Наверняка вы когда-нибудь слышали старую поговорку «путешествие в тысячу миль начинается с одного шага». Разумеется, это правда, ровно как и то, что все пути и путешественники отличаются друг от друга. Некоторые странники постоянно используют одни и те же маршруты, кому-то нравится бродить по незнакомым местам, а кто-то нуждается в помощи проводника, который будет подталкивать его в верном направлении.
То же самое можно сказать и по отношению к клиентам. Двух одинаковых клиентов попросту не бывает. Даже близнецы, которые могут быть практически неотличимыми, имеют индивидуальные характеристики. Только самые близкие люди из их окружения могут распознавать уникальные особенности каждого из них. При желании такие инсайдеры могут предугадывать типичные клиентские путешествия и остановки близнецов или даже влиять на их маршрут и конечную цель.
Сегодня компании стремятся завязать со своими потребителями именно такие доверительное отношения. И все же это не просто, ведь:
- В наши дни клиенты рассчитывают на то, что организация будет знать их предпочтения при каждом взаимодействии, на каждом канале, с каждым новым «путешествием». И они хотят, чтобы каждый их опыт был персонализирован.
- Современный рынок переполнен офферами и рекламными объявлениями, и покупатели могут легко и быстро сравнивать бренды, функции и цены конкурирующих компаний на своих смартфонах, где бы они не находились. В настоящее время потребители проявляют к продуктам и услугам меньше лояльности, чем когда-либо прежде. По данным исследования от Accenture Global Consumer Pulse Research, нынешние покупатели постоянно оценивают и меняют бренды. К примеру, 46% потребителей утверждают, что сегодня они переключаются на другие бренды чаще, чем 10 лет назад.
- Зачастую организации работают с миллионами клиентов и анализируют миллиарды транзакций, поэтому они не могут реагировать на все максимально быстро и эффективно.
Преодоление препятствий
Ниже приведены 5 примеров использования методик, которые помогут вам избежать многих сложностей, связанных с клиентскими путешествиями.
1. Сформируйте полное представление о клиенте, учитывая данные по его онлайн- и оффлайн-взаимодействиям, демографию и поведенческую информацию.
Один американский онлайн-ритейлер испытывал трудности в плане проведения быстрого анализа и моделирования «что-если» сценариев. Комбинируя вышеупомянутые данные с полноценным образом клиента и используя основанную на поведении персонализированную рекламу, они повысили коэффициент отклика своей кампании в 4-8 раз и увеличили средний чек на 5,9%. Вдобавок к этому, им удалось достичь прогнозируемого ROI менее чем за 12 месяцев, а прибыль от их email-маркетинга выросла на 100% в течение 18 месяцев.
2. Собирайте детальные и точные инсайты о поведении и потребностях клиентов.
Когда мультибрендовый digital-ритейлер начал фиксировать то, как отдельные пользователи ведут себя, просматривая их сайт в мобильном браузере или на ПК, это вылилось для них в миллионы долларов дополнительной выручки: ретаргетинг увеличил коэффициент отклика их маркетинга в 10 раз; были обнаружены новые виды мошенничества и разработаны стратегии для их предотвращения, что позволило снизить расходы компании; запланированного ROI удалось достичь всего лишь за 7 месяцев.
3. Используйте передовые аналитические методики, чтобы лучше понять клиентское путешествие и оптимизировать его.
Уже через 6 недель после внедрения аналитических возможностей для понимания и оптимизации цифрового пути своих потребителей крупный ритейл-банк смог определить клиентов, которые просматривали их сайт, но ничего не покупали. Связавшись с этими людьми повторно, компания привлекла миллионы долларов прибыли от новых сделок. Дополнительные средства были получены за счет повышения удовлетворенности клиентов, которого удалось достичь благодаря доработке процессов онлайн-продаж/услуг и устранению проблем пользовательского опыта.
4. Отправляйте правильные персонализированные сообщения правильным клиентам в подходящее время для увеличения коэффициента отклика кампании и рентабельности маркетинга.
Когда европейская туристическая фирма только запустила email-маркетинговую кампанию, ее команда отправляла 50 000 подписчиков всего лишь одно письмо в неделю. Теперь они работают с подписной базой в 1 000 000 человек и каждый день рассылают им 3-4 сегментированные email-кампании, включая повседневные сделки и предложения, рассчитанные на супер-быстрые продажи. По словам представителей, компании, такой подход дает им серьезное конкурентное преимущество и приносит феноменальные результаты.
5. Предоставляйте лучший клиентский опыт, чтобы уменьшить отток, повысить удовлетворенность потребителей и побудить их к рекомендации вашего продукта.
Гвидо Ван ден Бум (Guido van den Boom), региональный руководитель в амстердамском офисе Accenture, утверждает, что «большие данные» и аналитика позволяют сократить отток клиентов и воспитать в них долгосрочную лояльность к компании. Бренды, пользующиеся этими возможностями, смогут эффективнее удерживать свою аудиторию и бороться за тех, кто уже пытается найти альтернативу их решению.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: assets.teradata.com Изображение: hakkiceylan
