Быстрее не всегда значит лучше.
47% пользователей хотят, чтобы веб-страницы загружались за 2 секунды или быстрее (и 40% уходят с сайтов, которые загружаются дольше 3 секунд). Но если время загрузки оказывается намного меньше этого порога в 2 секунды, пользователи становятся подозрительными.
Чтобы понять причины этого явления, представьте себе, что проверяете баланс своей кредитной карты. В прошлом вы, может быть, часами звонили по телефону, чтобы получить только один отчет. Сейчас, используя приложение, вы получаете три отчета в считанные секунды после пары нажатий. Да, приложение работает быстро и объективно оно удобнее для пользователей. Разработчики постарались. Но доверяет ли пользователь этому приложению? А вдруг это обман? Действительно ли программа собрала все данные, составила три отчета и не наделала ошибок? Да не может быть, думаете вы.
Когда медленные программы лучше
В большинстве случаев быстрый пользовательский опыт лучше. Оптимизация важна, и многие сайты нуждаются в ней. Но есть определенные ситуации, в которых медленный UX может повысить доверие и вовлеченность. Замедлите свои программы, чтобы:
1. Создать ощущение безопасности
Когда вы летите на самолете, задача транспортной компании — обеспечить не только саму безопасность, но и ее ощущение. Такую же цель преследует TurboTax при помощи поддельных индикаторов загрузки, которые появляются, когда программа трижды проверяет введенные вами данные — хотя на самом деле она проверила их еще на этапе ввода. Замедление процесса внушает пользователям мысль, что программа тщательно обрабатывает данные, так что ей можно доверить конфиденциальную информацию.
Facebook проводит проверки безопасности по этой же причине: привлекая внимание к тому, что происходит за кадром, социальная сеть дает пользователям уверенность, что их данные в безопасности.
Когда именно нужно замедлять продукт, чтобы создать у пользователей ощущение безопасности? Например, когда пользователь вводит конфиденциальную информацию (такую как номер социального страхования или домашний адрес) или оплачивает ваши услуги.
Например, представьте себе стартап, разработавший приложение, которое занимается подбором квартир и домов. Поскольку оно стоит денег и предполагает обработку персональных данных, оно не должно работать слишком быстро. Чтобы внушить доверие, компания должна объяснить, зачем ей ваши персональные данные и что она с ними сделает, и доказать, что они надежно защищены и не будут переданы третьим лицам. С другой стороны, бесплатное приложение для обмена сообщениями не нуждается в замедлении: его задача — привлечь пользователей и удержать их, обеспечивая как можно более гладкий опыт с минимумом барьеров.
2. Просветить пользователей
Мобильные устройства и интернет стали намного быстрее, чем какие-нибудь пять лет назад. Современные технологические продукты способны работать быстро и эффективно, не тратя много времени на обработку информации. Но большинство пользователей еще не отвыкло от нестабильного соединения, старых технологий и глючных программ, и высокая скорость заставляет людей беспокоиться, корректно ли работает ваш продукт. Например, Wells Fargo проводили сканирование сетчатки так быстро, что пользователи не верили, что система действительно что-то просканировала. Поэтому разработчики искусственно замедлили ее и добавили индикатор загрузки.
Замедлить свою программу, чтобы соответствовать ожиданиям пользователей, — это временное решение. Стоит объяснить им, с какой скоростью способны работать современные программы. Внутри своего продукта расскажите, почему ваша программа работает быстрее, чем когда-либо.
Пример от того же Facebook. Обращали ли вы внимание на оповещения об обновлениях продукта в новостной ленте? Комания каждый раз упоминает, что постоянно работает над повышением скорости платформы.
Вы можете пойти даже дальше и попросить пользователей об обратной связи. Подготовьте раздел FAQ и проинструктируйте службу технической поддержки, чтобы отвечать на вопросы и объяснять пользователям, как работает ваша программа.
3. Работать в рамках системных ограничений
Помните, что не у всех соединение с интернетом достаточно быстрое. Ваши пользователи могут быть ограничены в средствах или жить за городом. Достаточно ли хороша инфраструктура вашего сервера? Так или иначе, индикаторы загрузки напомнят пользователям, что ваш сайт или программа все еще обрабатывает их запрос. Например, южноафриканский банк FirstRand включил такой фиктивный индикатор в свой интерфейс. Поскольку инфраструктура устарела и работает медленно, информация не отображается так быстро, как хотелось бы.
Всегда думайте о пользовательском опыте. Если бы вы были клиентом FirstRand и, нажав на кнопку, 15 секунд смотрели на пустую страницу, вам наверняка захотелось бы проверить свое соединение и повторить запрос. К сожалению, такие действия только ухудшают ситуацию.
Поддельный индикатор загрузки — это, пожалуй, неидеальное решение, но все же он лучше, чем отсутствие всякой обратной связи. Анимация, показывающая, что ваша программа обрабатывает запрос, облегчает жизнь пользователям и снижает нагрузку на ваш сервер.
Ускорить или замедлить?
Разговор о замедлении программ требует исторического контекста. Системные ограничения и прошлый опыт пользователей могут замедлять процесс, но в целом технологии ускоряются.
Чем больше времени проходит, тем больше становится пользователей с самыми разными привычками и ожиданиями. И чем быстрее они привыкнут к мгновенным результатам, тем меньше разработчикам UX придется замедлять свои программы. Чем быстрее и точнее будут работать программы, тем больше пользователи будут доверять им. Тем временем новые поколения, которым не свойственны предубеждения предыдущих, вырастут приученными к быстрому UX.
К тому же, по-прежнему есть люди старшего поколения, не умеющие обращаться с технологиями, и у двух пользователей из разных демографических групп будет разный уровень комфорта. Сегодня намеренное замедление процессов может помочь неопытным пользователям чувствовать себя более комфортно при обработке их данных.
Высоких вам конверсий!
По материалам: webdesignerdepot.com, Источник картинки: mat4461.
