Удобство использования — исторически сложившийся и неоднозначный по смыслу термин, который, однако, трудно заменить каким-либо другим. Специалисты по пользовательскому опыту должны ссылаться на юзабилити, поскольку это прочно укоренившаяся в ИТ-ландшафте концепция. Тем не менее, мы должны проявлять осторожность при применении того, что по сути является ошибочной концепцией. Софт, сайты, целевые страницы не используются сами по себе. Наоборот, они получают использование, а накопленный пользовательский опыт представляет собой совокупность качеств, которые формируются под влиянием свойств продукта, характеристик пользователя и более широкого контекста применения.
В настоящее время споры по поводу определений не обязательно будут оказывать влияние на практику в «реальном мире». Возможно, что возобладает здравый смысл и будут найдены решения для того, что вполне может быть семантическими отвлекающими факторами, не имеющими практического значения. Однако, когда мы рассматриваем методы оценки удобства использования, мы видим, что существование разных концептуальных основ юзабилити приводит к разногласиям относительно причин хорошего и плохого юзабилити.
5. Разработка оценки юзабилити: тестирование, моделирование и инспектирование
Эссенциалистское понимание юзабилити сводится к однородности (гомогенности) причин. Это предполагает, что все причины пользовательской производительности относятся к одному типу, то есть связаны с технологиями. Системно-центрированные методы проверки могут определять подобные причины.
Контекстуальное юзабилити является причинно-неоднородным. Это подразумевает, что деятельность пользователя определяется причинами разного типа: одни обусловлены технологиями, другие — некоторыми аспектами контекста использования, но большинство вызвано взаимодействием первых и вторых. Для определения причин и установления их взаимосвязей могут потребоваться несколько оценочных методов и других инструментов.
Никакая парадигма юзабилити (другими словами — ни эссенциалистская, ни реляционная) не решила вопрос о соответствующих последствиях, то есть о том, что считается примером хорошего или плохого удобства использования, вследствие чего существует несколько адекватных методов оценки. Эссенциалистский подход к юзабилити почти не уделяет внимания последствиям: какая разница, какое воздействие результаты некачественного проектирования произведут на пользователей — достаточно плохо само по себе то, что мы имеем дело с убогим дизайном интеракции! Контекстная ветвь юзабилити больше фокусируется на последствиях, хотя в ее рамках наблюдается лишь ограниченный консенсус в отношении тех последствий, которые должны считаться доказательством плохого удобства использования. Существует множество примеров того, что считается доказательствами, хотя на самом деле эти последствия должны быть оставлены на усмотрение проектной команды.
С помощью некоторых оценочных методов можно прогнозировать последствия использования продукта. МодельGOMS (Goals — цели, Operators — операторы, Methods — методы, Selection rules — правила отбора) предсказывает последствия безошибочного завершения задачи экспертом, что полезно для выяснения некоторых контекстов проектов. Например, для внешних процессов может потребоваться выполнение задачи в течение максимального периода времени. Если предсказанное время безошибочного выполнения задачи экспертом превысит это значение, то существует высокая вероятность того, что завершение задания не-экспертом будет сопровождаться ошибками и займет еще больше времени. Если интерактивные устройства, применяемые водителем автомобиля, отвлекают внимание от основной задачи (например, вождения), то предсказания времени выполнения операции имеют жизненно важное значение. Последние разработки, такие как CogTool, дали новую жизнь в HCI практической оценке на основе моделирования. Более мощные модели, чем GOMS, теперь интегрируются непосредственно в оценочные инструменты.
Рисунок 1: методы на основе моделирования могут предсказать, на сколь долгий отрезок времени может отвлечься водитель и многое другое.
Таким образом, можно ожидать, что практика юзабилити будет осуществляться с использованием сочетания методов. Это смешение может основываться на высокоуровневых различиях между методами. Методы оценки могут быть аналитическими (на основе изучения интерактивной системы и/или потенциальных взаимодействий с ней) или эмпирическими (на базе фактических данных об использовании). Некоторые аналитические методы требуют построения одной или нескольких моделей. Например, GOMS моделирует отношения между программным обеспечением и пользовательской производительностью. Атрибуты программного обеспечения в GOMS все относятся к пользовательским методам ввода при возрастающих масштабах абстрагирования от уровня нажатия клавиш до абстрактных концепций команд. Системные и пользовательские действия чередуются в моделировании задач для прогнозирования пользовательских методик (и времени выполнения на уровне нажатия клавиши).
5.1. Аналитические и эмпирические методы оценки и способы их сочетания
Аналитические методы оценки могут быть системно-центрированными (например, эвристическая оценка — Heuristic Evaluation) или ориентированными на интеракцию (например, когнитивное пошаговое руководство — Cognitive Walkthrough). Проектные команды используют ресурсы, предоставляемые методом (например, эвристики), чтобы идентифицировать сильные и слабые элементы дизайна/конструкции с точки зрения удобства использования. Эти методы проверки подвержены тенденции сосредоточения на причинах хорошего или плохого юзабилити. Методы системно-центрированной оценки ориентированы исключительно на программные и аппаратные характеристики, влияющие на свойства продукта, которые будут способствовать удобству использования или затруднять его. Методы, ориентированные на взаимодействие, сосредоточены на двух или более причинных факторах (например, программных функциях, характеристиках пользователя, требованиях задач и других контекстуальных факторах).
