Как разработчик CRM-системы, я каждый день общаюсь с клиентами, которые подыскивают CRM, и часто замечаю, что люди сами не понимают, что им нужно от программы. Они долго ищут решение, тратят деньги и внедряют одну программу, потому другую, но не видят эффекта. По данным журнала «Управление компанией», от 40 до 85% внедрений CRM заканчиваются неудачей. Зачастую это происходит из-за того, что выбранные системы не подходят под бизнес-процессы компании или не обладают необходимыми функциями. Чтобы избежать этого, нужно изначально грамотно выбирать CRM. И если сейчас вы на этом этапе, то вам пригодится данная инструкция из 5 шагов.
Содержание статьи
Шаг 1. Определяем проблемы, которые должна решить CRM-система
Шаг 2. Сужаем поиски
Шаг 3. Составляем список CRM-систем для тестирования
Шаг 4. Тестируем программы и анализируем их по критериям
Шаг 5. Задаем вопросы представителю CRM-системы
Шаг 1. Определяем проблемы, которые должна решить CRM-система
Что вы хотите улучшить, какие процессы ускорить, от каких ошибок сотрудников избавиться? Необходимо понять это на старте, чтобы определить, какими функциями должна обладать CRM-система.
Пример 1
Главная головная боль вашего отдела продаж состоит в том, что сотрудники тратят много времени на составление договоров и писем, при этом допускают в них ошибки. В результате вместо общения с клиентами менеджеры полдня переделывают документы, а клиенты теряют лояльность после каждой обнаруженной ошибки. В этом случае ищите CRM-систему, в которой можно автоматизировать работу с документами. В ней должны быть:
— конструктор документов и писем: вы один раз добавляете в CRM шаблон, и затем достаточно сделать один клик, чтобы система сама заполнила документ и добавила в него данные о клиенте и сделке, реквизиты компании, стоимость продукта и т.д.;
— интеграция с электронной почтой, чтобы сразу можно было отправить готовый договор клиенту прямо из программы. А в идеале, чтобы это происходило автоматически: вы нажимаете одну кнопку, и CRM сама создает документ и сразу же отправляет его клиенту на почту с сопроводительным письмом.
Пример 2
Сотрудники раз в неделю сдают вам отчеты: сколько звонков выполнили, сколько встреч провели, сколько КП разослали и т.д. Однако проблема в том, что в этих отчетах они могут написать что угодно: проверить достоверность данных невозможно. В этом случае вам необходима CRM-система, которая будет фиксировать звонки и разные виды задач и которая на основе этих данных будет сама составлять отчеты: по звонкам, задачам, встречам, сделкам, оплатам и т.д. В такой CRM должны быть следующие функции:
— интеграция с IP-телефонией: она позволяет звонить клиентам прямо из CRM и записывать разговоры. Если клиент звонит вам, то звонок переадресуется его менеджеру и фиксируется в карточке клиента. В любой момент звонок можно прослушать или скачать;
— онлайн-отчеты по разным видам активности сотрудников: по количеству входящих и исходящих звонков, по разным видам задач (чтобы учитывать встречи, показы объектов, презентации продукта и т.д.), по количеству новых клиентов, заявок, сумме сделок и т.д.
Удобнее всего вписать все свои бизнес-проблемы в таблицу, а напротив каждой графы постараться сформулировать, какая функция CRM-системы поможет решить задачу. Если вы пока не знаете, какой именно функционал необходим для решения вашей задачи, не переживайте: в будущем при общении с сотрудником CRM-компании вы сможете задать ему свои вопросы и заполнить пробелы.
По итогу заполнения таблицы у вас будет готовый перечень тех функций, которые должны быть в вашей CRM-системе.
Шаг 2. Сужаем поиски
Прежде чем выбирать какую-то конкретную систему, надо определиться с ее типом. Какие бывают CRM-системы?
По способу хранения данных различают два типа:
- Облачные CRM: вся информация хранится на сервере разработчика, работать можно через браузер. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал: обслуживает систему сам разработчик, и все обновления появляются в системе автоматически. Вы только ежемесячно оплачиваете доступ к системе.
