По случаю недавнего Хэллоуина сегодня мы поговорим об «ужасах» клиентского опыта и о том, как их избежать.
Согласно недавнему опросу Mopinion, 10 главных ужасов клиентского опыта — это:
- Проблемы со входом на сайт
- Некорректная работа онлайн-процессов
- Страница не найдена (ошибка 404)
- Сложный интерфейс или меню
- Аккаунт не найден (проблемы со входом в личный кабинет)
- Невозможно найти контактную информацию
- Невозможно найти товар (нет поиска или фильтров)
- Загрузка не работает
- Необходимость повторно вводить информацию
- Непонятные отчеты об ошибках
Многие пользователи регулярно сталкиваются с этими проблемами — а как обстоят дела на вашем сайте? Знаете ли вы, как предотвратить «страшный» клиентский опыт?
Подсказка: с помощью обратной связи.
1. Обратная связь улучшает контент и юзабилити
Контент — самая важная часть сайта, от которой в основном зависит ваш успех. Подумайте: большинство посетителей приходит на сайт в поисках информации — о продукте, о том, как он работает, о дополнительных услугах и т.д. Если речь идет о eCommerce-сайте, то они заходят на него, чтобы узнать больше о том или ином товаре.
Однако если описание неясно, или товар вообще невозможно найти, или фотография товара не загружается, посетители наверняка пойдут искать нужную им информацию в другом месте. К тому же, если на сайте есть проблемы с юзабилити (например, не работает кнопка «Купить»), с этого и начинается «страшный» клиентский опыт.
Есть разные способы получить фидбек. Кнопка или форма обратной связи может просто присутствовать на вашей странице или появляться после того, как пользователь совершит определенное действие или докрутит страницу до конца. Чтобы выявить проблемы, связанные с юзабилити, подойдет визуальный фидбек: пользователь выделит элемент страницы на скриншоте и укажет, что не так с этим элементом.
Так вы узнаете о проблемах на вашем сайте и сможете решить их как можно скорее, и конверсия вырастет.
2. Обратная связь помогает понять мотивы клиентов
Посетители утекают из воронки конверсии по самым разным причинам. Может быть, что-то не соответствует их ожиданиям, или они не знают, что делать (или как перейти на следующий этап), или они просто бродят по сети и пока не намерены ничего покупать. Какой бы ни была причина, вам нужно ее выяснить: незнание наверняка приведет к плохому клиентскому опыту.
Есть немало техник, позволяющих компаниям разобраться в мотивах клиентов. В число таких техник входят текстовая аналитика и обратная связь на выходе.
- Текстовая аналитика — это способ понять мысли и чувства клиентов. Это качественный показатель: частота, с которой встречается определенное слово; группы слов, которые часто употребляются вместе; анализ тональности; категоризация комментариев. Так вы легко заметите позитивные и негативные тренды, возникающие во время путешествия покупателя.
- Фидбек на выходе — это возможность следить за поведением посетителей. Когда они демонстрируют намерение уйти (например, курсор движется к кнопке «Закрыть» или адресной строке), появляется форма обратной связи, и вы можете спросить каждого посетителя, почему он уходит или достиг ли он своей цели. Этот тип обратной связи полезен во многих смыслах: когда вы запрашиваете ее сразу же, вам легче отследить конкретные проблемы на разных страницах, и процент ответов существенно выше, в основном потому, что это не длинный опрос, а короткая форма с конкретными вопросами.
3. Обратная связь позволяет делать выводы и действовать
Разумеется, получение обратной связи — это только первый шаг к улучшению клиентского опыта. Вам нужно решить проблемы и вовлечь посетителей, а конечная цель — повысить лояльность клиентов и создать ценность.
Для этого начните диалог с клиентами. Отвечайте на фидбек: в зависимости от типа или категории проблемы можно отправить клиенту емейл, разместить новую информацию в блоге или в определенном разделе сайта, включить ее в новостную рассылку и так далее, хотя, конечно, лучший контакт — личный контакт. Так или иначе, контакт с клиентами позволит вам показать, что вы обратили внимание на обратную связь и решили проблему.
Больше никаких кошмаров на улице клиентского опыта
Обратная связь помогает обнаружить проблемы и их причины, а также отследить текущие тренды на сайте или в приложении. Это очень важно для создания хорошего клиентского опыта: не попадайте в число тех компаний, что пытаются улучшить свой контент или воронку конверсии вслепую, не зная, почему конверсия упала и что вызвало недовольство клиентов.
Клиенты — это основа вашей компании, и если ваш сайт их отпугивает, вы пойдете ко дну. Собирайте обратную связь, анализируйте ее и предпринимайте действия для улучшения клиентского опыта, и тогда ваша компания доживет до следующего Хэллоуина.
Высоких вам конверсий!
По материалам: mopinion.com. Источник картинки: eRachel11