Эмпирические методы оценки фокусируются на доказательствах хорошего или плохого удобства использования, то есть положительных или отрицательных последствиях, обусловленных характеристиками программного обеспечения, аппаратного оборудования, пользовательских возможностей и условий использования.
Пользовательское тестирование — основной проектно-ориентированный метод. Он использует ресурсы, зависящие от конкретного проекта, такие как тестовые задачи, пользователи, а также измерительные инструменты для выявления проблем юзабилити, которые могут возникнуть при использовании. Кроме того, в эссенциалистском подходе к юзабилити могут использоваться практические эксперименты для демонстрации превосходного удобства использования, обусловленного компонентами пользовательского интерфейса (например, ввод текста на мобильных телефонах), или для оптимизации параметров настройки (например, длительность анимации для открытия и закрытия окон). Такие эксперименты предполагают, что тестовые задачи, тестовые пользователи и тестовые контексты позволяют их обобщение и перенос на других пользователей, иные задачи и контексты. Такие предположения легко опровергаются в случаях, например, когда пользователи очень молоды или, наоборот, преклонного возраста, либо имеют нарушения двигательной активности или функций восприятия.
Аналитические и эмпирические методы возникли в быстрой последовательности, причем эмпирические методы появились в начале 1970-х годов как упрощенные эксперименты по психологии. Подходы, основанные на модели, начали применяться в 1980-х годах, но наиболее практичными являются все варианты первоначального метода GOMS (середина девяностых годов). В конце 1980-х годов появились методы проверки без моделирования, быстро эволюционировавшие в следующем десятилетии. Такие методы направлены на снижение стоимости оценки юзабилити путем дисконтирования по целому ряду источников, особенно пользователям (не требуются, в отличие от пользовательских тестов), экспертизам (перешедших от эвристик/моделирования к новым экономным техникам) или экстенсивным моделям (не требуются, в отличие от техники GOMS).
Рисунок 2: набор куриных фахитас: есть всё, что вам нужно, кроме курицы, лука, перца, масла, ножей, разделочной доски, сковороды, плиты и т. д. Методы оценки юзабилити очень похожи — всё прекрасно, когда вы работаете над тем, чтобы предоставить то, чего не хватает.
Достижение сбалансированности в сочетании методов оценки не является прямолинейным процессом и требует большего, чем простое объединение аналитических и эмпирических методов. Это связано с тем, что практика юзабилити сложнее, чем просто выбор и использование методов. Методы оценки настолько же полны, как набор куриных фахитас, который содержит очень мало того, что на самом деле необходимо для приготовления этого блюда.
Точно так же в опубликованных «методах» пользовательского тестирования перечисляются одинаково важные ингредиенты и ресурсы конкретного проекта, такие как критерии отбора участников, вопросники для анкетирования, формы согласия на участие, критерии выбора тестовых задач, сценарии инструктажей и брифингов, целевые пороговые значения и даже инструменты сбора данных, меры оценки, форматы сопоставления данных, методы анализа данных или форматы отчетности.
Не существует опубликованных законченных полноценных методов пользовательского тестирования, который новички могли бы взять и использовать «как есть». Все такие проверки требуют тщательного планирования и имплементации конкретного проекта. Вместо этого большая часть практики юзабилити — это конфигурация и комбинирование методов, используемых в работе над конкретным проектом.
5.2. Единственные пригодные методы — это те, что вы доработали самостоятельно
При планировании практики юзабилити важно признать, что так называемые «методы» — это более строго структурированные случайные наборы ресурсов, более понятные в качестве «подходов». Существует множество трудов по обеспечению практики юзабилити, и, как в случае выполнения любой работы, основанной на знаниях, методы не могут просто копироваться из книг и применяться без глубокого понимания фундаментальных базовых понятий. Одним из ключевых следствий здесь является то, что только конкретные примеры методов можно сравнить в эмпирических исследованиях, и поэтому заслуживающие доверия исследования не могут быть предназначены для сбора доказательств существования систематических достоверных различий между разными методами оценки юзабилити. Все методы имеют уникальные параметры использования, для которых требуются ресурсы конкретного проекта, например, для пользовательского тестирования нужны участники теста, разработанные процедуры тестирования и правила проведения инструктажей. Более общие ресурсы, такие как методы извлечения проблем, также могут варьироваться в контексте пользовательского тестирования. Такое положение дел неизбежно препятствуют надежным сравнениям.
Рисунок 3 A-B: собаки или кошки: какое домашнее животное лучше? Все зависит от того, какие породы кошек и собак вы сравниваете, и по каким критериям. То же самое относится к методам оценки юзабилити.
