Потерять клиента в постоянно развивающейся и конкурентной среде онлайн-бизнеса может быть довольно легко. В этой статье мы рассмотрим 10 наиболее распространенных причин оттока (churn) и расскажем, как достичь долгих и счастливых отношений с вашими клиентами.
Содержание статьи
День 1: Навязывайте свой продукт
День 2: Обращайтесь со своими клиентами как с лимоном
День 3: Просто оправдывайте ожидания
День 4: Не персонализируйте путь клиента
День 5: Будьте лицемерами
День 6: Будьте пассивными
День 7: Ошибка? Какая ошибка?
День 8: «Гостите» ваших клиентов
День 9: Фокусируйтесь на деньгах
День 10: Не позволяйте клиентам вводить новшества
Потерять клиента за один день
День 1: Навязывайте свой продукт
Вы уверены, что ваш продукт потрясающий, и, естественно, хотите, чтобы ваши клиенты тоже это знали, и поэтому постоянно напоминаете им о нем. А если у вас больше одного продукта, то вы настойчиво пытаетесь навязать и их, подталкивая людей к апселлингу и кросселингу. Но все хорошо в меру.
«Клиенты — это люди, а не рыбы. Не надо «приманивать» или «ловить» их. Вместо этого вовлекайте их, слушайте и служите им», — считает Майк Майатт (Mike Myatt), председатель N2Growth.
Кроме того, Майатт отмечает, что если вы хотите увеличить свой доход, вам в действительности нужно прекратить продавать. Рост базы лояльных клиентов зависит не от продаж, а от установления прочных отношений с ними и завоевания их доверия к вам и вашему продукту. В этом состоит вся предпосылка успеха бизнесе: удовлетворение потребностей и оправдание ожиданий ваших клиентов путем общения с ними, обеспечения постоянной ценности и стремления утолить их «боли» (pain points).
Постоянные напоминания о продукте, его полезных функциях, новых услугах и т.д. выводят людей из себя. Это в сущности один сплошной спам. Важно не переусердствовать и не проявлять агрессию в отношении продаж. Клиент уже и так видит ценность вашего продукта, он уже выбрал вас и хочет построить с вами крепкие отношения. Здесь будет уместна поговорка «тише едешь — дальше будешь». Ваш клиент сам решит, хочет ли он (и если да, то когда) узнать о других ваших предложениях или возможных обновлениях, и т.д.
Все сводится к подходящему моменту. По словам Патрика Кэмпбелла (Patrick Campbell) из его статьи для Chargebee, многие SaaS-компании используют неправильные воронки для апгрейда. Вам необходимо изучить и выяснить, как будет выглядеть ваш триггер для апгрейда. И только затем вы сможете создать правильное сообщение для него.
День 2: Обращайтесь со своими клиентами как с лимоном
Речь идет о том, что вы пытаетесь выжать из ваших клиентов как можно больше. Это связано с агрессивными/навязчивыми продажами, о которых мы упоминали выше.
У вас имеются скрытые платежи? Или, может быть, в вашем договоре есть пункт, требующий, чтобы клиенты продолжали платить в течение года, если они расторгли договор не в строго обозначенный срок?
Из блога Small Business Trends: «Ваша краткосрочная выгода никогда не сравнится с долгосрочной потерей клиентов».
Подумайте о ваших пользователях: они хотят долгих и прочных отношений с вами и вашим брендом. Вы должны быть «прозрачными» и честными в отношении своей ценовой модели и договора. Есть ли в ваших условиях моменты, о которых клиент должен быть заранее осведомлен? Может ли случиться такое, что он заплатит за какую-то функцию больше, чем он ожидает?
Элемент неожиданности в бизнесе — не очень хорошая вещь, если, конечно, речь не идет о приятном сюрпризе: скидке, стимуле или письме с благодарностью.
День 3: Просто оправдывайте ожидания
Оправдывать ожидания — это, конечно, хорошо, но этого недостаточно. Простой пример: скажем, вы сделали заказ на Ozon, и ваша посылка должна прибыть через 5 дней. Вместо этого она пришла через день. Это превзошло ваши ожидания, и вы, вероятно, продолжите пользоваться услугами данного интернет-магазина.
Другой пример: вы сделали бронирование в отеле, в котором был очень сомнительный и неоднозначный процесс бронирования. Там не было никакой прозрачности, и все походило скорее на аферу. Излишне говорить, что даже если само пребывание в отеле вас удовлетворило, вы никогда туда не вернетесь и, возможно, даже оставите плохой отзыв в Интернете.
Как бизнес, пытающийся процветать, вы просто не можете позволить себе использовать сомнительную тактику и иметь плохой клиентский опыт (customer experience).
