Что ваша целевая аудитория на самом деле думает о вашем продукте? Каковы их мнения и пожелания? Какими словами они бы описали вашу компанию одному из своих друзей?
Все эти сведения станут вам доступны, если вы решите немного «покопаться» в обратной связи от клиентов и сделать из полученной информации соответствующие выводы.
Но что, если у вас нет денег, чтобы нанять специалистов для изучения отзывов? И вы не располагаете достаточным временем и техническими навыками, чтобы провести такой анализ самому?
Что ж, это именно то, что мы рассмотрим в этой статье: как находить, собирать, анализировать клиентские отзывы и реагировать на них.
Для чего? Потому что ориентированные на интересы клиента, отзывчивые компании (даже состоящие всего из одного человека) имеют не только потенциал для обеспечения устойчивого роста бизнеса, но огромное влияние на мир, в котором мы живем.
Безусловно, ваши уже клиенты голосуют «за» или «против» каждый раз, когда они кликают (или нет) по кнопке на лендинге, покупают (или нет) ваш продукт, соглашаются с вашим предложением или отказываются от него. И это все правда — таково ядро количественной обратной связи. Но существует также множество качественных сведений, которые находятся прямо у вас перед глазами.
Примечание: нижеследующий текст написан Сенко Дюрасом (Senko Duras,), соучредителем агентства цифрового маркетинга Diversis Digital and Point Visible.
Отзывы клиентов дают наиболее ценные сведения о том, как работает ваш бизнес и, что, пожалуй, еще более важно, как он будет продолжать функционировать в будущем.
К счастью, есть много разных способов, которыми бизнес может получить обратную связь: через встроенные отзывы на сайте и проведение клиентских опросов. Вместе с тем, финансовые и временные расходы, связанные с применением этих методов, зачастую просто непозволительны для малого бизнеса.
Преимущества, извлекаемые из обратной связи с клиентами, обычно относятся к одной из двух категорий: сведения о ваших продуктах/услугах или информация о ваших отношениях с клиентами.
Что касается продуктов и услуг, обратная связь с потребителем является естественным следующим шагом после исследования рынка. В то время как исследование рынка дает вам информацию о спросе на потенциальный продукт, обратная связь с клиентом фокусируется на реальном опыте использования этого продукта, указывая на любые возможности для его улучшения, отмеченные вашей целевой аудиторией.
С точки зрения укрепления отношений просить клиентов отправлять отзывы, принимать эти отклики во внимание и действительно реагировать на них — это отличный способ показать своей целевой аудитории, что вы цените ее мнение. В условиях, когда многие люди стремятся получить индивидуальный подход, они не хотят быть просто еще одним email’ом в вашей базе данных: они хотят быть ценной частью вашего бизнеса, а вовлечение клиентов в обратную связь показывает им, что вы уделяете их потребностям первостепенное внимание.
Итак, какие простые альтернативные способы поиска и анализа отзывов клиентов можно порекомендовать для малого бизнеса?
Содержание статьи
Очевидные источники для поиска откликов клиентов
Платформы социальных сетей
Интернет-мониторинг
Сторонние сайты
Отделы продаж и техподдержки
Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники
Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов
Как начать приоритизацию отзывов клиентов
1. Запрашиваемая обратная связь
2. Прямая обратная связь
Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?
Очевидные источники для поиска откликов клиентов
Многие клиенты отправляют «цифровые» отзывы самыми различными способами. Это может быть, например, написание обзора или заполнение опроса. Это, пожалуй, наиболее очевидный и самый простой тип получения обратной связи, который можно изыскать. Его можно подразделить на две отдельные категории: отзывы, сделанные через платформы социальных сетей, и отклики, опубликованные на других видах интернет-ресурсов, таких как веб-сайты для размещения рецензий или даже личные блоги.
