Как разработчик собственной CRM-системы, я часто сталкиваюсь с сомнениями предпринимателей: действительно ли им необходима CRM? Честно скажу, такие программы нужны не всем. Есть компании, которым CRM ничем не поможет и станет лишь пустой тратой денег. А другим этот инструмент может принести удвоение продаж! Интересно, вы в их числе? Надеюсь, вы поймете это, когда дочитаете статью до конца.
Представьте, что ваша компания является поставщиком, и вы работаете по долгосрочным контрактам с несколькими крупными предприятиями. Тогда в CRM-системе просто нет необходимости. Ведь ее предназначение — это управление взаимоотношениями с клиентами и контроль отдела продаж, а у вас всего 3 клиента и вообще нет отдела продаж.
Однако даже если у вас много клиентов и есть продажники, то это еще не значит, что CRM необходима. Например, у вас торговая точка с выпечкой, и клиенты приходят с улицы. У вас нет необходимости звонить им, отправлять письма и sms-уведомления, не нужно сохранять историю покупок каждого посетителя. Да, вы заинтересованы, чтобы они приходили снова и снова, но CRM вам в этом не поможет.
В то же время для огромного количества компаний CRM-система жизненно необходима. Опыт наших клиентов доказывает, что CRM способна повысить продажи в 1,2 раза, увеличить конверсию заявок в сделки в 2 раза и ускорить обработку документов в 6 раз.
Одним словом, если CRM может стать очень эффективным инструментом — при условии, что она актуальна для ваших бизнес-процессов. Осталось понять, так ли это?
Содержание статьи
В каких случаях CRM-система не нужна?
В каких случаях без CRM не обойтись?
Нужна ли CRM-система именно вам?
В каких случаях CRM-система не нужна?
Предлагаем на примерах разобрать, какому бизнесу выгоднее обходиться без умной программы:
1. Вы — владелец розничного магазина и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами. Не звоните им, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений
Например, если у вас ларек с кофе и хот-догами возле университета, то собирать и «прогревать» базу ни к чему, ведь студенты каждый день толпами проходят мимо и покупают вашу продукцию без всяких звонков и sms.
Хлебный ларек в центре небольшого квартала тоже сам обеспечит себя покупателями: они итак каждый день берут хлеб, проходя к дому мимо него.
2. Вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным исключительно на личных знакомствах руководителя или владельца компании. Здесь не поможет ни одна программа, так как прибыль зависит исключительно от опыта и личных качеств ответственного лица
Например, если у вас строительная организация, и вы заключили контракт со знакомым застройщиком. Он дает заказы только вам и не ищет сторонних исполнителей. А вы в свою очередь не заинтересованы в поиске новых заказчиков, так как ваши бригады постоянно заняты на объектах «вашего» застройщика.
Или у вас швейная мастерская, которая 2 раза в год заключает большие контракты на пошив спецодежды для трех крупных предприятий. Вы также не ищете новые точки сбыта, потому что условия длительных контрактов удобны и вам, и заказчикам, вы друг в друге уверены, а работы всегда хватает на всех мастеров.
3. Вы работаете с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам и не заинтересованы в росте клиентской базы
Например, у вас IT-компания, которая работает на аутсорсе с пятью крупными заказчиками. Ваших ресурсов впритык хватает, чтобы обслуживать имеющиеся заказы — новые вы просто не потянете.
Небольшое производство расходных материалов для автомобилей, которое работает по бессрочному контракту с автозаводом или с 2-3 крупными автосервисами. Заказы вы получаете постоянно, а мощностей хватает ровно на то количество, которое просят заказчики.
4. Вы работаете только с госзакупками
Например, вы производите бетонные изделия и асфальт. Выгоднее продавать и то и другое большими партиями, поэтому вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами.
Аналитическое агентство, которое проводит социологические исследования и делает прогнозы развития экономических и политических ситуаций, может быть достаточно загружено заданиями от государства. Если есть контракт и постоянные заказы,то CRM-система ему не нужна: частных клиентов искать не за чем, и выстраивать долгие взаимоотношения с ними — тем более.
5. Ваша компания — монополист, не имеющий или почти не имеющий конкурентов в отрасли. Поэтому у вас нет необходимости завоевывать лояльность клиентов: они и так к вам придут
Например, РЖД. На чьих еще поездах разъезжают россияне? А ни на чьих, потому что их предлагает только одна компания. РЖД просто не с кем конкурировать за клиентов.