Рассмотрим простое сравнение эвристической оценки с пользовательским тестированием. Для обеспечения беспристрастного сопоставления потребуются значительные усилия. Например, если в процессе пользовательского тестирования участников попросили выполнить фиксированные задачи, тогда эвристическим оценщикам необходимо было бы изучить одну и ту же систему, используя одинаковые задачи. Любые различия и сходства между результатами оценки для двух методов не будут обобщаться за пределы этих фиксированных задач, кроме того могут наблюдаться широкомасштабные последствия оценки, связанные с индивидуальными различиями в экспертных знаниях и результативности оценщиков. Если задачи для оценок не оговорены, то не ясно, будут ли различия и сходства между результатами связаны с используемыми подходами или с неучтенными задачами внутри оценочных процедур. Учитывая диапазон ресурсов, которые необходимо конфигурировать для конкретного пользовательского теста, просто невозможно контролировать все известные потенциальные источники искажений (тем более ничего нельзя поделать со всеми неизвестными в настоящее время помехами). Без такого контроля основными источниками различий между методами могут быть факторы, не влияющие на фактическое юзабилити.
Таким образом, задачи, выполняемые пользователями (в пользовательском тестировании) или используемые оценщиками (в проверках или составлении спецификаций моделей), являются одним из возможных препятствий при сравнении оценочных подходов. Они тоже представляют собой оценки и целевые пороговые значения. Время, требующееся для выполнения задания — удобная мера для юзабилити, а для некоторых контекстов использования можно указать этот критерий в качестве полезного целевого показателя, например, для оптимизации оплаты покупок в супермаркетах, когда время обслуживания на кассе репрезентативной выборки покупателей может составлять 30 минут для 10 тележек, нагруженных типичным набором товаров). Тем не менее, во многих ситуациях нет временных порогов результативности, которые могли бы использоваться достоверно (например, время для составления и печати одностраничного делового письма в противопоставлении набору текста с бумажного черновика или диктовки этого послания).
Проблемы, связанные с определением пороговых значений, усугубляются трудностями, связанными с выбором показателей, для которых требуется установить шкалу уровней. Для пользовательского тестирования можно выбрать широкий диапазон возможных показателей. Например, в 1988 году юзабилити-специалисты из Digital Equipment Corporation и IBM опубликовали длинный список возможных мер оценки, в том числе:
Мера без меры — существует так много критериев для ранжирования:
-
Подсчет количества:
- используемых команд
- повторения неудачных команд
- запусков программ, успешных и неудачных
- хороших и плохих функций (по отзывам пользователей)
- доступных команды, не вызываемых пользователями
- пользователей, предпочитающих вашу систему
- Процент выполненных заданий за определенный период
-
Подсчет количества или определение процентных долей:
- ошибок
- превосходных продуктов конкурентов
-
Соотношения:
- успехов к неудачам
- благоприятных комментариев к неблагоприятным
-
Время:
- выполнения задачи
- потраченное из-за ошибки
- израсходованное на поиск подсказки или документации
-
Периодичность, с которой:
- используются подсказки и документация
- интерфейс вводит в заблуждение пользователей
- пользователи нуждаются во временном решении проблемы
- у пользователей срывается рабочее задание
- пользователи теряют контроль над системой
- пользователи выражают разочарование или удовлетворение
Никаких претензий к всеохватности полного списка показателей, которые, как известно, использовались до момента публикации в Digital Equipment Corporation или IBM, не было предъявлено. Было ясно, что проектные команды должны выбирать свои собственные показатели и пороговые значения. До сих пор не существует методов для надежного подтверждения такого выбора.
Нет универсальных показателей юзабилити, которые были бы релевантными для каждого проекта по разработке программного обеспечения. Интересно, что статья Джона Уайтсайда (John Whiteside) и его соавторов «Инженерия юзабилити» (Usability Engineering), опубликованная в 1988 г., была работой, которая впервые представила контекстуальное проектирование сообществу HCI. Ее главным посланием было утверждение, что существующие методы пользовательского тестирования представляют собой гораздо меньшую ценность для дизайна, чем контекстуальные исследования. В статье была выражена надежда на то, что как только контексты использования будут лучше поняты, а контекстуальные идеи смогут доказать свою пригодность для информационного обеспечения успешной разработки самых разных проектов, тогда будут найдены новые контекстуальные показатели для более точной оценки пользовательского опыта.
Прошло два десятилетия, прежде чем в рамках исследований и профессиональной деятельности HCI возникли основы для воплощения этой надежды.
5.3. Жаль разочаровывать вас, но…
Подведем итоги сказанному:
1. Существуют фундаментальные различия в характере юзабилити, т. е. они являются либо неотъемлемым свойством интерактивных систем, либо возникающим свойством их использования. Единого окончательного ответа на то, что такое удобство пользования, не существует. Юзабилити — это только неотъемлемое измеряемое свойство всех интерактивных цифровых технологий для тех, кто отказывается думать об этом любым другим способом.
2. Нет универсальных показателей юзабилити и нет фиксированных пороговых значений, выше или ниже которых все интерактивные системы являются либо пригодными для использования, либо нет. Нет универсальных, надежных, объективных и достоверных показателей. Нет методов оценки, которые однозначно определяют, можно ли вообще использовать интерактивную систему или устройство, или же в какой степени это возможно. Все позиции здесь связаны с большим трудом проведенными экспертизами, оценочными суждениями и источниками, зависящими от конкретных проектов — за пределами того, что обеспечивают все документально подтвержденные методы оценки.