Платформы социальных сетей
Социальные сети обычно являются хорошей отправной точкой для поиска обратной связи, особенно Twitter. Почему? В отличие от других социальных сетей, Twitter является открытой платформой; любой может получить доступ к информации (независимо от того, является ли он зарегистрированным пользователем или нет) в любое время отовсюду, где есть подключение к интернету. Эта особенность делает процесс установления обратной связи между клиентом и малым бизнесом невероятно простым. Простой поиск по названию компании или поиск по хэштегу, связанному с вашим бизнесом, может выявить ряд интересные откликов, которые вы в противном случае могли бы упустить.
Facebook — это еще одна платформа, которая может оказаться полезной для малого бизнеса, тем более что она является чаще всего используемой для установления обратной связи с клиентами социальной сетью. Имеется в виду, что 66% клиентов с наибольшей вероятностью используют Facebook, чтобы поделиться своим мнением о конкретном бизнесе. Группы Facebook, относящиеся к вашей отрасли или местоположению, вполне заслуживают проверки, но для получения более актуальной информации в режиме реального времени прямой поиск может оказаться гораздо полезнее. Поиск по названию компании и фильтрация по «сообщениям всех» (posts by everyone) покажет все сделанные пользователями Facebook упоминания о бизнесе, которые могут включать в себя рецензии, отметки о посещении/пребывании («чек-ины») или фотографии.
Еще одна причина, по которой Facebook — и другие социальные сети — является хорошей отправной точкой, заключается в том, что мнения, выраженные через эти платформы, действительно принадлежат тем, кто их высказывает — это самые максимально непредвзятые мнения, которые можно найти в интернете.
Незапрошенная, проявленная по собственной инициативе обратная связь показывает, что клиенты действительно думают о бренде, в то время как на запрашиваемую обратную связь может влиять формулировка самого запроса.
Конечно, нужно учитывать, что социальные сети — это не улица с односторонним движением. Многие платформы, такие как Facebook и Twitter, предназначены как для «разжигания» дискуссий, так и для их стимулирования. Откликаются ли другие пользователи на отзывы своих коллег? Как они реагируют? Изучение дискуссий в социальных сетях — это отличный способ узнать мнение не только ваших существующих клиентов, но и потенциальных заказчиков/покупателей, которые также могут поделиться своими мнениями о вашем бренде, ваших продуктах или ваших услугах.
Интернет-мониторинг
Социальные сети — не единственный источник, позволяющий найти упоминания о вашем бренде.
Существуют базовые инструменты, такие как Оповещения Google (Google Alerts), которые при соответствующей настройке будут уведомлять вас при каждом релевантном упоминании в интернете — практически на любом ресурсе — вашей компании, бренда, продукта, услуга или любых относящихся к вам данных.
Если вы используете Оповещения Google, то, когда речь заходит о поисковых фразах, постарайтесь мыслить нестандартно. Может оказаться полезным добавить в поиск термины, относящиеся к вашим прямым конкурентам, особенно если вы начинающий предприниматель, у которого пока нет солидной базы покупателей/клиентов. Как правило, этот прием может показать вам, что ваши конкуренты делают правильно, а что — неправильно, и вы можете использовать эти данные в своих собственных интересах.
Такой метод мониторинга обратной связи с клиентами называется «социальное прослушивание».
Сторонние сайты
Не ограничивайтесь только социальными сетями. Также попробуйте поискать отзывы в других источниках:
- Интернет-сообщества и форумы, такие как Forumhouse, iXBT,
- BabyBlog (отлично подходит для компаний, реализующих детскую продукцию) и Pikabu
- Специализированные сайты отзывов, такие как и Отзовик, Яндекс.Отзывы, Ответы@Mail
- Блоги
- Впечатления на Google.Картах
В некоторых случаях сторонние блог или компания могут осуществить обзор ваших услуги или продукта (о чем вы можете легко узнать через Оповещения Google, а затем далее отслеживать новые упоминания, поскольку люди обычно ставят ссылку на продукт, который они рецензировали).
Если подобное событие произойдет, то вы получите прекрасную возможность услышать честный отзыв о вашем бизнесе.
Отделы продаж и техподдержки
Если в вашей организации есть люди, которые должны иметь представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу, это не кто иные, как те, кто имеет с ними прямой контакт.
