Современные технологии быстро совершенствуются, потребители становятся все более требовательными, а значит, форматы клиентского сервиса тоже меняются. Как пример, возьмем электронную почту. Email-маркетинг на заре становления был способом лично связаться с клиентом или лидом. После того как люди охотнее стали давать контактную информацию, автоматизация email-рассылок начала набирать обороты.
Автоматизированные письма обеспечивали более эффективную связь с аудиторией, но в конечном счете, этот подход убил персонализацию, к которой маркетологи шли в первую очередь. Сегодня, в быстро развивающуюся цифровую эпоху, важнейшие задачи клиентского сервиса по разным каналам связи — скорость и персонализация. Клиенты требуют обслуживания 24/7 с мгновенным временем отклика.
Живой чат — быстрый и простой в использовании инструмент с высоким коэффициентом адаптации. Эффективность этого инструмента, по сравнению с телефоном или email, выросла на 50% за последние 5 лет, что сделало его самым популярным каналом связи с клиентами.
Но эта статья не о том, как прекрасен живой чат на сайтах и лендингах. Речь пойдет об эволюции практик общения с клиентами и о том, как найти лучший инструмент.
Ограничения живого чата
Для веб-сайта с тысячами ежедневных посещений живой чат может сослужить плохую службу. Фактически, 21% сообщений в чате остаются без ответа, а среднее время отклика в нем — почти три минуты!
В современном мире три минуты ожидания — это точно не «быстрый» ответ. Ключевой момент — в изменении ожиданий аудитории. Перечислим ограничения, связанные с живым чатом.
Трудность в управлении
Негласное правило живого чата: компания должна отреагировать менее, чем за 30 секунд, а стремиться к 10 секундам. Несоответствие этому ожиданию раздражает пользователей. В итоге, люди просто закрывают чат. Более того, многие сайты автоматически отключают доступ к чатам, если те слишком перегружены.
Какой смысл запускать инструмент, не используя его? И куда идти вашим клиентам в таком случае?
Чаты привязаны к странице
Другая проблема — клиенту нужно оставаться на одной странице на протяжении всего разговора. Клиенты не смогут просматривать остальные разделы ресурса во время переписки, а их запрос, как правило, исчезает при переходе на другую страницу.
Обилие отвлекающих факторов в сети повышает риск того, что клиент уйдет на другой сайт, забудет о переписке и не вернется. В итоге, его проблема останется нерешенной, а потенциальный покупатель будет потерян.
Хотя многие провайдеры чатов могут отправить на email клиента расшифровку разговора, этот текст не поможет людям, если они хотят продолжить взаимодействие или разговор был закончен внезапно.
Опыт не персонализирован
По вине сценариев и жестких шаблонов служб поддержки, клиенты редко чувствуют, что разговаривают с живым человеком по другую сторону чата — даже если они действительно общаются с сотрудником. Ответы кажутся безличными, холодными и нерелевантными проблеме.
Забудьте про мобильные
Притом, что все маркетинговые стратегии давно пора переводить на «мобильные рельсы», живые чаты плохо адаптированы для смартфонов. Многие сайты даже не пытаются активировать свои чаты на мобильных телефонах. А там, где эта функция доступна, чат полностью отвлекает пользователя мобильного от самого ресурса.
Учитывая, что более 50% просмотров сайтов приходится на мобильные, технология чатов резко теряет актуальность.
Преимущества мессенджеров
Общение в мессенджере воспринимается как персонализированное общение двух живых людей. Притом, в отличие от чата на сайте, клиент не обязан ждать ответ и не рискует потерять переписку. Вспомните, как в последний раз вы переписывались в мессенджере Вконтакте. Скорее всего, это происходило примерно так:
- Вы открыли приложение, написали собеседнику и закрыли диалог.
- Положили телефон в карман и занялись своими делами.
- Через 15 минут получили уведомление об ответе.
- Открыли приложение, прочли ответ, отправили еще одно быстрое сообщение (возможно, эмодзи).
Деловое общение с брендом немного отличается от личной переписки, но, в любом случае, почему бы вашей компании не воспользоваться этим каналом?
Мессенджеры устраняют ожидание немедленного ответа, устанавливая ожидание гибкости взаимодействия. Эта гибкость дает возможность переходить от «живого» разговора в реальном времени к коммуникации, которая продолжается с перерывами в часы, дни или недели.
Это позволяет маркетологам найти золотую середину между непосредственным опытом телефонного звонка или живого чата и долгосрочностью электронной почты.
Все и сразу
Общение в мессенджерах асинхронно. Это значит, что вы и лид не должны быть доступны в одно и то же время. Общение может проходить как в режиме реального времени, так и более долгосрочно, как по электронной почте. Также мессенджеры чрезвычайно удобны. Они позволяют клиентам получать push-уведомления и отвечать вам непосредственно со своих устройств. Это снимает напряженность разговора в реальном времени и устраняет необходимость уделять переписке пристальное внимание.
К тому же ваша переписка будет сохранена мессенджером. Если лид (или вы сами) когда-либо захочет сослаться на разговор, каждое сообщение будет доступно.
Общение в мессенджерах дешевле
Обратимся к цифрам. Согласно Mckinsey, одно взаимодействие в чате обходится компаниям в 3-5$. Переписка в мессенджере стоит менее 1$.
Вы получаете больше за меньшие деньги. В мессенджерах компания сможет обрабатывать гораздо больше коммуникаций, общаясь с клиентами, где бы они ни находились.
Людям это нравится
Довольно мощный факт: 2 из 3 клиентов предпочитают общаться с компаниями в мессенджерах. Почему? Просто приложения-мессенджеры стали огромной частью нашей повседневной жизни. Более 1,4 миллиарда человек во всем мире ежедневно отправляют друг другу более 50 миллиардов сообщений. Такими приложениями, как как WhatsApp и Facebook Messenger, пользуются около 1 миллиарда человек в месяц, а WeChat — около 900 миллионов. На сайт Вконтакте ежедневно заходят около 80 млн. человек.
Вместо заключения
Мессенджеры активно завоевывают сердца пользователей. Электронная почта кажется устаревшей, медленной и безличной, а телефонные звонки и живые чаты — навязчивыми и требующими внимания.
Это не значит, что живые чаты больше не работают ни для кого. Возможно, данный инструмент имеет смысл, если ваша команда может обеспечить общение с клиентами 24/7. Но в свете всех ограничений этой технологии, возможно, стоит задуматься о переходе в мессенджеры. Секрет эффективного клиентского сервиса — вы должны соответствовать ожиданиям клиентов и общаться с ними так, как им нравится.
Высоких вам конверсий!
По материалам: impactbnd.com Источник картинки: Seweryn Habdank-Wojewódzki
