Вы когда-нибудь писали жалобу в компанию, используя ее страницу в социальной сети? Если да, ответили ли вам? Наверняка многие отреагируют утвердительно на первый вопрос, а вот обратная связь заставит их изменить мнение о бренде (часто в худшую сторону).
Социальные сети все чаще становятся наиболее предпочтительным каналом для взаимодействия с клиентами. В этой статье вы найдете взгляд на такой формат Марши Колье (Marsha Collier), автора 48 книг-бестселлеров по SMM, e-commerce и клиентскому сервису.
О пользе и вреде чат-ботов
Боты - прекрасное нововведение. Но их нужно использовать только тогда, когда вы уверены в их безупречной работе
Бот не может заменить человека. Но он способен указать клиенту, где искать решение проблемы или ответить на элементарные вопросы
Ранее мы писали, что чат-боты — это очень популярное явление, и Марша Колье считает, что они могут помочь брендам справиться с потоком входящих заявок на их страницы в социальных сетях. Большинство обратившихся ищут простые и эффективные способы заказать, забронировать или найти нужный товар/услугу. Боты могут проверять профили клиентов, давать быстрые ответы и обрабатывать тысячи запросов одновременно.
Недавнее исследование доказало, что около 61% респондентов предпочтут бота для простого запроса. Однако, нужно учесть, когда вопрос покупателя требует чего-то более сложного, чем информации о скорости доставки, автоматический ответ воспринимается негативно. В связи с этим, маркетологам и разработчикам нужно подумать. как расширить диапазон общения чат-ботов. Уже существует технология обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, скорее всего, именно они будут развивать реакцию и базовое языковое понимание ботов.
Реагируем правильно на обращения посетителей
Основными элементами хорошего клиентского сервиса являются - слушать пользователей и предотвращать проблемы. Одно без другого существовать не может
Человечность всегда в цене. Сочувствие и чувство юмора по отношению к клиенту — и он останется с вами навсегда
Как и любой диалог, общение в социальных сетях имеет свои нюансы (слушаем и отвечаем). Первый и важный аспект — нужно слушать и слышать пользователя. Невозможно предложить решение проблемы, которую вы не видите. Но скорее всего на эту проблему указывает ваш клиент, и это значит, что вы обязаны отреагировать. Если пользователь выбрал публичную модель общения — например, написал комментарий под постом или на «стене», если такой функционал разрешен, представитель компании должен ответить там же. Как лучше всего реагировать? На благодарность — благодарностью. На негативный отзыв — извинением и решением. Проявите сочувствие, простое извинение и признание ошибки — это большой шаг к успеху и лояльности других пользователей.
На что обратить внимание в первую очередь при взаимодействии с пользователем?
Высокий уровень клиентского сервиса строится из умения слушать, сопереживать и быстро решать проблему
Согласно недавнему докладу eMarketer, 60% посетителей стремятся упростить взаимодействие с брендом онлайн, и 80% B2B компаний отказались от партнерства, увидев плохую сервисную поддержку для клиентов. При разработке онлайн-стратегии нужно учесть, сколько ресурсов есть для обработки запросов пользователей. Важно быстрое реагирование, иначе люди уйдут к более расторопным конкурентам. 60% респондентов жалуются на то, что могут ждать ответа час и более, для них это неприемлемо. 71% довольных обслуживанием клиентов рекомендуют бренд своим друзьям, помните об этом.
Должны ли бренды реагировать на каждую жалобу, размещенную в социальной сети?
Если в комментариях есть жалоба, лучше отреагировать на нее прежде, чем клиент уйдет жаловаться другим (потенциальным покупателям)
Обучите вашу техподдержку импровизировать. Решать проблемы «на ходу» должно быть их главным умением
Клиентский опыт становится во главе. Клиентский помогает предотвращать проблемы. А клиентский сервис стал более быстрым
Если коротко — да. Социальные медиа — это общественный форум, с помощью которого можно как вознести популярность бренда, так и снизить ее.
Правильные ответы на жалобы могут превратить когда-то недовольного клиента в вашего адвоката. Судите сами. Если пользователь подписан на вашу страничку в Facebook, следит за постами в Twitter и смотрит Instagram, наверняка он лоялен к бренду. Подавая жалобу, такой клиент хочет признания, быть услышанным и решить свой вопрос. Отвечать на каждую жалобу может себе позволить не каждый бренд, но еще раз напомним, 70% потребителей, которым помогли в социальных сетях, становятся постоянными клиентами и приводят других. При необходимости вы можете перевести клиента из соцсети в другой режим общения (электронная почта, телефон, в учетную запись на вашем сайте). Зачастую это необходимо, чтобы адекватно решить проблему.
Общие заключения
Если принять к сведению то, что бренды могут масштабировать маркетинговые стратегии в социальных сетях под растущие потребности своих пользователей, это сводится к 8 ключевым действиям.
1. Слушать
2. Присутствовать
3. Привлекать
4. Сопереживать
5. Предлагать
6. Оперативно реагировать
7. Адаптировать информацию для аудитории
8. Проводить «профилактику» проблем
Следуйте этим простым правилам в сервисной поддержке, и вы обретете армию довольных клиентов.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.marketo.com
