В сфере клиентского сервиса (customer service) иногда бывает трудно отличить факт от мифа. Индустрия развивается настолько быстро, что различным игрокам на рынке порой с трудом удается поспевать. Это делает ее благодатной почвой для ложных представлений, фантазий и токсичных мифов.
Для эффективного обслуживания клиентов и роста прибыли профессионалам и владельцам бизнесов очень важно знать о них.
В данной статье мы разрушим 6 самых распространенных мифов о клиентском сервисе.
Содержание статьи
Миф №1. Удовлетворение гарантирует лояльность
1. Все довольные клиенты лояльны
2. Довольные сотрудники = лояльные клиенты
Миф №2. Социальные сети — самый быстрый путь к клиентскому сервису
Миф №3. Разные каналы должны существовать сами по себе
Миф №4. Специалисты по поддержке вскоре исчезнут
Миф №5. Клиентский сервис — расходы, никогда не приносящие доходов
Миф №6. Не нужно вкладывать деньги в технологии клиентского сервиса
Миф №1. Удовлетворение гарантирует лояльность
Здесь мы рассмотрим мифы, влияющие на два аспекта удовлетворенности: удовлетворенность клиентов и удовлетворенность сотрудников.
1. Все довольные клиенты лояльны
Очевидно, что все лояльные клиенты удовлетворены, но при этом не все довольные клиенты лояльны.
Лояльность клиентов обусловливается динамикой двух факторов: удовлетворением — «положительным опытом, полученным от потребления ваших продуктов и услуг», и имиджем — «восприятием, которое ваш бренд создает будь то намеренно (коммуникация, реклама, инновации) или нет (сарафанное радио, пресса, Интернет, цена акции)».
Чтобы «вырастить» и удержать лояльных клиентов, оба этих фактора должны быть выше среднего. Одного лишь удовлетворения клиентов более недостаточно.
2. Довольные сотрудники = лояльные клиенты
Хотя исследования показывают, что порой существует связь между довольными сотрудниками и лояльностью клиентов, в большинстве случаев это не так. Довольные сотрудники, весьма вероятно, будут обеспечивать более высокий уровень обслуживания, но их не следует путать с вовлеченными сотрудниками.
Важно различать удовлетворенность сотрудников и их вовлеченность. Сотрудник может быть доволен работой, но при этом оставаться невовлеченным:
Под удовлетворенностью сотрудников понимается то, насколько они довольны условиями своего труда. Но это не означает, что они будут прикладывать больше усилий, чем обычно. Например, сотрудники с полным соцпакетом могут по-настоящему ценить вас как работодателя. Тем не менее это не означает, что они приложат все усилия для удовлетворения ваших клиентов.
Вовлеченный же сотрудник — это сотрудник, испытывающий страсть к тому, что делает, и готовый приложить все усилия при необходимости — он предан вашей компании и рад занимать свое место в ней. Именно вовлеченные сотрудники способствуют созданию конкурентного преимущества и лояльности клиентов.
Миф №2. Социальные сети — самый быстрый путь к клиентскому сервису
Социальные сети — это один из новейших каналов клиентской поддержки, и он уже меняет то, как бренды взаимодействуют с клиентами. Однако это делает его самым быстрым способом получения поддержки, так как скорость реагирования будет напрямую зависеть от инвестиций компании в эту область.
Например, если бренд назначил только одного менеджера для управления своими каналами в социальных сетях и сотню — для ответа на телефонные звонки, клиенты получат более оперативную помощь с помощью голосового канала.
Некоторые бренды уже уделяют большое внимание социальным сетям. LIDS построил центр управления социальными сетями, оборудованный восемью 55-дюймовыми телевизорами с плоскими экранами, которые помогают контролировать их социальный трафик. Это позволяет им мгновенно реагировать на запросы клиентов и новости отрасли.
Центр управления социальными сетями в LIDS
Социальные сети могут стать каналом поддержки клиентов в режиме реального времени, только если бренд готов инвестировать и выделять необходимые ресурсы на это.
Миф №3. Разные каналы должны существовать сами по себе
Разобщенность различных каналов препятствуют бесперебойному клиентскому сервису. Сегодня клиенты сами решают, как обращаться к вашей компании, и ожидают, что, независимо от их выбора, они получат одинаковое качество обслуживания.
Чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие по всем каналам, следует придерживаться единого омниканального подхода, учитывающего контекст и историю каждого клиента на всех каналах.
Многие компании интегрируют данные из своих чатов, электронных почт и других каналов в свою систему управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM), чтобы создать цельное представление о клиенте.
