать клиентов и понять их основные болевые точки.
- Обучай: вдобавок к использованию инструмента, клиенты могут извлечь пользу из посещения наших бесплатных соцмедиа вебинаров. Каждые несколько месяцев мы проводим онлайн-сессии, чтобы делиться с аудиторией актуальными советами и трендами в области социальных сетей. В конце концов, нас заботит успех наших клиентов — а эти сессии позволяют им стать еще более успешными на поприще соцмедиа маркетинга.
Совет №6. Компенсируйте пользователям их плохой опыт
Никто не хочет отдуваться за свои просчеты, но вы должны это делать. Негативный клиентский опыт серьезно навредит вашему бренду, если вы не сможете решать эти ситуации заботливо, усердно и быстро.
И вот в чем заключается хорошая новость: отреагировав на свою ошибку с самого начала, вы на самом деле можете задобрить разочарованного клиента и повысить его лояльность к вашей компании. Компенсируйте, извиняйтесь и делайте все возможное, чтобы клиент почувствовал себя особенным после того, как столкнется с вашей недоработкой.
Степень удовлетворенности клиентов с извинением и без него
Всегда ставьте себя на место потребителя. Как бы вы себя чувствовали в таком случае? Какого отношения к себе вы бы желали?
Одно из недавних исследований показало, что как минимум 11% оттока можно предотвратить, попросту обращаясь к клиентам, получившим плохой опыт:
- Предлагайте деньги, ваучеры и/или бесплатное использование продукта
- Позвольте им выбрать компенсацию
- Никогда не ограничивайте их в плане использования того, что им не нравится или не нужно
- Повторите ваши извинения
- Позаботьтесь о том, чтобы с их проблемой больше никто не сталкивался
- Объясните людям, какие меры были предприняты для устранения проблемы
- Оставайтесь с ними на связи и спрашивайте, насколько они довольны компенсацией.
Совет №7. Настройте триггеры и предупреждения
Статистика гласит, что 67% потребителей отказывались от услуг хотя бы одной компании в связи с плохим обслуживанием. Руководствуясь коллективными действиями таких пользователей, вы можете предугадывать, как они поведут себя дальше, и вам определенно стоит это делать.
Когда клиенты совершают покупку (особенно если вы используете функционал для входа в систему), вы можете получить достаточно данных, чтобы иметь возможность:
- контролировать, сколько раз они посещают страницу аннулирования аккаунта/возврата средств;
- отслеживать их активность использования вашего продукта или количество логинов на вашем дашборде;
- наблюдать за любыми визитами в ваш раздел FAQ.
Получение подобных кастомизированных предупреждений откроет вам путь к лучшему сервису. Благодаря топовым helpdesk-сервисам и интеграциям вы сможете настроить предупреждения, которые будут информировать вас о конкретных (ориентированных на поддержку) действиях клиентов, указывающих на проблему или заслуживающих вашего внимания.
Например:
- Получайте уведомления, когда корпоративный клиент создает больше, чем X тикетов за Y дней.
- Узнайте, когда клиент прождал ответа от службы поддержки X часов.
- Когда клиент ответил вам Х раз в позитивном и/или негативном ключе.
- Отслеживайте приоритетные действия клиентов и предупреждайте конкретных сотрудников команды саппорта, чтобы те могли либо связаться с пользователями, либо просто быть в курсе.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: postfunnel.com Изображение: hbisous
