Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Копирайтинг >
  4. Правила деловой переписки: как составлять и оформлять электронные письма

Правила деловой переписки: как составлять и оформлять электронные письма

Правила деловой переписки: как составлять и оформлять электронные письма

Этикет электронной переписки — это комплекс правил, которых стоит придерживаться при общении с коллегами, партнерами и клиентами.

Это один из разделов сетикета — правил поведения в Интернете.

Этикет имейлов схож с общепринятыми правилами поведения в обществе: участник беседы должен заботиться о собеседнике и быть полезным, экономить его время, не отвлекать по пустякам и т. д.

Какие правила есть, как нужно составлять имейлы и когда следует отвечать на электронные письма — рассмотрим в статье.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое сетикет?

Как составить e-mail?

Тема и e-mail адрес
Шапка
Приветствие
Содержание
Подпись
Прикрепляемые документы
История переписки

Как оформить письмо?

Оформление
Эмодзи
Грамотность

Когда отвечать на письма?

Как составлять деловые письма на английском?

Что такое сетикет?

Правила общения в сети называют сетикетом (англ. Netiquette). Этикет электронной почты — один из его разделов, объясняющий как вести переписку, чтобы не обидеть собеседника.

В 2008 году вице-президент по рекламе и публикациям IBM Чак Мартин опубликовал книгу, в которой рассказал о 50 практических правилах деловой коммуникации. Некоторые из них используют при общении по электронной почте.

Чтобы придерживаться принципов сетикета, достаточно применять общепринятые правила коммуникации:

  • Не создавать сложностей для других пользователей.
  • Не оскорблять и не обижать собеседников.
  • Поддерживать нормальный диалог.
  • Сначала читать, затем спрашивать.
  • Уважать персональные данные других.
  • Соблюдать правила орфографии и пунктуации.
  • Уважать время и технические возможности собеседника.
  • Допускать, что каждый может ошибиться.

Как составить e-mail?

Электронные письма разделены на блоки, каждый из которых решает конкретные задачи:

  • Тема и e-mail адрес — привлекают внимание.
  • Шапка — вызывает узнавание.
  • Приветствие — подтверждает адресность обращения.
  • Содержание — рассказывает о цели обращения.
  • Подпись — напоминает об отправителе.
  • Вложения и ссылки — структурируют информацию.
  • История переписки — показывает историю контакта.

Сетевой этикет регулирует оформление каждого блока.

Тема и e-mail адрес

Тема и адресат — элементы делового письма, по которым пользователь принимает решение — тратить свое время на прочтение или нет.

Если в качестве отправителя указан неизвестный пользователь, а адрес кажется случайным набором букв, письмо могут попасть в спам. 

Тема и e-mail адрес

Пользователь может не понять, о чем письмо, если в теме указывать общие фразы. Например, «сотрудничество», «договор», «макет».

Правильная тема — информативная, четко отражающая содержание письма. Например, «Иллюстрации на главную страницу сайта Х», «Договор компании Х по поставке копировальной техники».

Нужно формулировать тему с точки зрения пользы для клиента. Подумайте, зачем ему открывать имейл? Какая польза для него? 

Нужно формулировать тему с точки зрения пользы для клиента. Подумайте, зачем ему открывать имейл? Какая польза для него?

Адрес отправителя — его визитка. При оформлении этой части письма руководствуются следующими правилами:

  • Все письма отправляются с одного электронного адреса. Нельзя отправлять клиентам или контрагентам сообщения с разных электронных адресов. Они могут запутаться и потерять часть информации.
  • Для делового общения создают отдельный адрес. Если пользователь получит письмо от avisrara@.... или ptichka45@...., он не воспримет отправителя всерьез. Для деловых целей используют адреса, созданные по фамилии или названию компании: Volkovaviktoria@ya.ru
  • Если сообщения отправляются с личной почты, обязательно указывается имя и фамилия отправителя.
  • Если работник обращается от имени бренда, рекомендуется отправлять письма с корпоративного ящика от имени компании.

Шапка

Шапка письма — это первое, на что обращает внимание собеседник при открытии файла. Хорошая шапка должна быть информативной и содержательной.  

Шапка письма — это первое, на что обращает внимание собеседник при открытии файла.