3. Практика юзабилити слишком сложна и конкретизирована под каждый отдельный проект, чтобы допускать обобщение методов. То, что называется «методами», более реалистично воспринимать как «подходы», представляющие собой нечетко определенные наборы ресурсов, которые необходимо адаптировать и конфигурировать для проекта в соответствии с его основой. Нет надежных заранее сформированных методов оценки удобства использования. Каждый используемый метод уникален и в значительной степени зависит от навыков и знаний оценщиков, а также от конкретных ресурсов проекта. Не существует готовых методов оценки. В любой литературе методы оценки и показатели не полностью документированы. Развитие знаний и опыта в области измерения и оценки юзабилити требует гораздо большего, чем читать о методах, изучать способы их применения и только благодаря этому овладевать навыками определения того, можно ли использовать интерактивную систему или устройство, и если да, то в какой степени. Даже системно-ориентированные эссенциалистские методы оставляют пробелы, которые должны устраняться оценщиками.
Вышеизложенное следует рассматривать как четыре открытых положения (тезиса), в совокупности составляющих привлекательную идеологию, которая обещает определенность оценки независимо от опыта и компетентности оценщика. Каждое положение не является полностью истинным и может быть в основном ложным. Оценка никогда не может быть дополнением к проектам разработки программного обеспечения. Напротив — масштабы практики юзабилити и используемые методы должны планироваться совместно с другими проектами и разработками. Оценка удобства использования требует вспомогательных ресурсов, которые являются неотъемлемой частью каждого проекта и должны разрабатываться в его рамках.
Противоречия между эссенциалистской и реляционной концептуализацией удобства использования — это лишь верхушка айсберга проблем, связанных с практикой юзабилити. Не только неясно, что такое юзабилити (хотя существует несколько конкурирующих определений), но также остается, в частности, непонятным, как следует оценивать удобство использования вне контекстов конкретных проектов. Что имеет значение в одном контексте, может быть незначительным в другом. Проектные команды должны решить, что важно. Литература по юзабилити может указывать на возможную степень удобства использования, но нет ни одной опубликованной методологии, которая была бы применима повсеместно. Реальность практики юзабилити заключается в том, что каждый проект приносит уникальные задачи, требующие для их решения наличия опыта и квалификации. Новички в деле оценки не могут просто исследовать, выбирать и применять методы оценки удобства использования. Наоборот, фактическое использование методов является важнейшим достижением всей практики юзабилити.
Подборка методов производится на основании конкретного проекта, поскольку они не архивируются в виде готовых решений в академической или профессиональной литературе. Вместо этого есть две отправные точки. Во-первых, существуют литературные материалы по целому ряду подходов, предоставляющие некоторые ресурсы для повторного использования для оценщиков, но требующие дополнительной информации и суждений в контексте проекта, прежде чем эти методы могут быть осуществлены на практике. Во-вторых, есть подробные тематические исследования практики юзабилити в рамках конкретных проектов. Здесь задача оценщиков заключается в выявлении ресурсов и практик, которые хорошо вписывались бы в другие контексты, например, процедура набора участников из кейса пользовательского тестирования может быть повторно использована в других проектах, возможно, с некоторыми модификациями.
Читатели могли бы обоснованно сделать вывод из вышесказанного о том, что юзабилити — это привлекательная идея в принципе, имеющая, однако, ограниченное применение в действительности. Однако реальность такова, что все мы продолжаем испытывать разочарования при взаимодействии с интерактивными цифровыми технологиями, и мы часто говорим по этому поводу, что нам сложно их использовать.
Тем не менее, разочарование пользователей может быть связано не с какой-то одной абстрактной конструкцией, называемой «юзабилити», а вместо этого быть результатом уникальных сложных интеракций между людьми, технологиями и контекстами использования. Взаимосвязанные факторы здесь должны рассматриваться в совокупности. Невозможно составить суждения о серьезности изолированных трудностей использования, пользовательских неудобствах или неудовлетворенности. Общие суждения о качестве интерактивного программного обеспечения должны устанавливать правильное соотношение между тем, что может быть достигнуто путем его применения, и затрат на это использование. Нет успешных цифровых технологий без того, что может быть расценено некоторыми специалистами по HCI как недостатки юзабилити. Некоторые технологии, судя по всему, имеют серьезные изъяны, но тем не менее сих пор очень популярны у множества пользователей.
Понимание того, почему дело обстоит именно таким образом, дает информацию, которая уводит нас в сторону от концентрации основного внимания в проектировании взаимодействия на юзабилити.
6. Полезность оценки юзабилити: когда вопросы удобства имеют решающее значение?