Или вы живете в маленьком городе и у вас единственная служба такси. Нет конкурентов — нет потребности стимулировать жителей на повторные обращения именно к вам, делать персональные предложения или скидки после 10-й поездки. А CRM чаще всего именно для этого и внедряют.
В каких случаях без CRM не обойтись?
По данным Gartner за 2015 год, за рубежом 74% компаний используют, либо планируют внедрить CRM-систему. В России процент таких компаний ниже: лишь 15% предпринимателей уже внедрили CRM, о чем говорит исследование Института проблем предпринимательства за 2019 год.
Но это не значит, что CRM-система нужна только этим 15%. «Нуждающихся» гораздо больше, просто еще не все осознали необходимость внедрения CRM. Многие до сих пор сводят отчеты в бумажном виде, а клиентскую базу ведут в таблицах Excel. Это не говорит о том что они работают плохо. Это значит лишь то, что они не используют все доступные технологии, а следовательно, упускают шанс автоматизировать бизнес-процессы, чтобы стать продуктивнее и зарабатывать больше.
Это то же самое, что пилить бревна вручную вместо того, чтобы взять в руки электроинструмент. Да, в обоих случаях вы распилите дерево. Но только с электропилой вы за то же время заготовите в несколько раз больше древесины, а сил потратите куда меньше.
Так и CRM-система может сделать вас продуктивнее. Эта программа помогает бизнесу выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, контролировать отдел продаж и автоматизировать процессы.
Кстати, если вы уже генерируете лиды с помощью платформы LPgenerator или только собираетесь это сделать, вы можете направлять оставленные лидами заявки в любую из CRM-систем, а не только в ту, которая встроена в сервис. Кроме того, с помощью техподдержки вы можете настроить интеграцию с выбранной вами CRM, чтобы источник лида проставлялся в системе автоматически, и при контакте с клиентом о нем было больше информации.
А далее, персональный наставник, которого получают все пользователи LPgenerator на любом тарифе (кроме базового), может помочь вам в обработке заявок, проанализировать трафик, вместе проработать возражения и составить скрипт, посмотреть, с какой лид-формы приходит клиент, и подумать над оптимизацией лендинга, чтобы было больше заявок.
В каждой уважающей себя CRM-системе есть следующие функции:
- Управление клиентами и продажами
- Управление задачами и коллективом
- Аналитика
- Автоматизация бизнес-процессов
- Конструктор документов
- Калькулятор услуг
- Возможность интеграции с вспомогательными сервисами.
Но проще понять на примере конкретной компании. Какую выгоду рядовые сотрудники и их руководители получают от CRM?
Вот примерный портрет компании, которой нужна система:
- В компании есть отдел продаж, и в нем больше 1 человека.
- Компания заинтересована в долгосрочных отношениях с клиентами, в повышении повторных продаж и допродаж.
- Важно сохранять историю взаимодействия с клиентами, их письма и записи звонков.
- Есть потребность в автоматической отправке клиентам e-mail и sms-сообщений.
- Нужно поздравлять клиентов с днями рождения и праздниками, оповещать их об акциях и делать спецпредложения.
- Нужно сегментировать базу клиентов, чтобы делать индивидуальные предложения: например, предложить персональные скидки на основе предыдущих покупок, или рассказать о новой услуге, о которой когда-то спрашивал данный клиент.
- Нужно ограничить доступ к данным для разных подразделений компании и сотрудников, чтобы не допустить искажения данных и кражи клиентской базы.
- Нужно фиксировать задачи и контролировать их выполнение согласно дедлайнам, отслеживать эффективность сотрудников.
Нужна ли CRM-система именно вам?
Самый легкий вариант это выяснить — пройти тест. Мы подготовили простой опросник из 25-ти утверждений. Вам нужно просто прочитать их и отметить, которые соответствуют вашему бизнесу.
- У вас есть отдел продаж, и в нем двое и более сотрудников.
- У вас более 10-ти клиентов.
- Каждый менеджер хранит информацию о своих клиентах при себе, у вас нет прямого доступа к их контактам. Менеджер фиксирует этапы работы с клиентом у себя в блокноте или на стикерах, и когда его нет на месте, никто не может проконсультировать его клиента.
