CRM можно сравнить с рабочим столом менеджера. Когда на нем много посторонних вещей и ничего нельзя найти — это снижает продуктивность сотрудника. Если же такой хаос в системе, где работает целый отдел, то от этого напрямую страдают продажи. В этой статье мы поделимся с вами лайфаками, как навести порядок в CRM и приучить менеджеров его поддерживать.
Содержание статьи
Зачем следить за порядком в CRM
Интеграции решают
Система контроля
Критичность №1:
Критичность №2:
Как происходит работа с документом:
Контроль работы менеджеров
Зачем следить за порядком в CRM
CRM — яркий пример инструмента, который предназначен упрощать бизнес-процессы, но при неправильном использовании может им даже вредить. Никому не придет в голову пользоваться автомобилем, не меняя масло и не проходя регулярный техосмотр. Так и системы, которыми бизнес пользуется ежедневно, нуждаются в периодической чистке и упорядочивании данных.
Ошибочно созданные задачи или закрепленные за уволившимися менеджерами, дубли контактов — подобный мусор создает путаницу. И кажется, что у компании больше потенциальных покупателей, чем есть на самом деле. В этом случае вы не сможете оценить эффективность отдела продаж и контролировать его. Хочу поделиться собственным опытом, как мы с этим боремся.
Когда Ringostat подключил первую CRM — Битрикс24, наш отдел продаж насчитывал всего трех сотрудников и 15-20 обращений в день. При такой невысокой нагрузке в системе еще относительный порядок, поэтому без чистки можно обойтись. Со временем мы поняли, что Битрикс24 не подходит, и переехали на Pipedrive (интеграция с которой доступна также и на платформе LPgenerator).
Пример интерфейса Pipedrive с настроенной воронкой продаж
Отдел рос, количество сделок тоже, поэтому в CRM стало накапливаться все больше побочных, «мусорных» данных. Приведу пример. Pipedrive интегрирован с нашей собственной виртуальной АТС, и после звонка в системе автоматически создаются различные сущности — задачи, сделки, контакты. Это удобно, потому что менеджеру не нужно тратить время и вручную вводить данные.
Но представим, что звонит не потенциальный клиент, а человек, который ошибся номером или тот, кто сам пытается что-то продать (билеты, горящие туры и т. д.). Мы получаем в CRM контакт и сделку, которые таковыми не являются. И чем больше обращений, тем быстрее захламляется система. Особенно, если менеджеры не следят за состоянием своего виртуального рабочего места.
Решение
Причины хаоса в CRM можно условно поделить на внешние — когда при работе в системе случайно появляются лишние сделки/задачи, и внутренние — халатность менеджеров. Мы разработали систему контроля, которая борется с ними сразу двумя способами:
- выявляет сделки, по которым есть недочеты;
- приучает менеджеров поддерживать порядок в системе самостоятельно.
Интеграции решают
Какой бы продвинутой ни была CRM, одной ее недостаточно, чтобы решить вопрос контроля. Потому что при процессе продаж события фиксируются в разных системах. Например, данные о звонке попадают в виртуальную АТС, а сделка заводится в CRM. В нашем случае эта проблема решается интеграцией Pipedrive и Ringostat, которую мы упомянули выше.
Приведем другой пример из ниши, где звонят гораздо чаще — eCommerce. Когда поступает шквал звонков, менеджер просто не успевает фиксировать все данные или делает ошибки. Но если объединить функционал коллтрекинга и CRM, особенно заточенной под вашу нишу, то эта проблема легко решается. Плюс, менеджеру нужно делать гораздо меньше ручной работы.
Одна из самых популярных CRM для интернет-магазинов — retailCRM. Благодаря связке с Ringostat, после звонка в ней автоматически создаются сделка, контакт и задача. Система анализирует, какие сущности уже есть в базе, и не создает дублей. Еще один плюс — к каждому звонку прилагается его аудиозапись и рекламный источник обращения.
Интеграция автоматически распределяет задачи на сотрудников. Например, если звонок был пропущен, менеджер увидит задачу связаться с клиентом и его номер телефона.
Пример задачи в интерфейсе retailCRM
Руководитель видит прямо в CRM, сколько менеджер принял звонков, не пропускал ли обращения, может послушать, как сотрудник разговаривал с клиентами. Если сделка проиграна — он поднимает историю общения с клиентом, чтобы понять причину. Все это решает вопрос контроля текущих задач менеджеров и качества обслуживания.
Система контроля
Теперь перейдем к поддержанию порядка. Определитесь, какие ситуации для вашей воронки продаж являются критическими и свидетельствуют о «косяках» менеджеров. Например, сотрудник не указал город в карточке клиента — вроде бы мелочь. Но представьте, что у вас в половине сделок неясен регион. Маркетолог экспортирует проигранные и выигранные сделки за последний год, чтобы понять, на жителей каких регионов стоит таргетировать контекстную рекламу. Но делает некорректные выводы — ведь данные неполные. В итоге он запускает контекстную рекламу по нерелевантным регионам, а бюджет сливается впустую. Вот вам и пример, как хаос в CRM приводит к убыткам.
Для себя мы отобрали ряд критериев и создали по ним фильтры в CRM —
практически любая система позволяет это сделать. Каждый фильтр соответствует расхождению ситуации в CRM с регламентом работы в системе, который подробно описан в корпоративной Википедии. Ниже — пример настроек фильтра с использованием нескольких условий:
Рекомендуем делить фильтры по степени критичности, чтобы было проще фокусироваться на самых значимых недочетах — у нас их две.