В 1980-х годах внимание человеко-компьютерного взаимодействия было сосредоточено на плохом юзабилити. Положительной концепции удобства использования в те годы попросту не существовало. Плохое юзабилити может привести к снижению или даже разрушению предполагаемой ценности интерактивной системы. Тем не менее в пользу хорошего юзабилити нельзя пожертвовать стоимость, превышающую значение, предусмотренное командой разработчиков. Методы оценки ориентированы на поиск проблем, а не на достижение успехов (за исключением когнитивного пошагового руководства). Однако опытные специалисты-практики в области юзабилити знают, что отчет об оценке должен начинаться с воздаяния должного сильным сторонам дизайна, но это не то, для обнаружения чего оптимизированы методы юзабилити. Реалистичные релевантные оценки должны учитывать соотношение понесенных затрат к с полученным выгодам.
Во многих отношениях вопрос о том, являются ли комбинированные устройства и утилиты «пригодными для использования», имеет мало значения, равно как и любой вопрос о степени их комбинированного юзабилити. Более полезный вопрос заключается в том, было ли целесообразным взаимодействие, то есть оправдали ли достигнутые в результате интеракции выгоды понесенные затраты? «Worth» («стоимость», «ценность», «значимость») — очень полезное английское слово, которое фиксирует взаимосвязь между расходами и их полезностью: достигнутые выгоды стоят/не стоят понесенных затрат. Ценность связывает положительное значение с отрицательным, учитывая баланс обоих, а не как, например, в случае плохого юзабилити оценка в основном или полностью фокусируется на отрицательных факторах.
6.1. Юзабилити — это только одна часть общей картины проектирования взаимодействия
Если рассматривать удобство использования в более широком контексте опыта и результатов, то многие дилеммы, связанные с обособленностью юзабилити, исчезают. Эта точка зрения в качестве единого целого обобщается в ориентированном на пользователя дизайне (User-centered design). В своей книге «Дизайн-мышление в бизнесе: от разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей» (Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, 2009 г.) Тим Браун (Tim Brown), СЕО и президент дизайн-компании IDEO, приводит убедительные аргументы в пользу практики, ориентированной на человека, применяемой в междисциплинарных проектных группах. Несмотря на это, он признает отсутствие действительно убедительных историй, которые в полной мере подтверждают важность ориентированного на человека дизайна для инновационной деятельности, поскольку они нивелируются примерами множества людей, регулярно преодолевающих неудобства в использовании продуктов. Посредством таких примеров как приковывание велосипедов цепями к парковым скамейкам, Браун демонстрирует ценность в действии: выгода (безопасность велосипеда) требует затрат (поиск близлежащей подходящей стационарной конструкции, к которой можно приковать транспортное средство). Проблема с оценками удобства использования заключается в том, что они, как правило, фокусируются на понесенных затратах, не уравновешивая их акцентом на полученных выгодах. Браун возвращается к вопросу баланса в заключительной главе своей книги, где доказывает возможность достижения уравновешенной оценки юзабилити благодаря интегративному (комплексному) характеру так называемого «дизайн-мышления».
Вклады в ориентированность на человека — это всего лишь один набор ресурсов. Успех проектирования зависит от эффективной интеграции всей вводимой информации. Выдающийся дизайн всегда проектируется «с излишком», чтобы предоставить пользователям/владельцам/спонсорам гораздо больше, чем они ожидали. Таким образом, лучший дизайн всегда сбалансированный (Balanced), интеграционный (Integrative)и щедрый (Generous) — для краткости BIG. Юзабилити нужно вписаться в общую картину (игра слов: big picture — BIG).
Оценка юзабилити обнаруживает проблемы использования. Их следует понимать на основе комплексного подхода с учетом всесторонних контекстов дизайна, прежде чем предлагать возможные решения. Оценка удобства использования не может функционировать изолированно. С начала 90-х годов специалисты по юзабилити применяли целый ряд подходов, которые после правильных адаптации, конфигурации и комбинации могут обеспечить очень ценный вклад в итеративную разработку проектов взаимодействия. Тем не менее разработчики по-прежнему испытывают недостатки проектирования взаимодействия, такие как отсутствие полезных информативных откликов на ошибки и проблемы, которые можно и нужно устранить.
Однако надлежащее использование экспертиз юзабилити — это только одна часть ответа. Полное решение требует лучшей интеграции оценки удобства использования в другие проектные мероприятия. Без такой интеграции практики юзабилити будут по-прежнему часто сопровождаться разочарованием, недоверием, скептицизмом и недооценкой в некоторых ситуация технологических разработок.
Это умозаключение подводит нас к третьему альтернативному определению юзабилити, придерживающемуся золотой середины между эссенциализмом и релятивизмом:
«Юзабилити — это степень воздействия отрицательного пользовательского опыта и отрицательных результатов на достижимую ценность интерактивной системы. Используемая система не деградирует и не минимизирует достижимую ценность вследствие чрезмерных или непосильных расходов на ее использование».
Таким образом, юзабилити можно воспринимать в качестве важного аспекта пользовательского опыта, который может снизить достигаемые преимущества вследствие увеличения неблагоприятных расходов на использование продукта, но также может лишь добавить приобретаемых выгод за счет итеративного устранения проблем удобства использования. Улучшение юзабилити снижает затраты на использование, но не может увеличить ценность опыта или результаты использования.
