Продающие лендинги от отдела
дизайна LPgenerator

Используем технологии:
4U, AIDA, ХПВ, психология влияния Р. Чалдини, управление взглядом
  • 4U
  • AIDA
  • ХПВ
  • психологии влияния Р. Чалдини
  • управления взглядом
  • нейромаркетинг
Готовность от 7 дней

5 ошибок, которые ухудшают качество обратной связи о вашем продукте

5 ошибок, которые ухудшают качество обратной  связи о вашем продукте

Друзья! Как вы уже знаете, LPgenerator запустил дочерний проект PrimeData, в блоге которого регулярно публикуются интересные посты по бизнес-аналитике. Часть этих материалов мы решили разместить у нас, так как они представляют интерес для любого маркетолога. Отныне вы сможете найти их в соответствующей рубрике, а сегодня мы рассмотрим 5 распространенных ошибок, допускаемых при сборе обратной связи от клиентов, и покажем, как их избежать.

1. Не говорите со всеми одновременно

Опрашивая всех клиентов разом, вы упускаете контекст. Не стоит смешивать людей, зарегистрировавшихся вчера, с теми, кто с вами уже несколько лет, использует ваш продукт каждый день и исправно вносит оплату. Тех, кто «сидит» на урезанной версии — с теми, кто пользуется полным функционалом. Это в корне неверный подход.

Решение: существуют более эффективные методы получения обратной связи. Ниже — несколько примеров:

  • Если вы хотите улучшить onboarding-процесс, прислушивайтесь только к тем, кто зарегистрировался недавно.
  • Если вы хотите оптимизировать функцию, говорите только с теми, кто ее использует.
  • Если вам нужно, почему люди не пользуются определенной функцией, обращайтесь только к тем, кто ее игнорирует.
  • Если вы ищете проблемные моменты и узкие места, говорите только с активными пользователями, применяющими весь функционал.

2. Обратную связь нужно собирать постоянно

Как правило, клиенты предоставляют обратную связь по требованию, но пока они собираются с мыслями, вы тратите дни и недели. Чтобы компенсировать этот фактор, бренды обычно охватывают слишком большую аудиторию, задают пользователям много вопросов, а затем просто сидят сложа руки. Проблема здесь выражается в двух аспектах: во-первых, вы не получаете обратную связь тогда, когда она действительно необходима, а во-вторых, ответы клиентов не выходят за рамки заданных вами вопросов.

Решение: контактируйте с пользователями регулярно. Запрашивайте фидбэк через 30, 60, 120 и 365 дней — с помощью таких инструментов, как Reformal, WebPollMe, Testograf и других, план обращения к клиентам можно настроить за полминуты.

Можете пойти дальше и собрать информацию по использованию конкретных функций. К примеру, если у вас календарный сервис, запросите фидбэк в первую, 20-ю и 50-ю сессию. По мере привыкания к продукту, качество обратной связи эволюционирует. Первый ответ покажет, что сбивает людей с толку, второй — объяснит наиболее разочаровывающие моменты, а третий — прольет свет на ограничения, присущие сервису.

3. Различайте фидбек full-pro и триал-клиентов

Легко предположить, что все отзывы одинаково ценны, независимо от уровня аккаунта. Это верно в пределах определенных пороговых значений (например, от $50 до $500), однако запросы премиум и фримиум-клиентов существенно отличаются.

Пользователи тестовой версии подскажут только то, что поможет вам улучшить бесплатный тарифный план, но бизнес редко развивается на основе freemium-модели. Как правило, бесплатные тарифы создаются для стимуляции апгрейда до полной версии продукта. Не стройте выводы на фразах типа «Я обновлюсь, если/когда...» — принимайте решения исходя из реальных действий, а не обещаний

Решение:

  • Чтобы улучшить продукт, говорите только с теми, кто платит за него.
  • Чтобы понять, что побуждает людей переходить на платные тарифные планы, спросите об этом тех, кто уже обновил свои бесплатные аккаунты.
  • Чтобы оптимизировать ваш бесплатный продукт, общайтесь только с free-пользователями.

4. Не доверяйте меньшинству

Если пять пользователей просят упростить вашу форму событий в календаре, не воспринимайте их мнение как руководство к действию. Сперва пообщайтесь с другими клиентами и узнайте, как они относятся к этой проблеме.

Решение: воспринимайте каждый фидбэк как гипотезу и всегда проверяйте ее. Убедившись, что проблема реально существует, решайте ее взвешенно, а не импульсивно.

5. Клиент не всегда прав

На UX-проработку и улучшение элементов порой уходят недели и даже месяцы, и в данном случае слушать каждый негативный отзыв не имеет смысла. Клиенты не всегда понимают, какие нововведения возможны технически или действительно новая функция так уж бесполезна — часто бывает, что они просто не поняли, как ей пользоваться. В предыдущем примере, если бы из опроса других клиентов выяснилось, что проблема заключается именно в этом, то ваши старания были бы напрасными. В конечном счете все решилось бы небольшой подсказкой в интерфейсе программы.

Решение: помните, что пожелания клиентов касательно возможностей продукта часто основаны на их личных представлениях о красоте, удобстве и умении справляться с возникающими проблемами. Именно поэтому стоит тщательно «фильтровать» информацию из опросов, обращая внимание только на наиболее частые жалобы.

Разумеется, иногда замечания пользователей совпадают с вашими соображениями. Тогда вы можете отказаться от проверки и довериться интуиции, но при любых других обстоятельствах старайтесь побольше общаться с клиентами. Помните: адекватный фидбек делает ваш продукт лучше для всех.

Делайте бизнес на основе данных!

Мария Краснопеева,
Главный редактор блогов LPgenerator и PrimeData

По материалам: blog.intercom.com, Изображение: Enjoy Today

5 января 2017

Продающие лендинги от отдела
дизайна LPgenerator

Используем технологии:
4U, AIDA, ХПВ, психология влияния Р. Чалдини, управление взглядом
  • 4U
  • AIDA
  • ХПВ
  • психологии влияния Р. Чалдини
  • управления взглядом
  • нейромаркетинг
Готовность от 7 дней
blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".