Восприятие вашего сообщения собеседником имеет такое же значение как и содержание, которое вы в него вкладываете. Если в ваших словах чувствуется беспокойство или неуверенность, слушатель наверняка подумает, что вы сомневаетесь в том, о чем говорите.
Как выглядеть более уверенно в глазах вашего партнера или потенциального клиента? Предлагаем вашему вниманию 8 фраз, от которых стоит отказаться, если вы дорожите конверсией.
1. «Если бы вы могли позвонить мне, я был бы очень признателен»
Эта фраза может свести «на нет» весь предыдущий разговор. Во-первых, в ней «сквозит» ваша неуверенность в том, что вам перезвонят. Каждый звонок конвертируется в продажу? Нет. Но вы должны действовать так, будто бы уверены, что вам перезвонят, что от вашего предложения нельзя отказаться.
Во-вторых, такая линия поведения ставит вас на ступень ниже собеседника. Вы — на равных, партнеры, поэтому выражать крайнюю признательность покупателю за то, что вам позвонят, неправильно.
2. «Вы не думали о том, чтобы сделать X?»
Никогда не спрашивайте, «думает» ли ваш оппонент сделать что-либо. Фактически вы спрашиваете, сделает ли покупатель что-то, чего ему не хочется делать, по крайней мере, на данный момент.
Гораздо лучше работает фраза: «Я отправлю вам несколько вопросов, пожалуйста, ответьте на них, чтобы я мог адаптировать наше предложение под ваш запрос» или «Посмотрите предложение, которое я отправил вам в субботу. Что вы думаете о нем?».
3. «Еще раз спасибо за разговор [вчера, в X день, на прошлой неделе]»
Хотя намерение, которое стоит за этой фразой, положительное, оно значительно искажает баланс сил между собеседниками. По сути, вы признаете, что ваш партнер делает одолжение, встречаясь с вами.
Конечно, если вся встреча сводится к рекламе продукта, оппонент делает одолжение, участвуя в ней. Но если вы вместе работаете над одним проектом — выполнением задач клиента/партнера, вникаете в его нужды, предлагаете решения, отвечаете на вопросы, другими словами, выступаете в роли консультанта, ваш партнер выигрывает столько же, сколько и вы.
Некоторые используют эту фразу в резюме разговора: «Давайте вспомним, о чем мы говорили…». Если вы хотите сделать резюме встречи, напишите «Сегодня у нас состоялся продуктивный разговор, и вот основные тезисы, которые мы обсудили...», и перечислите несколько моментов, которые вы затронули. Но благодарить за общение — неверная тактика.
4. «Это важно?»
Когда разговоры о продажах переходят в плоскость бумаг и оформления договора, часто требуется подведение итогов перед подписанием. В этот момент продавец может задать вопрос покупателю «Это важно?».
И дискредитирует этим сам себя, потому что вопрос, важно ли требование покупателя, означает, что:
- продавец не объяснил свое предложение четко;
- продавец сомневается в покупателе;
- продавец не уверен в себе.
Такой вопрос не только вреден для репутации, он бесполезен с точки зрения выяснения действительно важных намерений. Покупателю будет неловко признаться в том, что он сам не уверен, важно ли его требование, поэтому он наверняка ответит «Да, это важно», просто чтобы не показаться дураком.
Если вам действительно нужно уточнить истинные намерения, используйте фразы «Что вы думаете о…». Если покупатель сомневается, он ответит «Я не до конца это понял», или «Я не придаю большого значения этому».
5. «Я знаю, что вы заняты...»
Эту фразу с завидной регулярностью можно встретить в письмах и звонках. Продавец пытается показать уважение к плотному графику покупателя, поэтому произносит: «Я знаю, что вы заняты, поэтому наш разговор займет всего пару минут».
Определенно, это звучит глупо. Если покупатель не был занят, продавец бы потратил больше времени на разговор? Вряд ли, краткость важна независимо от времени, которым располагают обе стороны. Кроме того, это подразумевает то, что у продавца всегда есть свободное время и график работы не такой уж плотный, и может снизить его авторитет.
6. «Вам все еще удобно встретиться / созвониться в это время?»
Нет адекватной причины для того, чтобы начать деловой разговор с этого вопроса. Если партнер/клиент отправил вам email c подтверждением даты и времени встречи, то вы уже знаете, что вторая сторона должна быть свободна. Проверять во второй раз, действительно ли покупатель сможет прийти/ взять трубку, просто выдает неуверенность продавца.
Пропустите этот вопрос или создайте календарь встреч, который можно было бы синхронизировать с партнером (сейчас CRM позволяют это сделать).
7. «Я не эксперт, но ...»
Это типичная фраза, которая на самом деле означает: «Ну конечно же я эксперт, мне можно доверять» — но лишь для того, кто ее говорит, а не для слушателя. Вы должны быть экспертом. Каждая фраза должна восприниматься вашим покупателем как экспертная. Вы знаете свою отрасль, знаете как продать и знаете особенности продукта, который продаете. Ведь знаете же? Тогда вы эксперт. В противном случае вам не место в продажах.
8. Слова-жаргонизмы и заимствованные слова
Мы даже не замечаем, насколько прочно вошли в нашу речь слова жаргонизмы и заимствованные фразы из других языков, — и как часто они появляются и в официальных диалогах с партнерами. В каких-то случаях это допустимо, например, если ваши отношения уже переросли в дружеские (бывает и такое), но в остальных случаях это выглядит нелепо. Говорите на простом, понятном партнеру языке. Зачем использовать слово «пролонгировать» вместо «продлить»? Это в качестве примера. Чтобы добавить себе «веса»?
В желании казаться умнее вы можете произвести противоположное впечатление.
Слова и подача оказывают огромное влияние на восприятие. Отказавшись от этих 8-ми фраз, вы будете казаться более уверенным, а значит, заслуживающим больше доверия в глазах ваших потенциальных клиентов и партнеров.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com Источник картинки: chrissy575
