Создать свой интернет-магазин очень просто.
Все, что вам нужно — это правильно выбрать доменное имя, дизайн, оптимальную eСommerce-платформу… Готово!
Проблема кроется в другом. Каждый может запустить свой магазин. Но не каждый сможет сделать это успешно.
Исследование, проведенное компанией ReferralCandy, показало, что в 2013 году в Соединенных Штатах было создано 23 587 онлайн-магазинов. Все эти магазины заработали не менее $100 000 за год.
О чём это говорит? Вам недостаточно просто запустить интернет-магазин и пассивно надеяться на успех. Вам нужно каким-то образом выделиться среди остальных. Но каким?
Для начала нужно научиться избегать распространенных ошибок большинства стартапов. В этом посте рассматриваются 4 из них.
Ошибка №1: Продавать ненужные товары
Покойный Клод Хопкинс однажды сказал, что большинство продавцов терпят неудачу, потому что они пытаются продать то, что людям не нужно. Золотые слова.
Это может показаться очевидным, но мы зачастую принимаем неверные решения, полагаясь на свое инстинктивное ощущение. Пытаясь быть новатором, вы можете потратить миллионы рублей на проект, который с самого начала не имел перспектив.
Кладбище стартапов полно «оригинальных идей». В качестве примера возьмите певца Бобби Дарина. Еще в 1950-х, когда он был неизвестен и выступал в Нью-Йорке, Бобби мечтал о создании альбома с песнями, выполненными в старом стиле, хотя в то время «самым горячим» жанром был рок-н-ролл. Он долго искал компанию, которая бы согласилась записывать его музыку. Разумеется, все отвергали его идеи. Кто бы стал работать с неизвестным певцом, исполняющим устаревшие песни? В результате Бобби отбросил свою идею и сосредоточился на том, чего действительно хотели люди — рок-н-ролле. Он записал песню под названием «Splish Splash», и через несколько месяцев продал более миллиона ее записей.
Очень важно понимать, что нужно рынку. История Бобби — далеко не единичный пример неправильного предложения. Десятки брендов потерпели неудачу, потому что их продукт не гармонировал с рынком — Ben-Gay Aspirin, Intellivision, Laserdisc, Crystal Pepsi, The Zune.
Нет ничего плохого в том, чтобы стремиться к оригинальности. Но убедитесь, что вы не изобретаете велосипед. Другими словами, начинайте с потребителя, а не с продукта. Вы должны хорошо изучить рынок. Благодаря этому ваши шансы на успех увеличатся экспоненциально.
Но как это сделать? Вот два совета:
- Прислушивайтесь к запросам общества. Чаще всего информация, которую вы ищете, уже существует, вам нужно только отыскать ее. Такие инструменты, как Mention.net и Google Alerts, позволяют отслеживать ключевые слова и релевантные фразы. Таким образом, вы можете быть в курсе желаний вашего рынка.
- Доверяйте цифрам, а не словам. Когда вы спрашиваете людей, они, как правило, дают ответы, которые вы хотите от них услышать. Поэтому вместо того чтобы полагаться на эти данные, вы должны сосредоточиться на цифрах и понять, что люди покупают в действительности. Можете создать MVP (минимальный жизнеспособный продукт) и оценить результаты, основанные на фактических продажах.
Никто не утверждает, что интервью, анкеты и опросы не работают. При правильном использовании они могут дать ценную информацию. Однако цифры никогда не лгут. Лучше полагаться на них.
Ошибка №2: Создание сайта без учета мнений клиентов
Если вы создадите свой магазин на основе ваших собственных мыслей и предположений, вы, скорее всего, потерпите неудачу. Потому что вы и ваши потенциальные клиенты думаете по-разному.
Например, доказано, что цвета влияют на принятие решений о покупке. Предположим, вы собираетесь создать магазин электроники, а ваш целевой рынок — Латинская Америка.
Предположим также, что вы решили использовать схему красного цвета, потому что «вам нравится красный». Однако вы не знали, что латиноамериканцы ассоциируют красный цвет с религией и кровью. Из-за допущенной вами ошибки многие клиенты решат побыстрее покинуть ваш сайт.
Этот пример может показаться глупым опытному маркетологу, однако подобные вещи происходят очень часто.
Есть еще одна проблема: не только вы и ваши посетители думаете по-разному, но и взгляды среди потенциальных клиентов также различаются. Подчеркнем этот момент. Если у вас есть дети, вы наверняка знаете, что не нельзя обучать их всех одинаковыми методами. Точно так же вы не можете относиться одинаково ко всем своим потенциальным покупателям.
Вместо этого вам нужно сегментировать свою аудиторию и затем персонализировать маркетинговое сообщение для каждой группы. Это самый эффективный способ укрепить ваше предложение.
Например, если вы продаете витамины и пищевые добавки, вы можете ориентироваться на две разные подгруппы: любителей фитнеса и людей, у которых нет времени готовить. Персонализируйте свое сообщение для каждой. Недавние исследования показали, что 56 человек из 100 предпочитают покупать в магазинах, которые предлагают им индивидуальный опыт.
Джон Джанч, создавший Duct Tape Marketing, прекрасно понимает это. Посетители сайта могут самостоятельно обозначить свою персону: для выбора доступны агентства, тренеры, консультанты, а также владельцы и предприниматели малого бизнеса.
После того, как люди нажмут на одну из кнопок, они увидят информацию, соответствующую их потребностям. Этот подход правильнее, чем отображение одной информации всем клиентам.