- Десктопные CRM: устанавливаются на внутренний сервер компании. Для него нужно дополнительное оборудование, а также технический персонал, который будет обслуживать систему, устанавливать обновления, исправлять неполадки и т.д. Можно обучить кого-то из своих IT-шников, открыть дополнительную клетку или постоянно вызывать разработчиков. Покупку такой программы вы оплачиваете единоразово.
В последние годы облачные системы по популярности опережают десктопные (коробочные):
По данным опроса компании Capterra, 2015 г.
По гибкости настроек различают:
- Индивидуально разработанная CRM — уникальное IT-решение, которое написано по вашему ТЗ и полностью отвечает вашим требованиям. Такая программа подстраивается под ваши бизнес-процессы от и до, учитывает отраслевую специфику и ваши личные пожелания по интерфейсу. Его разработка обойдется от 500 тысяч до десятков миллионов рублей.
- Пакетное CRM-решение — типовые программы со стандартным набором функций. Это все те программы, которые рекламируют в интернете. Стоит значительно дешевле — от 300 рублей в месяц за каждого пользователя.
По особенностям функционала различают:
- Универсальная CRM — подходит для любого среднестатического отдела продаж.
- Отраслевая — функции системы подобраны для максимального удобства работы в той или иной отрасли. Например, к базовому набору функций добавлена база объектов для агентства недвижимости или календарь для записи на прием в медицинском центре. Это уже близко к индивидуальному решению, но по цене пакетного. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, агентств страхования, банков и т.д.
У некоторых CRM-решений есть мобильная версия. Она удобна, если менеджеры часто работают «в полях»: они оперативно получают уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечают в программе итоги переговоров с контрагентами, меняют статусы сделок и вносят комментарии по продажам.
Шаг 3. Составляем список CRM-систем для тестирования
Итак, вы уже знаете, какой тип CRM-системы вам нужен, и какие в ней должны быть функции. Скорее всего, на рынке вы найдете немало предложений, отвечающих заданным критериям. Лучший способ понять, какое из них подходит вам — протестировать.
Выберите минимум 5-7 программ, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период от 7 до 15 дней.
Делимся секретом: если вам не хватило этого периода, можно написать в техподдержку просьбу — продлить триал на пару дней. Мы, например, никогда не отказываем.
Как показывает практика, две трети всех компаний, внедривших CRM, при выборе программы протестировали минимум 2-3 решения. Мы же рекомендуем вам не ограничиваться таким количеством и попробовать хотя бы 7 систем, чтобы уж наверняка.
По данным опроса компании Capterra, 2015 г.
В идеале нужно тестировать CRM не в одиночестве, а с «фокус-группой»: выберите несколько менеджеров, которые будут тестировать каждое решение вместе с вами. Так вы сможете оценить удобство системы не только для руководителя, но и для рядового сотрудника, а после тестирования обсудить результаты и принять более объективное решение.
Важно! Выбранные сотрудники должны положительно относиться к идее внедрения CRM-системы и быть заинтересованы в том, чтобы подобрать наиболее удобную программу.
Шаг 4. Тестируем программы и анализируем их по критериям
Итак, вы выбрали системы для тестирования, зарегистрировались в них и начали тестирование: открыли программу и увидели кучу окошек, ссылок, кнопок и разделов. Что делать дальше? Пообщайтесь с техподдержкой и проанализируйте систему по ряду критериев.
- Функциональность. Убедитесь, что в системе есть те функции, которые вы выделили на первом шаге.
- Простота и удобство интерфейса. Часто внедрения проваливаются из-за того, что сотрудникам неудобно работать в выбранной системе. Проверьте, насколько удобна программа, которую вы тестируете: попробуйте завести новый контакт, открыть по нему заявку и сделку, проведите сделку по воронке продаж, поставьте менеджеру задачу. В программе с удобным интерфейсом вы полностью освоитесь за пару дней.
- Гибкость настроек. Посмотрите, сколько можно создать воронок продаж и пользовательских полей, можно ли самостоятельно создавать новые параметры для объектов, убрать лишний функционал, создать необходимые отчеты, настроить автоматические сценарии. Чем больше свободы в настройках, тем более точно вы сможете настроить программу под свой бизнес.