В этом смысле удобство использования имеет такое же структурное положение, как и гигиенические факторы Герцберга (согласно двухфакторной теории Герцберга — это факторы, формирующие трудовую среду, в том числе условия и безопасность труда, межличностные отношения в коллективе, заработная плата и т. д.; их отсутствие может вызвать неудовлетворенность работой, но их присутствие не может активно влиять на поведение) в отношении его мотивирующих факторов.
6.2. От гигиенических факторов к мотивирующим стимулам
Рисунок 4: юзабилити является отрицательным гигиеническим фактором, а не положительным мотивирующим
Американский психолог, ставший одним из главных авторитетов в вопросах бизнес-менеджмента, Фредерик Герцберг (Frederick Herzberg) изучал мотивацию к труду и различал наличествующие на рабочем месте позитивные мотивирующие стимулы и негативные гигиенические факторы. Превосходное и устойчивое признание на работе является примером мотивирующего фактора, тогда как неадекватная зарплата является примером гигиенического фактора. Мотивирующие факторы могут вызвать чувство удовлетворенности от работы, тогда как гигиенические факторы способны привести к появлению недовольства.
Хотя эта концепция называется двухфакторной теорией Герцберга (в честь упомянутых двух групп факторов), она охватывает три валентности: положительную, нейтральную и отрицательную. Отсутствие мотивирующих стимулов приводит не к неудовлетворенности, но к (нейтральному) отсутствию как удовлетворения, так и его противоположности. Точно так же отсутствие отрицательных гигиенических факторов приводит к не к удовлетворенности, а к (нейтральному) состоянию в котором не наблюдается ни удовлетворения, ни неудовлетворенности.
Следовательно, юзабилити можно рассматривать как всеобъемлющий термин для гигиенических факторов, существующих в рамках пользовательского опыта. Если уделять внимание плохому юзабилити, то можно устранить неблагоприятные демотивирующие гигиенические факторы, но нельзя обеспечить положительную мотивацию.
Позитивные мотивирующие стимулы можно рассматривать как противоположный полюс пользовательского опыта для случая плохого юзабилити. Плохое удобство использования лишает мотивации для деятельности, однако хорошее юзабилити не мотивирует, но только обеспечивает положительные результаты и опыт. Проблема юзабилити, которое первоначально рассматривалось изолированно от других трудностей проектирования, заключается в том, что оно поддерживает только выявление и исправление дефектов, а не обнаружение и создание положительных качеств. С коммерческой точки зрения, плохое удобство использования может сделать товар или услугу неконкурентоспособными, однако хорошее юзабилити делает продукт конкурентным только по сравнению с продуктами, обладающими равной стоимостью, но худшим удобством использования. В стратегической перспективе увеличение ценности оффера — лучшее предложение, чем сокращение затрат на использование на любом рынке, где общий уровень юзабилити среди всех конкурирующих товаров и услуг расценивается как «достаточно хороший».
7. Дальнейшие направления развития оценки юзабилити
Расходы на использование всегда будут влиять на то, целесообразно ли применять некую интерактивную систему или нет. Эти затраты по-прежнему в некоторых контекстах использования будут настолько высокими, что достигнутая ценность интерактивной системы станет ухудшаться или даже уничтожится. В большинстве случаев таких ситуаций можно избежать, причем их возникновение будет продолжаться только тогда, когда проектные группы не обладают критическими важными компетенциями в области дизайна, ориентированного на человека. Тогда как первоначально подобные проблемы встречались в системах, разработанных инженерами-программистами, плохое юзабилити теперь также связано с проектными решениями, навязанными разработчикам какими-нибудь визуальными дизайнерами, медиа-продюсерами, маркетинговыми «пиджаками», менеджерами, неумелыми комитетами или просто дилетантами. Эксперты по юзабилити будут по-прежнему нуждаться в устранении проектных катастроф.
7.1. Отведите юзабилити полагающееся ему место
В тщательно организованных проектных командах не будет достаточно работы для «чистого» специалиста по юзабилити. Об этом свидетельствует тенденция, наблюдающаяся в течение последнего десятилетия HCI, которое характеризуется расширением оценочной деятельности от юзабилити к пользовательскому опыту. Работа с опытом пользователя фокусируется как на положительных, так и на отрицательных его значениях, фиксируемых как во время использования продукта, так и после него. Сосредоточение внимания только на негативных аспектах интерактивного опыта на практике наблюдается все реже. Полезные показатели юзабилити простираются за рамки, в основном, когнитивных проблем, связанных с удобством использования — такой подход практиковался в 1980-х годах, — чтобы включить в себя положительные и отрицательные влияния, взгляды и ценности, например, удовольствие, доверие и самоутверждение. Взаимодействие между оценкой и проектированием улучшается специалистами в области пользовательского опыта, обладающими компетенциями также и в области дизайна. Навыки в надежном прототипировании, написании сценариев и даже в программировании позволяют профессионалам в области UX, во-первых, передавать информацию о человеческих контекстах через рабочие прототипы, а во-вторых, сообщать о возможных ответах со стороны разработчиков на проблемы пользовательского опыта, выявленные посредством оценки юзабилити.