Единственный способ заполучить лояльных клиентов — выполнить то, что вы обещаете, а после не ограничиваться этим. И вот как это можно сделать:
- Сбор обратной связи от клиентов, чтобы узнать их ожидания
- Использование омниканальной технологии
- Обеспечение исключительно положительного клиентского опыта
- Акцент на мелочах: благодарственные письма, поздравления с днем рождения, информативный контент, стимулы
- Персонализация
- Фокус на «выращивании» клиентов и укреплении взаимоотношений с ними
- Взятие на себя ответственности. Приносите извинения, когда это нужно
- Ориентация на качество. Дерек Сиверс (Derek Sivers), основатель CDBaby, подчеркивает, что спешить с предоставлением услуги людям нельзя. Однако будьте осторожны: это не означает, что вы должны жертвовать скоростью и эффективностью. Важно найти баланс. Вот хороший совет от Марка Тейлора (Mark Taylor) из его статьи для SuperOffice: «Удалите время как показатель качества и сконцентрируйтесь на правильном предоставлении услуги. Ваш клиент никогда не должен чувствовать, будто его торопят.»
День 4: Не персонализируйте путь клиента
В розничной торговле с огромным количеством клиентов гораздо проще упустить из виду персонализацию, но для онлайн-бизнеса очень важно максимально персонализировать путь клиента (customer journey). Обращаться к клиентам по имени, быть дружелюбным и сдержанным — довольно просто, но многие забывают об этом.
Люди чувствуют, когда вы не интересуетесь их потребностями, желаниями и болевыми точками. Если у вас бизнес по подписке, люди платят вам ежемесячно (иногда довольно крупную сумму) — и доверяют вам и вашему продукту. Они выбрали вас не просто так, и они ожидают результатов. Вы не можете не инвестировать в них — другого пути нет.
Реми Кларет (Remy Claret), более 15 лет работающий в сфере управления клиентским опытом, советует каждое взаимодействие с клиентами делать разным. Меняйте что-то, поддерживайте общение, работайте вместе над решением проблемы, продолжайте устанавливать и углублять вашу связь друг с другом.
Еще одна хорошая мысль от редактора Inc. Джеффа Хейдена (Jeff Haden): «Клиенты не покупают у компаний. Они покупают у людей — у вас и вашей команды».
Возьмите за правило следить за качеством и количеством контактов с клиентами с вашей стороны. Назначив каждому клиенту своего менеджера, который сможет наладить личные отношения с клиентом, вы сможете заложить хорошую основу для отношений, основанных на доверии.
День 5: Будьте лицемерами
Очень часто люди, работающие на кассе, недружелюбно говорят «здравствуйте», сканируют продукты, называют сумму к оплате, а затем, без всякого энтузиазма, желают «хорошего дня». Роботизированность в сфере обслуживания должна быть оставлена ботам.
Менеджеры по работе с клиентами должны быть искренними и чуткими. Другими словами, вы должны быть общительным человеком, если работаете в этой сфере! Если вы желаете вашему клиенту хорошего дня, то делайте это искренне. Простое повторение заученных фраз типа «хорошего дня» определенно не поможет вашему делу.
Поздравляйте ваших клиентов с праздниками и другими важными событиями. Например, вы можете поздравить клиентов с Новым годом, отправив им праздничную открытку. Или, если у вашего клиента, допустим, есть цель увеличить частоту использования определенной функции в следующем месяце на 5% и он достигает этой цели, отправьте ему личное сообщение с поздравлением. Эти небольшие вовлеченности и взаимодействия будут выглядеть искренне и помогут персонализировать ваши услуги.
День 6: Будьте пассивными
Допустим, один из ваших клиентов пользуется вашим сервисом уже на протяжении трех месяцев, и вдруг у него возникает проблема с доступом к платформе. Никто из компании ему не позвонил и не написал, чтобы сообщить о возникшей проблеме, и поэтому он вынужден связаться со службой поддержки сам. Компания принесла клиенту извинения за то, что его не проинформировали сразу же, и пообещала решить проблему как можно скорее. Поскольку такая ситуация произошла впервые, у клиента не было претензий.
Однако спустя несколько дней этот же клиент вновь столкнулся с аналогичной проблемой. Он вынужден позвонить в службу поддержки снова, чтобы узнать, что случилось. Так происходит еще несколько раз, и в конце концов клиент теряет терпение, и извинения компании больше не работают. К сожалению, он уже нашел аналогичное решение на рынке и решил расторгнуть с вами контракт.
Старайтесь всегда быть максимально проактивными. По словам эксперта по обслуживанию клиентов Шепа Хайкена (Shep Hyken), «одним из наиболее эффективных способов вызвать доверие у клиентов является практика упреждающего обслуживания». Другими словами, «сделайте что-нибудь для своих клиентов, прежде чем они поймут, что им это нужно». Если произошла ошибка или баг в системе, незамедлительно сообщите об этом своим клиентам и держите их в курсе.
Так, компания BetterCloud связывается с клиентом, как правило, в течение 10 минут после обнаружения проблемы. Таким образом, клиентам не нужно самостоятельно обращаться к ним за помощью, поскольку BetterCloud уже проинформировал их о проблеме и уже работает над ее решением.
