Этикет электронной переписки — это комплекс правил, которых стоит придерживаться при общении с коллегами, партнерами и клиентами.
Это один из разделов сетикета — правил поведения в Интернете.
Этикет имейлов схож с общепринятыми правилами поведения в обществе: участник беседы должен заботиться о собеседнике и быть полезным, экономить его время, не отвлекать по пустякам и т. д.
Какие правила есть, как нужно составлять имейлы и когда следует отвечать на электронные письма — рассмотрим в статье.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Тема и e-mail адрес
Шапка
Приветствие
Содержание
Подпись
Прикрепляемые документы
История переписки
Как составлять деловые письма на английском?
Что такое сетикет?
Правила общения в сети называют сетикетом (англ. Netiquette). Этикет электронной почты — один из его разделов, объясняющий как вести переписку, чтобы не обидеть собеседника.
В 2008 году вице-президент по рекламе и публикациям IBM Чак Мартин опубликовал книгу, в которой рассказал о 50 практических правилах деловой коммуникации. Некоторые из них используют при общении по электронной почте.
Чтобы придерживаться принципов сетикета, достаточно применять общепринятые правила коммуникации:
- Не создавать сложностей для других пользователей.
- Не оскорблять и не обижать собеседников.
- Поддерживать нормальный диалог.
- Сначала читать, затем спрашивать.
- Уважать персональные данные других.
- Соблюдать правила орфографии и пунктуации.
- Уважать время и технические возможности собеседника.
- Допускать, что каждый может ошибиться.
Как составить e-mail?
Электронные письма разделены на блоки, каждый из которых решает конкретные задачи:
- Тема и e-mail адрес — привлекают внимание.
- Шапка — вызывает узнавание.
- Приветствие — подтверждает адресность обращения.
- Содержание — рассказывает о цели обращения.
- Подпись — напоминает об отправителе.
- Вложения и ссылки — структурируют информацию.
- История переписки — показывает историю контакта.
Сетевой этикет регулирует оформление каждого блока.
Тема и e-mail адрес
Тема и адресат — элементы делового письма, по которым пользователь принимает решение — тратить свое время на прочтение или нет.
Если в качестве отправителя указан неизвестный пользователь, а адрес кажется случайным набором букв, письмо могут попасть в спам.
Пользователь может не понять, о чем письмо, если в теме указывать общие фразы. Например, «сотрудничество», «договор», «макет».
Правильная тема — информативная, четко отражающая содержание письма. Например, «Иллюстрации на главную страницу сайта Х», «Договор компании Х по поставке копировальной техники».
Нужно формулировать тему с точки зрения пользы для клиента. Подумайте, зачем ему открывать имейл? Какая польза для него?
Адрес отправителя — его визитка. При оформлении этой части письма руководствуются следующими правилами:
- Все письма отправляются с одного электронного адреса. Нельзя отправлять клиентам или контрагентам сообщения с разных электронных адресов. Они могут запутаться и потерять часть информации.
- Для делового общения создают отдельный адрес. Если пользователь получит письмо от avisrara@.... или ptichka45@...., он не воспримет отправителя всерьез. Для деловых целей используют адреса, созданные по фамилии или названию компании: Volkovaviktoria@ya.ru
- Если сообщения отправляются с личной почты, обязательно указывается имя и фамилия отправителя.
- Если работник обращается от имени бренда, рекомендуется отправлять письма с корпоративного ящика от имени компании.
Шапка
Шапка письма — это первое, на что обращает внимание собеседник при открытии файла. Хорошая шапка должна быть информативной и содержательной.
Создавая дизайн шапки, нужно учитывать особенности восприятия пользователей и формат разных почтовых клиентов.
Если оформить шапку в корпоративном стиле, она станет еще одним инструментом, повышающим узнаваемость бренда.
Приветствие
В электронной переписке допускается пренебрегать приветствием и использовать полуофициальный стиль общения.
Например, если менеджер, согласовав по телефону условия, должен в сообщении подтвердить информацию, он может опустить приветствие.
При составлении приветственного письма незнакомому пользователю рекомендуется начинать с обращения «Уважаемый» или универсального «Здравствуйте».
«Добрый день», «Доброго времени суток» в имейл-переписке не используют. Это определители времени, которые применимы только в устной речи.
«Привет» — допустимый вариант приветствия, если компания придерживается неформального стиля общения.
Если нужно придерживаться официально делового стиля, правильным приветствием будет: «Уважаемый (уважаемая) + фамилия и имя адресата».
Письмо нужно адресовать конкретному человеку. Не рекомендуется составлять расплывчатые приветствия для всех руководителей или менеджеров компании. Такие письма не привлекут внимания и могут остаться непрочитанными.
Лучше использовать следующие комбинации:
- «Здравствуйте, [название команды]».
- «Здравствуйте, [название компании]».
- «Здравствуйте, [имя]».
- «Уважаемый, [имя]».
- «Уважаемый менеджер по подбору персонала» — этот пример используйте с осторожностью. Он обезличен, хотя и объясняет, кому адресовано письмо.
Содержание
Общаясь по электронной почте, старайтесь писать кратко и по делу. Пространные рассуждения, отступления и мысли, которые не относятся к теме, опускаются.
Помните, что вы общаетесь с людьми, а не электронными системами. Подумайте, чем полезно ваше письмо для собеседника, сформулируйте цель контакта, а затем начинайте писать.
- Если для решения вопроса предыстория не важна, опускайте. Старайтесь беречь время собеседника.