- Возможности интеграции. Можно ли к CRM подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с лендингом, сервисами SMS-рассылок, соцсетями и мессенджерами. Возможно, вам нужна интеграция с 1C или с еще каким-то сторонним сервисом — нужно сразу узнать, возможно ли это в данной CRM.
- Отчеты и статистика. Убедитесь, что в CRM имеются отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж и контроля за сотрудниками. Можно ли данные группировать по разным параметрам, детализировать в нужном вам разрезе? Посмотрите, есть ли конструктор, в котором можно самому создавать нужные отчеты, или их набор ограничен 5-7 готовыми отчетами и больше недоступно.
- Дополнение функционала. Проверьте, предоставляет ли компания услуги по индивидуальной разработке персональных функций или интеграций с сервисами, которых нет в списке базовых интеграций. Это важно, чтобы понять, сможет ли выбранная система «расти» вместе с вашей компанией. Если компания-разработчик согласна доработать функционал, то сразу уточните стоимость.
- Настройки прав доступа. Некоторые данные нужно держать подальше от рядовых сотрудников. Это реализуется с помощью настроек прав доступа: например, менеджеры могут видеть контакты только своих клиентов и не могут удалять данные из сделок. Узнайте, какие варианты и наборы прав доступа можно настроить в программе.
- Техническая поддержка. Уточните, как и по каким каналам она осуществляется, не надо ли за нее доплачивать. Напишите в техподдержку и посмотрите, как быстро вам ответят. Лучше, когда техподдержка отвечает моментально в онлайн-чате. Если написать вопрос можно только по почте, и ответ на него придет только через сутки, то придется признать, что это не самая клиентоориентированная компания. Отсутствие оперативной техподдержки может существенно затормозить процесс освоения системы, ведь на первых этапах обращаться за помощью вы будете часто.
Чтобы проводить анализ было удобнее, фиксируйте результаты тестирования в таблице:
Шаг 5. Задаем вопросы представителю CRM-системы
Заключительный этап выбора программы — общение с ее представителем. При самостоятельном изучении вы могли не найти какие-то функции, не до конца разобраться с настройками, неправильно понять возможности CRM и т.д.
Составьте список вопросов и оставьте заявку на обратный звонок на сайте CRM-системы. При разговоре отдельно уточните у менеджера те критерии, по которым система не получила высоких оценок: возможно, вы просто не нашли нужные функции или не справились с их настройкой, поэтому вам и не понравилось, как это работает. Если вы не знаете, какой именно функционал вам нужен, опишите сотруднику свою проблему и спросите, как ее можно решить с помощью CRM.
Что нужно обязательно узнать у сотрудника CRM?
- Платная или бесплатная техподдержка, по каким каналам и с какой оперативностью она отвечает?
- Есть ли возможность заказать доработку функционала? Сколько это стоит?
- Можно ли заказать внедрение и настройку CRM под ключ? Сколько это стоит?
- Можно ли заказать индивидуальное обучение по CRM для сотрудников компании?
- Нужно ли платить за обновления функционала CRM?
- Какой минимальный период оплаты (в случае с облачной CRM)?
- Как можно получить скидку на оплату CRM? Во многих компаниях есть скидка при оплате за большой период времени (например, за полгода, год). Кроме того, компании дают часто бесплатный доступ на определенный период за отзыв о CRM.
Выбор CRM-системы — процесс долгий и кропотливый. Даже если вам покажется, что первый попавшийся софт вам подходит, не спешите на нем останавливаться. Лучше наберитесь терпения и протестируйте еще 5-6 программ. Причем работайте в них на протяжении всего тестового периода, чтобы испытать функции в динамике. Например, ту же аналитику: отчеты за период, пусть даже небольшой, могут сформироваться, когда в системе
накопилось достаточно данных. К тому же к программе нужно привыкнуть, чтобы оценить удобство интерфейса.
И, главное, помните: сама по себе CRM не сделает ваш бизнес эффективнее. Это только инструмент, и внедрив его, нужно правильно им пользоваться.
Высоких вам конверсий!
Евгений Цыгулев, директор компании SalesapCRM.
» Все статьи автора
![Иллюстрация к статье: Полный список видов маркетинга [40 и это не предел]](https://media.lpgenerator.ru/uploads/2019/05/23/2_thumb608x313.png "Полный список видов маркетинга [40 и это не предел]")