Определяйте «пожар» и тушите его до того, как клиенты вообще поймут, что происходит.
День 7: Ошибка? Какая ошибка?
Как было упомянуто выше, клиенты хотят узнавать о проблемах от вас напрямую и знать, что вы уже работаете над их решением.
Взяв ответственность за свои действия, вы фактически берете власть в свои руки. Вы можете сообщить своим клиентам, что вы активно работаете над решением проблемы. Вы даже можете пойти дальше и предложить скидку или возмещение в случае необходимости.
Оправдываться, почему что-то пошло не так, очень легко. Но на самом деле признание своей ошибки имеет большое значение для установления доверия. Социально-психологические исследования показывают, что извинения способны восстановить утерянное доверие. Если вы способны взять на себя ответственность за любые ошибки, возникшие на пути клиентов, то они, определенно, будет более снисходительными к вам.
День 8: «Гостите» ваших клиентов
В одной из наших предыдущих статей мы рассказывали о гостинге со стороны лидов. Никогда не делайте этого с вашими клиентами. С вами всегда должно быть легко связаться.
Считается, что люди тратят время на тех, на кого они хотят его тратить. Например, если вас завалили сообщениями в соцсетях, вы быстро отвечаете только тем, кому хотите — остальные могут подождать. Но очевидно, что вы не можете поступать так ни с одним из ваших клиентов. Не уделяя всем должного внимания, вы, по сути, даете им знать, что ваше время более ценно, чем их.
Кроме того, оказание безличной поддержки также будет плохим решением. По словам Патрика Кэмпбелла (Patrick Campbell), одна из главных причин оттока клиентов заключается в том, что они не могут связаться со службой поддержки.
Однако проблема возникает не только при недостатке, но и при избытке общения. Ваши клиенты хотят просто быть в курсе происходящего, а не быть перегруженными контентом/информацией. Предоставляйте качественный контент через более длительные промежутки времени, а затем отслеживайте, насколько ваши клиенты вовлечены, и при необходимости вносите корректировки.
День 9: Фокусируйтесь на деньгах
Возможно, это крайность, но все же… Вспомните недавний кризис, связанный с Boeing 737 Max. Весь мир обрушился на Boeing за то, что прибыль для них, видимо, оказалась важнее безопасности пассажиров. Чтобы конкурировать с Airbus, они поспешили с выпуском новой модели самолета. Результат: два крушения, никто не выжил.
Уделение приоритетного внимания прибыли, а не желанию обеспечить людям лучший клиентский опыт нанесет непоправимый ущерб вашему бизнесу со временем.
Не позволяйте прибыли полностью диктовать, как вы управляете своим бизнесом. Сосредоточившись на клиенте, вы получите эту прибыль!
И здесь в тему придется замечательный твит Шепа Хайкена (Shep Hyken): «Забота о клиентах, даже когда вы ничего не зарабатываете, иногда является правильным и приятным поступком. Это показывает им, что они важны для вас, и может сыграть важную роль в формировании лояльности клиентов».
День 10: Не прислушивайтесь к вашим клиентам
Возвращаясь к примеру с Boeing, надо сказать, что инновация там была. И она имела бы успех, если бы они не поспешили с выпуском новой модели. Клиентам возможно понравится ваше решение, но оно должно развиваться по мере того, как меняются потребности и их желания.
Нововведения должны исходить не только с вашей стороны, но и со стороны ваших клиентов. Изучив более 1193 успешных инноваций, Эрик фон Хиппель (Eric Von Hippel) из Массачусетского технологического института обнаружил, что источником 60% всех этих инноваций на самом деле были клиенты.
Какой же из всего этого можно извлечь урок? Получайте обратную связь от ваших клиентов. Прислушивайтесь к тому, что они говорят. Вы даже можете сделать дорожную карту вашего продукта общедоступной и предложить клиентам внести свой вклад в его развитие.
Потерять клиента за один день
А если серьезно, вам даже не нужно 10 дней, чтобы потерять клиента. Достаточно всего одного дня. Ознакомьтесь с этой статистикой:
«… По результатам глобального опроса потребителей 2016 года 47% респондентов заявили, что уйдут к конкуренту после одного дня плохого клиентского обслуживания, а 79% сказали, что сделают то же самое в течение недели».
Вашими самыми прибыльными клиентами всегда будут те, кто лоялен и сам хочет оставаться с вами. Кроме того, онлайн-бизнес требует от вас постоянных улучшений, если вы не хотите отстать от конкурентов.
Между вовлечением клиентов и их потерей проходит тонкая грань, и важно найти этот баланс. Помните об этих 10 причинах оттока клиентов и используйте их в качестве контрольного списка, чтобы привести ваших клиентов к успеху.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.userlane.com Источник картинок: freepik.com