Многие профессионалы в области пользовательского опыта также разработали конкретные компетенции в таких областях, как опыт взаимодействия с брендом, маркеры доверия, поисковые опыт и оптимизация, безопасность и конфиденциальность использования, игровой опыт, самоидентификация и человеческие ценности. Здесь мы наблюдаем две тенденции. Первая включает в себя дополнительные экспертные знания, ориентированные на человеческий фактор, комбинированные с глубоким пониманием конкретных технологий, таких как поиск и безопасность. Вторая тенденция предусматривает расширение специализации, ориентированной на человека, с учетом бизнес-компетенций (например, брендинга) и гуманистических психологических подходов (например, феноменологии, смысла и ценности). На передовых рубежах исследований пользовательского опыта все чаще демонстрируются возможности использования знаний из области гуманитарных наук.
Расширение узкой сферы экспертиз юзабилити в сторону более широких компетенций исследования пользовательского опыта снижает риск применения нецелесообразных оценочных показателей. Однако каждый новый атрибут пользовательского опыта привносит новые трудности измерения, а также — в более отдаленной перспективе — необходимость отслеживать показатели, связанные с достигнутой ценностью и долгосрочными неблагоприятными последствиями. Предпочтение психометрически надежных показателей часто должно быть подчинено потребностям измерять конкретную ценность, когда и где бы это ни происходило. Следовательно, практика аттестации пользовательского опыта все чаще будет требовать разработки «на заказ» оценочных инструментов для характеристик опыта и значимых результатов.
Стандартные достоверные показатели будут продолжать способствовать повышению ценности, но только в том случае, если они являются надлежащими критериями.
Вместе с тем существует ярко выраженная тенденция к созданию пользовательского измерительного инструментария цифровых технологий, охватывающего диапазоны выше уровня журналов сервера и ниже уровня системных. Такое пользовательское оборудование может распространяться за пределы единственного технологического компонента на все критические точки доступа, охватываемые пользователем в его экосистеме «продукт-сервис». Например, когда возникают проблемы с выбором, сбором, использованием и возвратом сдаваемых в аренду автофургонов, важно использовать гараж для аренды фургонов, а не веб-сайт. В тех случаях, когда показатели напрямую связаны с разработанными ценностями и ожидаемыми неблагоприятными взаимодействиями, этот подход известен как прямой стоимостный инструментарий.
Рисунок 5: подходящий инструментарий имеет решающее значение для проведения стоимостной оценки
Риск применения нерелевантных стандартных показателей возникает, когда для оценки веб-сайтов используют такие инструментальные критерии, как записи (логи) веб-сервера. То, что легко измерить с помощью веб-сервера, редко требуется для значимой оценки пользовательского опыта. Вследствие этого исследователи из Google разрабатывают набор более релевантных критериев для измерения пользовательского опыта («HEART»), чтобы заменить или дополнить существующую систему метрик, ориентированную на записи событий («PULSE»). Критерии оценки в системе HEART — это счастье (Happiness), вовлечение (Engagement), принятие (Adoption), удержание (Retention) и успешное выполнение задачи (Task success). Показатели PULSE — просмотры страниц (Page views), время непрерывной работы (Uptime), время ожидания (Latency), активные пользователи в течение семи дней (Seven-day active users, то есть количество уникальных пользователей, которые использовали систему хотя бы один раз на прошедшей неделе) и доход (Earnings). Все измерения PULSE легко получить, однако не одно из них не бывает неизменно релевантным.
Доход (количество продаж) может, конечно, быть простым и очень эффективным показателем для электронной коммерции, выступая в качестве критерия не одного, а каждого взаимодействия с пользователем. В качестве примера эффективности показателей продаж можно упомянуть кейс от Алан Вулрича (Alan Woolrych), эксперта по юзаблити из британского Университета Сандерленда (Sunderland University), принявшего деятельное участие в коммерческих проектах по юзабилити и пользовательскому опыту, вследствие чего доход от продаж увеличился на семизначное число (в фунтах стерлингов), причем в одном случае — не менее, чем на 30%. Улучшение удобства использования было единственным, хотя и жизненно важным, его вкладом в редизайн проектов. Самые успешные случаи совместных начинаний Алана включают в себя взаимодействие с маркетологами и руководителями бизнесов в рамках работы над проектами. Аналогичные улучшения были зафиксированы в глобальном масштабе при сотрудничестве с агентствами и консультациями по пользовательскому опыту. Тем не менее, относительные вклады со стороны юзабилити, положительного пользовательского опыта, бизнес-стратегий и маркетинговой экспертизы не ясны окончательно и в некотором смысле не имеют отношения к делу. Ключевым моментом является то, что успешные сайты электронной коммерции требуют, чтобы все такие вклады координировались во всех проектах.
Не существует успешных цифровых технологий без того, что можно было бы назвать недостатками юзабилити. У некоторых из них, по-видимому, есть серьезные изъяны, но эти продукты/сервисы пока что очень успешны среди множества пользователей.