Критичность №1:
- сделка находится в работе без задач — значит, работа по ней не ведется;
-
замороженные сделки без задач — сделка временно проиграна, и потом к ней нужно обязательно вернуться, самые частые причины:
сайт клиента на стадии разработки;- для бизнеса наступил несезон;
- старый маркетолог уволился, а новый только принимает дела;
- клиент утверждает бюджет.
- не указана сумма сделки, при этом менеджер выслал коммерческое предложение или совершил другое действие на более глубоком этапе воронки продаж;
- сделка на этапе «Отправлено коммерческое предложение» или далее, но не заполнены поля «Посещаемость» / «Бюджет» — вы можете выбрать наиболее важные поля, исходя из специфики вашего бизнеса;
- некорректное название сделки, контакта или организации;
- название организации содержит текст «от партнера», при этом поле «Партнерская организация» не установлено;
- связанные сущности сделки (организация, контакт) распределены на разных сотрудников — у сделки должен быть один ответственный менеджер;
- не проставлен «Источник сделки» — например, входящий звонок, обращение в чат, передан от текущего клиента и т. д.;
- сделка на этапе «Проведено демо» и дальше по воронке продаж, но нет ссылки на запись демо в соответствующем поле — речь о демонстрации продукта, которую менеджер проводит потенциальным клиентам и записывает;
- не заполнено поле «Ссылка на коммерческое предложение»;
- открытые сделки в воронках «Клиенты» и «Партнеры», которые не связаны ни с какими организациями;
- у организации есть открытая сделка в воронке «Партнеры», но в поле «Агентство ли это» указано «Нет» — по логике должно стоять «Да»;
- сделка находится в воронке «Клиенты» на этапе «Проведено демо» или дальше, ответственный сотрудник — это менеджер по работе с партнерами, но в организации, связанной с этой сделкой, в поле «Агентство ли это» стоит «Нет», при этом не установлено поле «Партнерская организация».
Критичность №2:
- не заполнены поля «Город» и «Страна»;
- сделка на этапе «Принял в работу» более семи дней — тут могут быть объективные причины, например, маркетолог клиента ушел в отпуск; но если менеджер не связывался с клиентом, то любая причина не объективна.
- сделка со статусом «В работе» с просроченными задачами;
- сделка без продвижения по этапам воронки более двух недель — исключение составляет бесплатный тестовый период, который длится 14 дней.
Все фильтры видны при нажатии на специальное меню. Если выбрать один из них, на главном экране CRM, отобразятся только сделки, удовлетворяющие его условиям.
Каждые две недели аналитик автоматически производит выгрузку из CRM в Google Таблицы по каждому фильтру. В столбцы документа подтягиваются основные данные о сделках: ссылка в CRM, название, владелец (ответственный менеджер), состояние, причина проигрыша/выигрыша, этап и т. д.
В таблице 19 листов: 17 — по количеству пунктов обоих уровней критичности, FAQ и учет попаданий в документ. Одновременно с этим на всех менеджеров отдела продаж ставится задача в Planfix — платформу для управления проектами. Если у вас нет подобной, можно просто ввести обязательную проверку данных в одни и те же даты ежемесячно.
Как происходит работа с документом:
- менеджеры заходят в таблицу и ищут на каждом листе сделку, за которую отвечают;
-
если менеджер находит свое имя в таблице, то должен изменить значение в столбце «Статус»:
не обработано — означает, что ничего не предпринималось по данной проблеме;- исправлено — менеджер согласен, что допустил недочет, и исправил его;
- не исправлено — менеджер не считает ситуацию своим недочетом или по какой-либо причине не может его исправить, с этим статусом нужно обязательно оставить свой комментарий;
- работа над ошибками — регламент их исправления описан во вкладке «FAQ» документа с выгрузкой, там же описано почему конкретный недочет нельзя допускать:
- на выполнение задачи дается три дня;
- после этого руководитель или его помощник заходят в документ и читают комментарии — если менеджер поставил статус «Не исправлено», а объяснение неубедительное, они прослушивают аудиозаписи звонков по сделке, смотрят видео демо, читают коммерческое предложение;
- если руководитель согласен с комментарием, запись удаляется из документа, в остальных случаях менеджерам выписывается предупреждение.
Контроль работы менеджеров
Выгрузки недочетов по сделкам дисциплинируют менеджеров, приучает полноценно работать с CRM и заранее избегать ошибок. Сотрудники помнят, что через две недели будет новая задача, и никому не хочется попасть в «черный список». Документ доступен всем, и каждый видит, что есть сотрудники, которые туда никогда не попадают, а есть такие, которые регулярно.
Раньше руководителю отдела приходилось полагаться на интуицию, чтобы понимать, не «халявит» ли менеджер. Ведь всегда можно сказать, что ты очень загружен, особенно, если в CRM на тебе пара-тройка фейковых сделок. Чтобы проверить нагрузку, руководителю приходилось тратить время, просматривать их и сопоставлять данные. А теперь все ясно — если, например, есть сделка, но по ней не отправлено коммерческое предложение, значит, это или недочет менеджера или сделки по факту не существует.
Что это дает
Благодаря автоматизации процессов с одной стороны и регулярному наведению порядка в CRM — с другой, можно прийти к таким результатам:
- в отделе продаж повышается порядок и дисциплина — менеджеры знают, что их недочеты увидят и заранее стараются их не допускать;
- руководитель четко видит, сколько сделок в работе, какова нагрузка на отдел, насколько эффективен конкретный менеджер, от каких партнеров больше всего клиентов;
- растет эффективность отдела продаж — менеджеры быстро обрабатывают заявки, вовремя связываются с клиентами, не забывают о задачах.
А чтобы следить за эффективностью в разрезе прибыли и нагрузки на менеджера, рекомендую дополнительно использовать специальный дашборд. Как его построить я недавно рассказал на конференции 8Р. Конспект доклада читайте в статье.