Это позволяет получить более глубокое понимание относительно того, кто является клиентом, когда была сделана покупка, через какой канал, и т.д. Благодаря централизованному доступу к этой информации бренды могут обеспечивать клиентам постоянный положительный опыт по всем каналам.
Миф №4. Специалисты по поддержке вскоре исчезнут
Возможно, через тысячу лет, когда роботы захватят Землю, не останется ни одного саппортера. Тем не менее, в ближайшем будущем будут продолжать сосуществовать как полностью автоматизированный, так и обслуживаемый человеком сервис.
В большинстве случаях автоматического обслуживания достаточно, но для решения действительно сложных запросов клиентов потребуется помощь саппорта. Это означает, что специалисты по поддержке станут даже более продуктивными, поскольку они больше не станут тратить половину своего рабочего времени на сбор базовой информации или помощь клиентам, которым может легко помочь искусственный интеллект (AI).
Использование искусственного интеллекта с целью помощи сотрудникам — лучший способ обеспечить клиентам положительный опыт поддержки в будущем.
Миф №5. Клиентский сервис — расходы, никогда не приносящие доходов
Это еще один печальный миф о клиентском сервисе, с которым сталкиваются менеджеры, когда в их организациях требуются крупные инвестиции в клиентский сервис. В действительности же, клиентский сервис предлагает возможности получения дохода.
Несомненно, вы слышали об апселлинге (up-sell) и кросс-селлинге (cross-sell). Всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с клиентским сервисом и успешно решают свои проблемы, появляется возможность получения дохода за счет рекомендации им других продуктов (или услуг), способных удовлетворить дополнительные потребности, которые не удовлетворяет исходный продукт (или услуга).
Крис Йе (Chris Yeh) — инвестор, предприниматель: «После того как я сообщил GEICO о своем расположении и договорился о вызове автоэвакуатора, диспетчер сказал мне: “Я посмотрел ваш аккаунт и увидел, что вам теперь доступна большая скидка на нашу всестороннюю страховую защиту. Так как вы все равно собираетесь ожидать автоэвакуатор, не желаете узнать о нашем предложении?”
15 минут спустя я согласился добавить $1 000 000 к дополнительной страховке на мою машину и дом по цене примерно $100 в год»
Кроме того, представители клиентского сервиса могут побуждать довольных клиентов размещать положительные отзывы в социальных сетях. Это помогает создать и распространить положительный имидж бренда, а также привлечь новых клиентов.
Некоторые менеджеры колл-центров для дальнейшего увеличения доходов формируют команды телемаркетинга. Некоторые сайты используют специальные алгоритмы, чтобы определить, нужна ли посетителю помощь в совершении покупки. Алгоритм соединяет клиента с сотрудником техподдержки, который помогает ему завершить покупку.
Еще один вариант взаимодействия — чат на посадочной странице с формой. Если ваш лендинг имеет высокий показатель уходов (Bounce Rate), добавьте на него живой чат с менеджерами по продажам. Чаты позволяют вам ускорять процессы, делая это в как можно более «человечной» манере.
Миф №6. Не нужно вкладывать деньги в технологии клиентского сервиса
В реальности все совсем иначе. Согласно опросу, проведенному Wakefield Research среди 1000 потребителей в Северной Америке, 81% респондентов заявили, что они хотели бы и были рады, чтобы им предлагали при некоторых сценариях интеллектуальные технологические решения.
Чтобы оптимизировать качество обслуживания, получить конкурентное преимущество и удержать больше клиентов, важно быть в курсе инновационных решений.
Бренды должны инвестировать в новейшие инновационные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программное обеспечение поддержки клиентов. Это позволит сотрудникам службы поддержки более эффективно помогать клиентам в решении их проблем.
Для ecommerce-компаний разрабатываются инновационные решения и приложения, улучшающие клиентский опыт.
Прежде чем инвестировать в такое новое решение и внедрять его в масштабах всей организации, следует убедиться, что основные пользователи (сотрудники или клиенты) будут участвовать в процессе разработки и в тестировании.
В большинстве случаев компании ожидают, что сотрудники и клиенты адаптируются к технологиям, а не наоборот. Это приводит к появлению аберрантных систем, замедляющих ответы, препятствующих частной инициативе, а иногда и работающих хуже «старых» систем.
Вместо заключения
Успешные предприниматели не только не верят распространенным мифам о клиентском сервисе, но также понимают, что сфера клиентского сервиса постоянно развивается, и даже современные лучшие практики не будут работать вечно и при любой ситуации.
Высоких вам конверсий!
По материалам: customerthink.com