- Если для принятия решения важна скорость ответа, напишите в письме точную дату и время, когда вы хотите получить ответ.
Подпись
По правилам сетевого этикета все письма подписываются. Обычно указывается имя и фамилия отправителя, название компании и контактные данные. Подпись «С уважением» добавляется по желанию.
Имейл без подписи кажется холодным. Пользователь не понимает, кто к нему обращается, и хуже запоминает сообщение.
Подпись «С уважением, команда…» тоже плохо. Хотя правило соблюдено и есть универсальное прощание «С уважением», непонятно, кто отправитель письма. Если у пользователя возникнет срочная проблема, к кому он может обратиться? Контактное лицо и телефон неизвестны.
Прикрепляемые документы
В некоторых компаниях настроены ограничения по размеру входящих писем, а в сетевом этикете есть четкие рекомендации:
- Письмо, пересылаемое через Интернет, должно быть в 2 раза короче написанного на бумаге.
- К каждой ссылке или прикрепленному документу добавляют описание в тексте.
- Если размер прикрепленных файлов превышает 200–500 Кб, рекомендуется предупредить респондента. Лучше отправлять документы большого размера через ftp-сервер или веб-интерфейс.
- Изображения, графики и текстовые документы нельзя вставлять в текст письма. Их закрепляют вложением к письму или ссылкой.
- Файлы с непонятными названиями нужно переименовать.
Тяжело понять, что спрятано под файлом IMG5663722204. Лучше, если по названию файла можно понять, что внутри — «Статистика посещаемости пользователей за март 2022 года».
История переписки
Историю переписки нужно сохранять, чтобы не потеряться в большом потоке информации. Собеседник всегда может перейти к прошлому письму, чтобы вспомнить о прошлых договоренностях.
Как оформить письмо?
Большинство компаний придумывают собственные правила оформления деловых писем. В них они прописывают структуру письма, правила обращения, стиль и даже дизайн отдельных блоков.
По этим правилам маркетологи и копирайтеры составляют рассылки. Например, «КонтурШкола» выпускает безадресную рассылку. В письмах школы нет личного обращения, информация разбита на блоки в виде карточек, тема оформлена в информационном стиле без кликабельных слоганов.
Оформление
Большинство почтовых систем оборудовано простым текстовым редактором. С его помощью можно редактировать письма, проверять ошибки и выделять информацию.
В длинном письме информацию делят на блоки — описывают ситуацию, проблему и варианты решения. Заголовки выделяют жирным.
Неструктурированный текст тяжело читается. Для удобства рекомендуется:
- Делать отступ после каждого абзаца.
- Имена и названия писать с большой буквы.
- Не писать слова только прописными буквами. В Интернете такое сообщение воспринимается как крик.
- Оставлять два отступа перед блоком с контактами в конце письма.
- Ставить ссылки в конец письма.
- Для каждой ссылки оставлять пояснение, объясняющее зачем читателю переходить по ней.
- Использовать один вариант выделения в письме — жирный шрифт, курсив или выделение. Текст должен выглядеть спокойно.
Эмодзи
В электронной переписке можно использовать эмодзи, повторяющиеся восклицательные или вопросительные знаки в переписке с коллегами и в рассылке. Такие письма привлекают внимание и кажутся дружелюбнее.
При общении с клиентами и партнерами добавлять эмодзи стоит с осторожностью. Нельзя заставлять собеседника расшифровывать письмо, где слова заменили иконками.
Грамотность
Ошибки в тексте и опечатки могут спровоцировать негативную реакцию. Сообщения с ошибками могут указывать на низкую квалификацию собеседника, его загруженность или невнимательность. Получив письмо с ошибками, клиент может отказаться от сотрудничества.
Чтобы избежать грамматических ошибок, можно проверять текст в стандартном редакторе Word и в разных серверах, таких как text.ru, advego.com и других.
Когда отвечать на письма?
Общение по электронной почте не предполагает мгновенного ответа. Если собеседнику нужно срочно решить какой-то вопрос, он выберет другой способ коммуникации — позвонит по телефону или напишет в мессенджер.
Впрочем, правилом хорошего тона будет отписаться о получении письма в тот же день. Чтобы не заставлять собеседника гадать, напишите «Спасибо, ваше письмо получил(-а). Отвечу по мере возможности».
Старайтесь отвечать на электронные письма в течение 2–3 суток, иначе вы покажете свою незаинтересованность в деловом сотрудничестве. Достаточно выделять время утром и вечером для разбора электронной почты, чтобы не пропустить важное сообщение.
Как составлять деловые письма на английском?
При составлении письма на английском языке работают те же правила:
- Не стоит писать Dear Sir/Madam («уважаемый господин/госпожа»), лучше обращаться лично — Dear Eric Bones.
- Неуместно также использовать эти приветствия по отдельности Dear Sir и Dear Madam. Есть риск случайно перепутать пол собеседника.
- Допустимо приветствовать всю команду — Dear Google Team («Уважаемая команда Google»), для клиентов — Dear Important Clients ( «Уважаемые важные клиенты»), и коллег — Dear Colleagues («Уважаемые коллеги»).
А что с подписью? Согласно опросу Huffington Post в качестве подписи пользователи чаще всего пишут:
- Thanks — «Спасибо».
- Просто имя и фамилия адресата.
- Sincerely — «С уважением».
- Regards — «Наилучших пожеланий».
Высоких вам конверсий!