- Ваша клиентская база хранится в таблице с общим доступом, и если кто-то из сотрудников решит уволиться, то сможет легко забрать с собой всю базу.
- Если менеджер увольняется или уходит на больничный, то вы не можете быстро передать его дела другому сотруднику без потери данных.
- Задачи, которые вы ставите менеджерам, нигде не фиксируются, кроме как в вашей голове. И если вы забываете проконтролировать выполнение поручения, то с большой вероятностью сотрудник о нем тоже забудет.
- Отдел продаж для вас — «черный ящик», из всей работы которого вы видите лишь конечный объем продаж. Вы не знаете, чем занимается каждый сотрудник в данный момент. Вам сложно проконтролировать ход каждой сделки: как именно продвигается работа с каждым клиентом.
- Ваши менеджеры халтурят и теряют входящие заявки: забывают перезвонить клиентам, оставившим запрос на сайте, или теряют их письма в почте, нигде не фиксируют сам факт заявки. И вы не можете проверить, а действительно ли сотрудник позвонил данному клиенту или только сказал, что позвонил?
- Менеджеры завышают показатели в своих отчетах, данные не стыкуются с финансовыми показателями, и вы не можете понять, где ошибка.
- Менеджеры часто забывают перезвонить клиенту, отправить письмо, подготовить договор к определенному сроку, сформировать закрывающие документы. В результате сделки затягиваются.
- Каждый менеджер работает по своим индивидуальным «стандартам», выстраивают взаимодействие с клиентами так, как им удобно. Нет единого алгоритма продаж.
- Вы ставите работникам индивидуальные KPI, но испытываете трудности с их оценкой: сколько звонков выполнил каждый менеджер, сколько провел встреч, презентаций и показов.
- Менеджеры не хотят анализировать свои ошибки, из-за которых теряют клиентов, а вы не можете отследить этот процесс самостоятельно. Вы не можете отследить, почему приведенные лиды не доходят до покупки.
- Если сотрудник находится вне офиса, то он как без рук: не может оперативно отреагировать на обращение, не обладает информацией по сделке и т.д.
- Заявки с сайта приходят на почту и иногда теряются там. Например, менеджер забывает обновлять почту или открывает входящий запрос от клиента, а потом отвлекается на другую задачу и забывает о заявке.
- Если клиенты обращаются к вам через социальные сети, их вопросы долго висят без ответа.
- Менеджеры тратят много времени на оформление документов и допускают в них ошибки.
- Вам поступают жалобы от клиентов на нерасторопность и забывчивость менеджеров.
- Менеджеры тратят много времени на рассылки, поздравления клиентов с праздниками и т.д.
- Вам необходимо проявлять больше заботы о клиентах, помнить об их проблемах, днях рождениях, но у сотрудников не хватает на это времени.
- Вы не всегда знаете, с каких рекламных каналов поступают заявки, а какие только съедают рекламный бюджет.
- Вы хотите сегментировать клиентскую базу и разрабатывать индивидуальные предложения, но текущих инструментов для этого недостаточно.
- Новые сотрудники слишком долго осваиваются в ваших бизнес-процессах.
- Вы не знаете, о чем и как говорят менеджеры с клиентами по телефону.
- Вы тратите минимум несколько дней в месяц на расчет зарплат сотрудников и составление отчетов.
Если хотя бы половина этих утверждений актуальны для вашей компании, то вам явно будет полезно внедрить CRM-систему. Работа отдела продаж не находится под вашим контролем, бизнес-процессы не отлажены, часть клиентов теряется, некоторые менеджеры неэффективны. Скорее всего, вы ежемесячно теряете или недополучаете значительную сумму денег.
Так один оптовый цветочный магазин за один день потерял 1 миллион рублей из-за того, что менеджер принимал по 3 звонка за минуту, не успевал до конца записывать заказы и в работу передавал их через один. Про остальные просто забывал, потому что отвлекался на следующие звонки!
CRM-система поможет не допустить подобного сценария, справиться с этими проблемами и увеличить вашу прибыль.
Высоких вам конверсий!
Изображение: pixabay.com
Евгений Цыгулев, директор компании SalesapCRM.
» Все статьи автора
