В ближайшие годы шоппинг с опорой на дополненную реальность, просмотр сайтов без экрана и взаимодействие с ботами распространится еще шире, и а вместе ним и голосовые сервисы. Исследование, проведенное Accenture Interactive на тему виртуальных помощников и отношения покупателей к технологиям, показало, что большинство этому радо: люди видят преимущества приложений, основанных на искусственном интеллекте, даже если где-то еще требуются доработки.
Марк Кирнан (Mark Kiernan), управляющий директор по маркетингу в Accenture Digital, отметил, что покупателям становится все комфортнее общаться с виртуальными помощниками, а бренды сталкиваются с новыми вызовами.
«Этот новый канал стремительно расширяется, и бренды попадают в гораздо менее контролируемую среду. Навязчивая платная реклама больше не будет работать. Бренды вынуждены интуитивно адаптироваться ко времени, месту и ситуации, чтобы создать ненавязчивый, ориентированный на ценность пользовательский опыт», — сказал Кирнан.
Стремительный рост новой реальности
Согласно прогнозам, к 2021 году в мире будет 7 500 000 000 цифровых помощников, то есть больше, чем людей на планете. К 2020 году 30% серфинга в интернете будет осуществляться без экрана. К 2019 году 20% брендов откажутся от использования своих мобильных приложений. К 2020 году 100 000 000 покупателей будут делать покупки в дополнительной реальности.
Какие виртуальные помощники будут доминировать на рынке?
Прогнозируемая доля рынка к 2021 году:
- 23,3% — Google Assistant
- 14,5% — Bixby Samsumg
- 13,3% — Siri от Apple
- 3,9% — Alexa от Amazon
- 2,3% — Cortana от Microsoft
Миллениалы США формируют рынок для виртуальных помощников
Представители разных поколений будут использовать виртуальных помощников хотя бы раз в месяц:
В 2017 году:
- Миллениалы — 29,9%
- Поколение Z — 15,6%
- Бэби-бумеры — 9,7%
В 2018 году:
- Миллениалы — 35,8%
- Поколение Z — 16,7%
- Бэби-бумеры — 9,9%
В 2019 году:
- Миллениалы — 39,3%
- Поколение Z — 17,2%
- Бэби-бумеры — 10,1%
Что покупатели думают о замене людей приложениями, основанными на искусственном интеллекте
25 996 респондентов ответили на вопрос: «Как вы отнеслись бы к тому, что на ваш вопрос отвечал бы не человек, а программа?».
- 38% — плохо.
- 31% — хорошо.
- 31% — все равно.
Так что 62% не против такой замены.
Преимущества взаимодействия с виртуальными помощниками
Процент респондентов, которые «полностью согласны» и «согласны» со следующими преимуществами виртуальных помощников:
- Доступны в любое время — 84%
- Менее предвзяты — 68%
- Быстрее отвечают — 68%
- Быстрее обслуживают — 65%
- Более вежливы — 64%
Голосовое взаимодействие с окружающим миром
Процент пользователей смартфонов по всему миру, согласных со следующими утверждениями:
- Голосовые сервисы помогут людям общаться друг с другом — 53%
- С нетерпением жду, когда виртуальные помощники будут угадывать нужды покупателей, выдвигать предложения и действовать — 39%
- Люблю своих виртуальных помощников почти как живых людей — 62%
Вызовы и возможности для брендов
80% пользователей по всему миру считают, что голосовые сервисы работают лучше всего, когда есть только один ответ на тот или иной вопрос или команду.
— Какой сериал самый лучший?
— Их же так много. Тебе правда нужен только один?
52% пользователей хотят, чтобы виртуальный помощник помогал им ориентироваться в магазинах и выбирать покупки.
67% пользователей нравится возможность спрашивать товары об их происхождении.
— Я из Франции.
— Я из Португалии.
— А я пиво. Не важно, откуда я.
73% пользователей готовы обращаться к виртуальному помощнику постоянно, если он будет понимать их и отвечать не хуже, чем живой человек.
— Ты совершенно прав. Что бы я без тебя делал?
— Я тоже рад тебе помочь.
Высоких вам конверсий!
По материалам: adweek.com.