Это естественным образом приводит вас к тем, кто по сути помогает вам удерживать клиентов/ покупателей, уже имеющихся у вас, способствуя решению проблем, возникающих у них после покупки.
В то время как в крупных корпорациях такими людьми, как правило, являются сотрудники отделов продаж и техподдержки, то малые бизнесы зачастую вынуждены обходиться одним человеком, исполняющим все эти роли.
В результате большая часть коммуникаций с клиентами/лидами часто осуществляется посредством электронной почты.
Вы можете использовать эту возможность, чтобы пристально взглянуть на то, как ваши существующие или потенциальные клиенты ведут себя во время процесса продажи и после. Время от времени вы можете даже проводить опрос или напрямую просить их отправить отклик по электронной почте.
Основная идея использования этих отделов заключается в том, чтобы у вас всегда был кто-то, кто находился бы в прямом контакте с пользователями (что особенно ценно в условиях B2B-маркетинга) и был в состоянии сформулировать, что по существу представляет собой ваша целевая аудитория.
Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники
Не всегда клиентские отклики находятся прямо у вас перед глазами — временами возникает необходимость искать «скрытые» отзывы. Для малого бизнеса важно помнить, что не каждый клиент осуществит обратную связь, которая будет выглядеть явным и очевидным откликом. На самом деле только 50% из тех, кого просят оставить отзыв, действительно это сделают.
Кроме того, обратная связь не обязательно должна быть написана или озвучена. Иногда действия говорят больше, чем слова.
Это означает, что просто посмотрев на поведение ваших клиентов в интернете, вы сможете получить некоторую интересную информацию.
Онлайн-поведение представляет собой совершенно особого рода обратную связь, которая может оказаться полезной. Например, Google Analytics может дать вам представление о многих полезных метриках SEO вашего сайта, которые предоставят вам важную косвенную информацию. Что самое главное — все это абсолютно бесплатно!
Просматривая такие метрики, как показатель отказов и время, проведенное на конкретной странице сайта, вы можете осуществить экстраполяцию, позволяющую сделать выводы, какие из ваших продуктов или функций наиболее интересны для ваших потенциальных клиентов. Если у вас есть доступ к передовым аналитическим инструментам, вы даже можете проверить, какие пункты из списка часто задаваемых вопросов ваши потенциальные клиенты просматривают чаще всего, а затем использовать эту информацию для уменьшения их озабоченности при помощи оптимизации контента или написания FAQ.
Просматривая коэффициенты конверсии посадочных страниц, аналогичным образом вы можете наблюдать за поведением своих клиентов на конкретных лендингах. Хотя существует множество элементов, которые могут оказать влияние на конверсию, но, если у вас есть объективно качественная целевая страница, не показывающая достаточного количества преобразований, это может быть признаком того, что ваши клиенты просто не заинтересованы в «болевом» пункте/проблеме, на решение которых было нацелено ваше маркетинговое предложение. Несмотря на дискретность получаемых таким методом результатов, это еще один тип обратной связи, который может помочь вам улучшить свой бизнес.
Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов
Хотя поразительно большая доля отрицательных отзывов показывает, что что-то вышло из-под контроля, важно не слишком погружаться в полученные данные, пока у вас не будет возможности для анализа и отслеживания ситуации.
Вот несколько полезных советов для анализа отзывов клиентов:
- Обратите внимание на источник обратной связи. Исследования показывают, что в то самое время, когда Facebook дает наибольшую долю положительных отзывов, специализированных веб-сайты для размещения отзывов и рецензий выдают самые отрицательные отклики. Таким образом, единственный источник обратной связи не всегда наглядно свидетельствует о ситуации в целом.
- Попробуйте определить тенденции. Часто ли обсуждается конкретный продукт/услуга? Связана ли обратная связь в основном с одним конкретным направлением деятельности вашей компании? Необходимо выделить эти тенденции, чтобы понять, в каких вопросах ваш бизнес силен, а в каких областях существуют определенные возможности для улучшения.