В среднем, маркетологи наблюдают 20%-ное увеличение продаж, когда начинают предоставлять персонализированный опыт.
Ошибка №3: Пренебрежение службой поддержки клиентов
Клиентская база является главным достоянием любого бизнеса.
Однако многие компании, похоже, не понимают этого. Они сосредотачиваются на доходах, тратят сотни тысяч рублей на оптимизацию коэффициента конверсии и даже нанимают собственных SEO-специалистов, но забывают про главное звено успешных продаж — обслуживание клиентов.
Статистика подтверждает значимость клиентского сервиса:
- В некоторых исследованиях выяснилось, что 84 из 100 клиентов не завершили покупку из-за плохого обслуживания.
- Согласно исследованиям Help Scout, в 2011 году 7 из 10 американцев заявили, что готовы потратить больше средств на товары компаний, которые, по их мнению, обеспечивают отличный сервис.
- Некоторые компании, такие как The PIG, увеличили годовой доход на 250% после улучшения качества обслуживания клиентов.
Вот 4 способа добиться этого
- Сократите усилия клиентов. Убедитесь, что они могут быстро получить поддержку и избежать ненужных шагов. Например, вместо того чтобы создавать специальную страницу для обращения, вы можете добавить виджет, который следует за пользователями по всему сайту. В любой момент, когда у них возникнут проблемы, они смогут быстро связаться с вами.
- Обеспечьте многоканальную поддержку. 9 из 10 человек хотят иметь возможность связаться с поддержкой по разным коммуникационным каналам.
- Предоставляйте онлайн-чат. Люди ненавидят ожидание, а онлайн-чат — это один из самых быстрых методов связи с компанией. Кроме того, он очень прост в использовании. Неудивительно, почему 77% клиентов предпочитают покупать в магазинах, которые предоставляют онлайн-чат.
- Обращайте внимание на жалобы в социальных сетях. Люди склонны жаловаться на продукты и услуги через социальные сети. Обязательно замечайте эти отзывы и попытайтесь исправить проблему так быстро, как только сможете, ведь информация распространяется очень быстро.
Ошибка №4: Ориентироваться на «популярные» маркетинговые каналы
Вы наверняка думаете, что это очевидная истина и что вы не настолько «глупы», чтобы совершить подобную ошибку, но не будьте столь самоуверенны.
Большинство розничных магазинов используют три основных каналах трафика:
- SEO
- Социальные сети
- PPC (pay per click)
Почти каждый стартап фокусирует 100% своих ресурсов на одном или нескольких из вышеуказанных каналов в надежде приобрести новых клиентов. Зачастую этого достаточно. Но существует множество других каналов, достойных внимания.
Никто не говорит, что SEO или PPC плохи. Но нужно учиться смотреть за рамки традиционных методов и отыскивать те пути, которые позволят вам расти быстрее. Существует два проверенных способа:
1. Создать партнерскую программу
Такие компании, как Kiyonna и AbesMarket.com, а также Amazon, Ebay и Walmart.активно задействуют партнерский маркетинг.
Когда вы запускаете партнерскую программу, вы платите своим партнерам только за каждого нового клиента, которого они приносят в вашу компанию. Это похоже на рекламу, однако ваши партнеры берут на себя риски.
Вы же мало что можете потерять, однако можете много выиграть. С такими компаниями, как OMNISTAR и LeadDyno на рынке, теперь очень просто организовать свою собственную партнерскую программу.
2. Используйте «сарафанное радио»
Знаете ли вы, что 65% доходов бизнеса поступает от рефералов?
Согласно исследованию, проведенному Ogilvy, Google и TNS, 74 из 100 потребителей считают, что главным фактором, повлиявшим на их решение совершить покупку, был чей-то личный совет.
Но как можно использовать «сарафанное радио»? Есть три совета:
- Создайте партнерскую программу. Известно, что люди покупают в 4 раза больше, когда слышат положительный отзыв друга. Предоставляйте стимулы своим рефералам. Dropbox — известный пример. Они предлагают дополнительные 500 МБ за регистрацию каждого приведенного друга. Evernote дарила премиальные аккаунты. Amuze's — магазин женской одежды — дает покупателю и его друзьям скидку в $25 со следующей покупки. Задача в том, чтобы дать пользователям повод рассказать кому-то о вашей компании.
- Обеспечьте потрясающий опыт. Texas Tech утверждает, что 83% потребителей, получив великолепный опыт, обязательно рассказывают о нем. Вот, почему вам нужно потратить некоторое время на улучшение карт путешествий клиентов, обслуживание и тестирование ключевых элементов вашей платформы.
- Выступайте за какие-либо ценности. По данным HBR, люди недоверчиво относятся к любым компаниям. Они лояльны к тем вещам, вокруг которых строится образ компаний. Известная кампания TOMS «One for One» является отличным примером этой концепции. Ее оффер звучал так: «Мы подарим нуждающимся детям пару обуви за каждую пару, купленную вами». Эта кампания стала очень популярной, ведь она строилась вокруг одного из лучших качеств человека: альтруизма.
Выводы
В электронной коммерции сегодня существует огромная конкуренция. Чтобы начать получать прибыль, вам нужно совершать правильные действия и не упускать возможности. И самое главное — избегать распространенных ошибок.
Вспомните слова покойного Сэма Левенсона: «Вы должны учиться на ошибках других. Потому что ваша жизнь слишком коротка, чтобы познать все на собственном опыте».
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com