Плохая репутация юзабилити в определенных кругах вполне может быть вызвана его сосредоточением на негативе в ущерб положительным качествам продуктов/технологий. Что важно, так это результат баланса, оцениваемого всеми соответствующими заинтересованными сторонами, то есть не только пользователями, но и, например, спонсорами проектов, персоналом сервиса поддержки, политиками, родителями, деловыми партнерами и даже широкой общественностью.
Рисунок 6: оценка юзабилити «Часов местонахождения» (Whereabouts Clock) выявила их неожиданные преимущества.
Рисунок 7: «Часы местонахождения» в контексте использования.
Оценка должна быть сосредоточена одновременно как на положительных, так и на отрицательных сторонах продукта. Последние необходимо определить и оценить с точки зрения их влияния на достигнутую ценность. В тех случаях, когда существуют неприемлемые неблагоприятные последствия, необходимо осуществить редизайн и провести дальнейшую оценку, чтобы подтвердить, что нежелательный негативный опыт и/или результаты были устранены. Тем не менее, оценка упускает из внимания бесконечные возможности, когда ей не удается идентифицировать непредусмотренный положительный опыт и/или результаты. В таких случаях весьма эффективными оказались исследования пробных экземпляров продуктов, способные выявить положительные примеры обоснованного использования, которое было совершенно неожиданным для разработчиков. Интересными представляются подходы к оценке, которые идентифицируют непредвиденные успехи, а также нежелательные неудачи.
Например, оценка «Часов местонахождения» (Whereabouts Clock, см. рис. 6 и 7) установила, что мальчик успокаивается, увидев, что его разделенная семья символически воссоединяется на циферблате часов.
Дизайнеры и разработчики с большей вероятностью рассматривают оценку как положительную, если она не является в целом отрицательной. Кроме того, это избавляет оценщиков от необходимости «ритуально» начинать свои отчеты с «нескольких действительно хороших моментов в дизайне продукта», прежде чем перейти к основной части рецензии, посвященной описанию негативных проблем. В отчете всегда должны быть упомянуты реальные значимые положительные опыты и результаты.
Оценка становится более сложной после того, как появляется необходимость сбалансировать друг с другом положительные и отрицательные стороны, учитывая интересы нескольких заинтересованных сторон. Ценность продукта в 2006 году была исследована профессором Коктоном как зонтичная концепция, охватывающая все возможные взаимодействия между положительными и отрицательными явлениями. Помимо необходимости применения новых пользовательских оценочных мер, оценка также требует способов понимания достижения и потери ценности. В этой области уже были зафиксированы некоторые обнадеживающие результаты, достигаемые при помощи новых подходов, таких как применение ценностных карт (Worth maps). Ценностные карты могут придать большее значение свойствам системы, одновременно связывая их с контекстуальными факторами человеческого опыта и результатов. Оценка может сосредоточиться на элементах ценностной карты (системных свойствах, характеристиках пользовательского опыта, результатах использования) или на связях между ними, предлагая практический ресурс для преодоления противоречия между эссенциальными и реляционными позициями в деле определения качества цифровых продуктов.
Системы оценки, ориентированные на ценность, по-прежнему недостаточно развиты, однако основное место в них будет уделяться преимущественно результатам, если только эмпирические ценности не будут доминировать в целях разработчиков (как во многих играх). Если эмпирические ценности не выходят на первый план, то детальная оценка взаимодействия с пользователем может оказаться неосуществимой. Оценка использования все больше превращается в относительно редко используемый диагностический инструмент, позволяющий определить, где и почему ценность продукта уменьшается или вообще уничтожается. Такой стратегическая направленность приобретает важнейшее значение именно сейчас, когда у нас появились новые инструменты сбора данных — веб-журналы и айтрекинг, которые накапливают огромные объемы информации. Такое новое оружие в арсенале оценки должно быть тщательно нацелено. Это особенно важно, когда необходимо оценить экосистему в совокупности, а не ее разрозненные компоненты по отдельности. Когда применение продуктов в рамках такой экосистемы происходит в мобильном режиме, постоянно прерывается и сопровождается перемещением через различные социальные контексты, то оценка каждой секунды пользовательского взаимодействия становится еще более нереальной.
Рисунок 8 A-B: от специалиста-одиночки до участника команды: пользовательский опыт как составная часть работы над проектом
Заключительное слово профессора Коктона: «В будущем оценка юзабилити займет подобающее ей место. Защитники интересов пользователей не будут больше располагать неограниченной свободой ругать и бранить юзабилити. Они станут неотъемлемой частью проектных групп со сбалансированной, интегрированной и щедрой дизайнерской практикой (упоминавшийся выше принцип BIG). Пришло время для всех отставших в оценке юзабилити догнать «больших мальчиков и девочек». Нытье на задворках о том, что они игнорируются и недооценены, больше не является допустимым вариантом. Юзабилити должно найти свое место в проектировании взаимодействий как неотъемлемая часть командной работы, но лишь в редких случаях в качестве «царя горы». Награда заключается в том, что работа над юзабилити может стать гораздо более полезной и менее рискованной, что должно быть ценно для всех заинтересованных сторон».
Высоких вам конверсий!
По материалам: interaction-design.org
