Последние исследования говорят о том, что сегментированные email-кампании имеют на 14,25% больший open rate, чем обычные рассылки.
Сегментация — это эффективная методика, которая позволяет отправлять подходящие сообщения правильным людям. С ее помощью вы можете персонализировать ваш клиентский опыт для повышения продаж, и в сегодняшней статье мы расскажем вам, как это сделать.
Насколько важна лояльность клиентов?
По сути, от клиентской лояльности зависит то, как ваш бизнес будет продолжать расти.
Довольные клиенты с удовольствием покупают ваши продукты, рассказывают друзьям о вашем бренде и делятся положительными впечатлениями о нем в социальных сетях. Кроме того, такие сторонники могут заступиться за вашу компанию при необходимости.
Чтобы заслужить лояльное отношение со стороны потребителей, предложите им по-настоящему уникальную ценность. Ваша цель заключается не в продаже продукта, а в предоставлении качественного опыта. Основатель и директор по вовлечению в Motivated Inc., Донна Пиплз (Donna Peeples), говорит об этом так:
«Лояльность выстраивается на основе неизменно позитивных, ценных взаимодействий с вашим брендом, часто превосходящих ожидания клиентов. Формирование такого отношения выходит далеко за рамки удовлетворения потребностей. Это эмоциональная связь, которая заставляет людей возвращаться к бренду снова и снова».
На приведенной ниже инфографике перечислены несколько приемов, которые помогут вам повысить лояльность ваших клиентов.
- Благодарите клиентов за сотрудничество
- Давайте реалистичные обещания и будьте последовательны
- Всегда будьте рядом, когда клиенты нуждаются в вашей поддержке
- Предугадывайте их потребности и превосходите ожидания
- Сосредоточьтесь на постоянном предоставлении отличного опыта
- Дайте клиентам что-то, чего нет у ваших конкурентов
- Удовлетворяйте их за счет персонализированного подхода
- Просите клиентов о фидбеке и опирайтесь на него в своих действиях
- Создавайте WOW-моменты при взаимодействии
- Разработайте эффективную программу лояльности
По данным Convince и Convert, за последний год 44% получателей email’ов сделали как минимум одну покупку на основе рекламного сообщения. Кроме того, согласно недавним исследованиям, 41% потребителей утверждают, что они чаще обращаются к тем интернет-магазинам, которые отправляют им персонализированные email’ы (с учетом просмотренных ранее страниц и покупательского поведения).
Письма могут помочь вам в создании лояльной клиентской базы и повышении продаж, но для этого содержащийся в них контент должен быть приспособлен к потребностям ваших покупателей. Люди не хотят уделять внимание массовым рассылкам — им нужен индивидуальный подход.
Возможности сегментации
Сегментация по лояльности — это процесс распределения клиентов по разным группам на основе их вовлеченности вашим контентом. Вы можете использовать такую сегментацию, чтобы сделать свои персонализированные email-кампании еще лучше. Ваша цель здесь состоит в том, чтобы таргетироваться на поведение и интересы потребителей.
Одно из исследований показало, что письма, таргетированные на участников программы лояльности, имеют на 40% лучший open rate, на 22% больший кликрейт и на 29% больший коэффициент транзакций, чем обычные email’ы.
Пэт Флинн (Pat Flynn), ведущий подкаста в Smart Passive Income, предлагает демонстрировать аудитории различные типы контента:
«К примеру, в сфере фитнеса и здорового образа жизни есть люди, которые заинтересованы в потере веса, и те, кого больше вовлекают силовые тренировки. Любители силовых тренировок в свою очередь могут делать акцент на наборе мышечной массы или упражнениях на выносливость».
Изучение привычек и предпочтений покупателей играет важнейшую роль. Это позволит вашей команде рассылать клиентам сообщения, которые действительно будут иметь для них значение, и тем самым сэкономить компании кучу времени и денег.
Взгляните на пример от MyBinding. Этот бизнес продвигает разные рекламные акции, опираясь на покупательскую историю своих клиентов. Люди, которые собираются уходить, получают более выгодную скидку (15%), чем те, кто с большей вероятностью согласятся на повторную покупку.
Таргетированные по лояльности email’ы
Ваша SaaS-компания упускает возможности для построения лояльных отношений с клиентами, если вы не рассылаете своим сегментированным группам триггерные email’ы. Такие письма представляют собой автоматизированные сообщения, которые отправляются клиентам в ответ на их действия.
Начните анализировать ваши email-данные, чтобы получить лучшее представление о том, как ваша команда может использовать триггерные письма в своих интересах. Дерек Бунтин (Derek Buntin) из Adonis Media согласен с этим:
«Используйте email-аналитику, чтобы выяснить, какие клиенты открывают сообщения, но не совершают покупку, а затем отправьте им письмо с дополнительным стимулом».
Priceline адаптируют свои email’ы к поведению клиентов на сайте. К примеру, когда их пользователь бронирует поездку, по окончании отпуска/командировки бренд отправляет ему сообщение, приветствующее его с возвращением домой. При этом в письме имеется скидка на следующий заказ.
Не отправляйте покупателям все подряд в рамках своей email-маркетинговой стратегии. Помните, что акцентируя внимание на лояльности, ваша команда может рассылать клиентам триггерные email’ы с напоминаниями о покупках, запросами о фидбеке, приглашениями на участие в VIP-программах и т. д.
Устойчивые отношения
Клиенты хотят помочь вам с разработкой персонализированного опыта, но вы должны дать им кое что взамен. Loyalty360 обнаружили, что 67% взрослых американцев готовы предоставить компаниям свою личную информацию в обмен на лучшее обслуживание или продукты.
Если ваш продукт не помогает людям решить их проблему, в скором времени вас покинут даже самые лояльные поклонники вашего бренда. Всегда думайте о том, как вы можете улучшить вашу платформу, функции или клиентский сервис. Будьте открыты и честны со своими потребителями — прозрачность поможет вашей компании наладить с ними прочные отношения.
Сосредоточьтесь на долгосрочной стратегии, делая упор на тестах и экспериментах. Анализируйте полученные результаты и продолжайте действовать с мыслью о новых инсайтах. Вы можете обнаружить, что между клиентами и компанией присутствует некий диссонанс, однако это вполне нормально. Просто скорректируйте свой подход и двигайтесь дальше.
73% потребителей утверждают, что программы лояльности должны подразумевать хорошее отношение компании к клиентам, но 66% маркетологов смотрят на это в противоположном ключе
Специалист по контент-маркетингу в G/O Digital, Мелани Френки (Melanie Franke), говорит следующее:
«Самой большой сложностью в email-маркетинге является тот факт, что за каждого человека борются множество конкурирующих брендов. Персонализируя письма, вы сможете привлечь к вашей компании больше внимания, повысить уровень ее онлайн-вовлечения и увеличить количество продаж в ваших магазинах».
Не полагайтесь на стандартные «фальшивые» сообщения — ваши клиенты заслуживают от вас куда большей искренности.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.kissmetrics.com