- Ищите коренные причины. Иногда изучения поверхностных данных может быть недостаточно, чтобы помочь вам улучшить бизнес, и будет необходимо провести углубленный анализ. Можно ли отследить обратную связь с конкретной командой или сотрудником? Возможно ли сопоставить полученные отклики с какими-то конкретными временными рамками, с некими особыми действиями, предпринимаемыми бизнесом, или же со слишком высокими или низкими показателями продаж?
- Учитывайте как положительные, так и негативные отзывы. Обратная связь не предназначена только для выявления проблем; она также призвана выделить области, в которых дела идут хорошо, что позволит вам лучше понять, какие методы работают на практике, и, возможно, распространить успешные концепции на другие части бизнеса.
- Проанализируйте клиентский сленг. Какие слова или фразы используют ваши клиенты, обсуждая ваш продукт? Адаптация к стилю вашей аудитории не только поможет вам создавать контент (например, описания продуктов), который будет более привлекательным для этой конкретной аудитории, но также поможет вам использовать этот специфический лексикон для SEO, особенно для подбора ключевых слов и поисковой оптимизации продающих страниц.
В целом важно помнить, что клиенты гораздо чаще делятся негативным опытом, чем позитивным, в силу чего суммированные отклики иногда могут дать нам искаженное представление о происходящем.
Помните, что даже если анализ свидетельствует, что что-то не совсем в порядке, нет необходимости паниковать. Анализ отзывов клиентов в некотором роде похож на медицинский тест. Акцент делается не на самих результатах, а на том, что эти результаты говорят вам, и на том, что вы можете предпринять, чтобы исправить проблемы.
Как начать приоритизацию отзывов клиентов
Несмотря на то, что малые бизнесы для поиска и анализа клиентских отзывов не могут располагать такими же ресурсами, финансовыми возможностями и временем, что и крупные корпорации, важно помнить, что сбор и анализ откликов не могут быть одноразовой акцией; поддержание обратной связи с клиентами должно стать традицией для любого бизнеса.
Вот два способа убедиться, что вы сохраняете контроль над своими обратными связями с клиентами:
1. Запрашиваемая обратная связь
Попытайтесь включить методы запрашиваемой обратной связи (Requested Feedback) в ваш общий процесс «выращивания» клиентов. «Запрашиваемая» обратная связь — это только те отклики, которые бизнес просит у клиента. Эту задачу можно решить различными способами, но, возможно, самый простой и экономически эффективный для бизнеса — это включение просьбы отправить отзыв в рассылки писем в ходе email-маркетинговых кампаний. Это процесс может быть автоматизирован специальными инструментами.
2. Прямая обратная связь
«Прямая» обратная связь (Direct Feedback) — это отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе, без поддержки со стороны бизнеса. Это полезная обратная связь, потому что она «органически чистая», не затронутая посторонним влиянием. Хороший способ отслеживать прямые отклики заключается в том, чтобы предложить клиентам единую платформу, где они смогут поделиться своими взглядами, и где вы сможете легко их найти. Вы можете сделать это, обеспечив себе широкую представленность в интернете — либо через собственный веб-сайт, либо через страницу в социальных сетях.
Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?
Все знают, что обратная связь с клиентами является критически важным фактором, но многие представители малых бизнесов не понимают, почему не менее важно представлять, где искать клиентские отзывы и что с ними делать.
Обратная связь касается не только индивидуальных впечатлений пользователей; это жизненно важный инструмент, который в совокупности может помочь вашему бизнесу лучше понять реальную клиентскую базу (а не абстрактные профили идеальных клиентов).
Чтобы ваши клиенты чувствовали себя значимыми и вовлеченными в ваш бренд, а также чтобы ваш бизнес постоянно улучшался, рос и развивался в правильном направлении, вам необходимо удовлетворять постоянно меняющиеся потребности ваших клиентов, которые зачастую отражаются непосредственно в их откликах.
Высоких вам конверсий!
По материалам: leadpages.net