Создавая дизайн шапки, нужно учитывать особенности восприятия пользователей и формат разных почтовых клиентов.

Если оформить шапку в корпоративном стиле, она станет еще одним инструментом, повышающим узнаваемость бренда.

Приветствие

В электронной переписке допускается пренебрегать приветствием и использовать полуофициальный стиль общения.

Например, если менеджер, согласовав по телефону условия, должен в сообщении подтвердить информацию, он может опустить приветствие. 

Например, если менеджер, согласовав по телефону условия, должен в сообщении подтвердить информацию, он может опустить приветствие.

При составлении приветственного письма незнакомому пользователю рекомендуется начинать с обращения «Уважаемый» или универсального «Здравствуйте».

«Добрый день», «Доброго времени суток» в имейл-переписке не используют. Это определители времени, которые применимы только в устной речи.

«Привет» — допустимый вариант приветствия, если компания придерживается неформального стиля общения.

Если нужно придерживаться официально делового стиля, правильным приветствием будет: «Уважаемый (уважаемая) + фамилия и имя адресата».

При составлении приветственного письма незнакомому пользователю рекомендуется начинать с обращения «Уважаемый» или универсального «Здравствуйте».

Письмо нужно адресовать конкретному человеку. Не рекомендуется составлять расплывчатые приветствия для всех руководителей или менеджеров компании. Такие письма не привлекут внимания и могут остаться непрочитанными.

Лучше использовать следующие комбинации:

  • «Здравствуйте, [название команды]».
  • «Здравствуйте, [название компании]».
  • «Здравствуйте, [имя]».
  • «Уважаемый, [имя]».
  • «Уважаемый менеджер по подбору персонала» — этот пример используйте с осторожностью. Он обезличен, хотя и объясняет, кому адресовано письмо.

Содержание

Общаясь по электронной почте, старайтесь писать кратко и по делу. Пространные рассуждения, отступления и мысли, которые не относятся к теме, опускаются.

Помните, что вы общаетесь с людьми, а не электронными системами. Подумайте, чем полезно ваше письмо для собеседника, сформулируйте цель контакта, а затем начинайте писать.

Содержание
  • Если для решения вопроса предыстория не важна, опускайте. Старайтесь беречь время собеседника.
  • Если для принятия решения важна скорость ответа, напишите в письме точную дату и время, когда вы хотите получить ответ.

Подпись

По правилам сетевого этикета все письма подписываются. Обычно указывается имя и фамилия отправителя, название компании и контактные данные. Подпись «С уважением» добавляется по желанию.

По правилам сетевого этикета все письма подписываются. Обычно указывается имя и фамилия отправителя, название компании и контактные данные.

Имейл без подписи кажется холодным. Пользователь не понимает, кто к нему обращается, и хуже запоминает сообщение.  

Подпись «С уважением, команда…» тоже плохо. Хотя правило соблюдено и есть универсальное прощание «С уважением», непонятно, кто отправитель письма.

Подпись «С уважением, команда…» тоже плохо. Хотя правило соблюдено и есть универсальное прощание «С уважением», непонятно, кто отправитель письма. Если у пользователя возникнет срочная проблема, к кому он может обратиться? Контактное лицо и телефон неизвестны.

Прикрепляемые документы

В некоторых компаниях настроены ограничения по размеру входящих писем, а в сетевом этикете есть четкие рекомендации:

  • Письмо, пересылаемое через Интернет, должно быть в 2 раза короче написанного на бумаге.
  • К каждой ссылке или прикрепленному документу добавляют описание в тексте.
  • Если размер прикрепленных файлов превышает 200–500 Кб, рекомендуется предупредить респондента. Лучше отправлять документы большого размера через ftp-сервер или веб-интерфейс.
  • Изображения, графики и текстовые документы нельзя вставлять в текст письма. Их закрепляют вложением к письму или ссылкой. 
Прикрепляемые документы
  • Файлы с непонятными названиями нужно переименовать.

Тяжело понять, что спрятано под файлом IMG5663722204. Лучше, если по названию файла можно понять, что внутри — «Статистика посещаемости пользователей за март 2022 года».

История переписки

Историю переписки нужно сохранять, чтобы не потеряться в большом потоке информации. Собеседник всегда может перейти к прошлому письму, чтобы вспомнить о прошлых договоренностях.

