Многие маркетологи считают, что их основная цель заключается в привлечении новых клиентов.
Однако удовлетворение запросов и сохранение текущих пользователей является более важной задачей: известно, 80% прибыли бизнесу приносят 20% постоянных покупателей.
В нашей сегодняшней статье мы изучим 3 способа удержания клиентов, эффективность которых доказана практикой успешных SaaS-бизнесов.
1. Предоставляйте первоклассный сервис клиентской поддержки
Качество технической поддержки является основным фактором, определяющим послепродажный пользовательский опыт — 72% опрошенных потребителей заявили, что те или иные бренды завоевали их лояльность высококлассным сервисом клиентской поддержки.
Согласно результатам исследования компаний Dimensional Research и Zendesk, удовлетворенность пользователя сервисом поддержки потребителей зависит от того, как быстро была решена его проблема и со сколькими представителями компании ему пришлось поговорить.
Из этих данных можно сделать следующие выводы:
- основной метрикой качества сервиса технической поддержки должна быть продуктивность его менеджеров;
- в идеале, пользователь должен решить свой вопрос, пообщавшись с одним сотрудником сервиса;
- если же специалист вынужден соединить клиента с более компетентным экспертом, то новый собеседник должен быть осведомлен о проблеме пользователя и продолжить коммуникацию с того момента, на котором она была приостановлена. Иными словами, обратившейся за помощью человек не должен описывать суть своего вопроса по несколько раз — очевидно, что это раздражает и отталкивает.
Эрнан Чарри (Hernan Charry), руководитель отдела по маркетингу агентства веб-разработки Split One Technologies, заявляет, что постоянные клиенты, удовлетворенные качественным сервисом пользовательской поддержки, принесли его компании 48% прибыли в 2013 году.
Секрет компании заключается в том, что каждый проект, за который берется агентство, разделяется на 2 этапа (разработка сайта и помощь клиенту в достижении бизнес-целей), за успешность проведения каждого из которых отвечает отдельная группа специалистов. Сам Эрнан также нередко звонит заказчикам, чтобы узнать, как развивается их online-бизнес.
Клиенты Split One Technologies, ожидания которых перевыполняются, становятся лояльными клиентами компании и активно рекомендуют услуги компании другим — 36% потребителей обращаются к Split One Technologies по рекомендации.
2. Оптимизируйте воронку продаж для повторных покупок
Чтобы автоматизировать и оптимизацию sales funnel под текущих клиентов, предоставляйте им скидки на последующие сделки.
Вы также можете поощрять своих пользователей специальными предложениями за распространения информации о вашем бизнесе, как это делают маркетологи SaaS-сервиса Social Rebate.
Еще одним инструментом привлечения потребителей к совершению повторных покупок является программа лояльности, но стоит заметить, что ее результативность нельзя гарантировать.
Результаты одного исследования показали, что компании, использующие программы лояльности, получают на 88% больше прибыли, чем бизнес, не привлекающий потребителей таким способом. Но некоторые эксперты утверждают, что столь высокий дополнительный доход приносят нелояльные покупатели, склонность к совершению сделки которых определяется лишь наличием скидок.
Согласно данным другого исследования, темпы роста организаций, применяющих loyalty programs, не превышают или даже ниже, чем показатели роста компаний, не использующих такую систему поощрения покупателей.
Чтобы убедится в эффективности этой практики, анализируйте полученные от ее внедрения результаты.
Также не забывайте связываться с клиентами в постпродажный период — убедитесь в том, что пользователи получают максимум выгоды от пользования вашим продуктом.
Команда Quote Roller (облачное решение для оформления коммерческого предложения) активно помогает новым лидам получить прибыль от пользования платформой уже в течении 2-х недельного тестового периода.
Маркетолог Джош Гиллеспи (Josh Gillespie) утверждает, что предоставление высококачественного обслуживания в тестовый период увеличило показатель конверсии в платных подписчиков на 40%.
Маркетологи Planning Pod (сервис для эвент-маркетинга) также заботятся об успехе своих клиентов — на канале YouTube этой компании размещено множество обучающих видео-роликов по пользованию платформой, что помогает пользователям использовать ее функционал по максимуму.
По словам основателя стартапа Джеффа Кира (Jeff Kear), размещение на страницах раздела поддержки полезных видео-роликов увеличило базу постоянных пользователей его бизнеса на 14%.
3. Поддерживайте связь с постоянными клиентами
Вы не сможете завоевать лояльность потребителей, если они попросту о вас забудут. Поэтому необходимо постоянно напоминать пользователям о своем бренде, взаимодействуя с ними в социальных сетях и предоставляя им полезный контент.
Но не оттолкните клиентов, стремясь завоевать их внимание: если вы, например, будете отправлять подписчикам email-рассылки по несколько электронных сообщений в день, то они наверняка перестанут их открывать.
Старайтесь быть полезными для своих пользователей, как это делает Concert Fix (сервис для поиска и заказа билетов на музыкальные концерты).
Данный ресурс выпустил приложение Concert Tracker, автоматически отправляющее пользователям информацию о концертном туре исполнителей или групп, на обновления которых они подписались.
С момента официального релиза этого сервиса, количество постоянных клиентов Concert Fix увеличилось почти на 10%.
Отличным примером привлечения внимания потребителей также является кампания, проведенная организацией Green Pal (бизнес, предоставляющей услуги ухода за газонами).
Генеральный директор Green Pal Брайан Клейтон (Bryan Clayton) от руки подписал открытки со словами благодарности за лояльность к бизнесу, которые отправлялись клиентам, воспользовавшимся услугами компании более 3 раз.
Точных данных о результативности этой кампании пока нет, но показатель оттока пользователей Green Pal значительно снизился, а множество приятно удивленных потребителей связались с представителями сервиса, чтобы выразить свою благодарность.
Вместо заключения
Ответы на следующие 3 вопроса помогут вам склонить большее число текущих пользователей к совершению дополнительных сделок:
- Как ускорить и улучшить работу технической поддержки?
- Как вовлечь потенциального клиентам в пользование сервисом во время тестового периода, чтобы расположить его к заключению сделки?
- Какой контент поможет пользователям в достижении их целей?
Высоких вам конверсий!
По материалам blog.kissmetrics.com, image source Peter Schlyter