Как оформить письмо?

Большинство компаний придумывают собственные правила оформления деловых писем. В них они прописывают структуру письма, правила обращения, стиль и даже дизайн отдельных блоков.

По этим правилам маркетологи и копирайтеры составляют рассылки. Например, «КонтурШкола» выпускает безадресную рассылку. В письмах школы нет личного обращения, информация разбита на блоки в виде карточек, тема оформлена в информационном стиле без кликабельных слоганов. 

Большинство компаний придумывают собственные правила оформления деловых писем. В них они прописывают структуру письма, правила обращения, стиль и даже дизайн отдельных блоков.

Оформление

Большинство почтовых систем оборудовано простым текстовым редактором. С его помощью можно редактировать письма, проверять ошибки и выделять информацию.

В длинном письме информацию делят на блоки — описывают ситуацию, проблему и варианты решения. Заголовки выделяют жирным. 

В длинном письме информацию делят на блоки — описывают ситуацию, проблему и варианты решения. Заголовки выделяют жирным.

Неструктурированный текст тяжело читается. Для удобства рекомендуется:

  • Делать отступ после каждого абзаца.
  • Имена и названия писать с большой буквы.
  • Не писать слова только прописными буквами. В Интернете такое сообщение воспринимается как крик.
  • Оставлять два отступа перед блоком с контактами в конце письма.
  • Ставить ссылки в конец письма.
  • Для каждой ссылки оставлять пояснение, объясняющее зачем читателю переходить по ней.
  • Использовать один вариант выделения в письме — жирный шрифт, курсив или выделение. Текст должен выглядеть спокойно.

Эмодзи

В электронной переписке можно использовать эмодзи, повторяющиеся восклицательные или вопросительные знаки в переписке с коллегами и в рассылке. Такие письма привлекают внимание и кажутся дружелюбнее.

В электронной переписке можно использовать эмодзи, повторяющиеся восклицательные или вопросительные знаки в переписке с коллегами и в рассылке.

При общении с клиентами и партнерами добавлять эмодзи стоит с осторожностью. Нельзя заставлять собеседника расшифровывать письмо, где слова заменили иконками.

Грамотность

Ошибки в тексте и опечатки могут спровоцировать негативную реакцию. Сообщения с ошибками могут указывать на низкую квалификацию собеседника, его загруженность или невнимательность. Получив письмо с ошибками, клиент может отказаться от сотрудничества.

Чтобы избежать грамматических ошибок, можно проверять текст в стандартном редакторе Word и в разных серверах, таких как text.ru, advego.com и других.

Когда отвечать на письма?

Общение по электронной почте не предполагает мгновенного ответа. Если собеседнику нужно срочно решить какой-то вопрос, он выберет другой способ коммуникации — позвонит по телефону или напишет в мессенджер.

Впрочем, правилом хорошего тона будет отписаться о получении письма в тот же день. Чтобы не заставлять собеседника гадать, напишите «Спасибо, ваше письмо получил(-а). Отвечу по мере возможности».

Старайтесь отвечать на электронные письма в течение 2–3 суток, иначе вы покажете свою незаинтересованность в деловом сотрудничестве. Достаточно выделять время утром и вечером для разбора электронной почты, чтобы не пропустить важное сообщение.

Как составлять деловые письма на английском?

При составлении письма на английском языке работают те же правила:

  • Не стоит писать Dear Sir/Madam («уважаемый господин/госпожа»), лучше обращаться лично — Dear Eric Bones.
  • Неуместно также использовать эти приветствия по отдельности Dear Sir и Dear Madam. Есть риск случайно перепутать пол собеседника.
  • Допустимо приветствовать всю команду — Dear Google Team («Уважаемая команда Google»), для клиентов — Dear Important Clients ( «Уважаемые важные клиенты»), и коллег — Dear Colleagues («Уважаемые коллеги»).

А что с подписью? Согласно опросу Huffington Post в качестве подписи пользователи чаще всего пишут:

  • Thanks — «Спасибо».
  • Просто имя и фамилия адресата.
  • Sincerely — «С уважением».
  • Regards — «Наилучших пожеланий».

Высоких вам конверсий! 

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25