На сайте UXmatters, освещающем теорию и практику проектирования пользовательского опыта (User eXperience, UX), ежемесячно публикуется редакционная статья, содержащая ответы от ведущих специалистов в сфере UX-design на вопросы посетителей данного информационного портала.
В ноябрьской статье эксперты отвечали на следующий вопрос:
Каковы основные принципы разработки положительного пользовательского опыта?
В поисках ответа будет необходимо рассмотреть базовые концепции дизайна — не только те, что непосредственно касаются проектирования UX, но и принципы дизайна в целом. Почему?
Пабини Габриэль-Пети (Pabini Gabriel-Petit), издатель и главный редактор UXmatters, утверждает:
«Для дизайнеров, работающих в непрестанно меняющейся области пользовательского опыта, всегда важно учитывать основополагающие принципы дизайна».
Характер работы дизайнера постоянно изменятся в зависимости от эволюции применяемых технологий или контекста выполняемой задачи. Эти изменения присутствуют на всех уровнях — от разработки веб-приложений для персонального использования до проектирования пользовательского опыта при взаимодействии (интеракции) человека с многоканальной медиасредой.
Когда дизайнеру предстоит преодолевать проблемы, с которыми он не сталкивался прежде, именно знание фундаментальных принципов дизайна обеспечивает ему надежную основу для разработки инновационных решений.
Например, в последние годы мы видели такие новые IT-тренды как облачные вычисления (cloud computing), широчайшее распространение мобильных устройств, технологии «больших данных» (big data), дальнейшая эволюция Интернета, массовый переход пользователей от стационарных к портативным компьютерам.
Все эти тенденции требуют, чтобы дизайнеры пересмотрели сложившиеся подходы к разработке и придумали новые модели взаимодействия человека с цифровой средой и новые стандарты веб-дизайна.
Тренды визуального дизайна меняются — иногда к лучшему, иногда нет. В недавнем прошлом превалировала тенденция использования мелких шрифтов светло-серого цвета. По двум причинам — слишком маленький размер и низкая контрастность — в основной своей массе веб-контент отличался низкой читабельностью, а ситуацию в дизайне можно было охарактеризовать как «серьезный визуальный дефицит».
Теперь же мы повсюду наблюдаем крупные шрифты — проблема низкой читаемости канула в прошлое с началом эпохи плоского дизайна. С эстетической точки зрения плоский дизайн в большинстве случаев радует взгляд, но он также способен поставить пользователя в тупик, если фон текстового поля на веб-странице трудно отличить от большой плоской прямоугольной кнопки.
Кликабельная кнопка (CTA-элемент) увеличивает степень интеракции с веб-интерфейсом. Значит, ее необходимо выделить среди прочих элементов страницы за счет добавления к ней хотя бы 1 пиксела условного объема, то есть использования одного из основных принципов визуального дизайна.
Обращая внимание на принципы проектирования, базирующиеся на «человеческом факторе», UX-дизайнеры могут избежать непродуманных решений на всех уровнях — от разработки шаблона лендинга до создания модели пользовательского опыта.
Каковы основные принципы дизайна?
«Это вопрос столь же всеобъемлющий, что и вопрос типа “Каковы основы медицины или инженерного дела”», — замечает Джордан Джулиен (Jordan Julien), независимый консультант по оптимизации пользовательского опыта.
Ответы дизайнеров пользовательского опыта на приведенный выше вопрос сильно различаются, но для себя Джордан выделяет некоторые ключевые основополагающие принципы UX-дизайна:
Контекстуальность — существует распространенное представление о «пользовательском путешествии» (user journey, маркетологи называют эту условную траекторию «прохождением конверсионной воронки») как о сборнике рассказов.
Если вы наугад откроете книгу на какой-нибудь странице и выберете любое слово, то вы заметите, что его конкретное значение на данной странице определяется контекстом, то есть общим смыслом предложения, абзаца, страницы.
В примере с книгой вы обычно знаете название книги и главы, а также номер страницы, что легко позволяет вам понять, в каком контексте слово употребляется в рамках какой-то логически завершенной фразы или отрывка повествования.
Так вот, вы должны быть уверены, что пользователи обладают пониманием контекста совершаемых ими конверсионных действий: не просто «нажимают CTA-кнопку», а именно что «подписываются на стандартный пакет услуг».
Человечность — доступность, надежность и прозрачность взаимодействия. Интеракция должна осуществляться так, чтобы пользователь понимал, что он общается с другим человеком, не с машиной.
Находимость — простота обнаружения предлагаемого конверсионного действия. Обеспечьте CTA-элементу сильный «информационный аромат», выделив призыв к действию заметными указателями.
Легкость взаимодействия — уменьшайте когнитивную нагрузку на пользователя всякий раз, когда это возможно. Будьте последовательны и логичны. Выстройте сильную визуальную иерархию, подсказывающую посетителю цель и способ выполнения конвертации.
Простота интеракции — добейтесь большого значения соотношения «сигнал-шум». Устраните отвлекающие факторы, избавьтесь от малопонятного жаргона, сократите время загрузки лендинга/сайта.
Лео Фришберг (Leo Frishberg), старший менеджер по дизайну продукции (корпорация Intel), отвечает на вопрос следующим образом:
«Я полагаю, что существуют общие принципы дизайна, применение которых имеет далеко идущие последствия.
Некоторые из этих принципов могут быть более важны для дизайнеров UX или разработчиков информационной архитектуры, в то время как другие более важны для специалистов по юзабилити и пользовательским исследованиям».
Для самого же Лео основы хорошего дизайна сводятся к возвращению к 3 принципам архитектурного проектирования, сформулированным древнеримским архитектором Витрувием:
- Venustas — красота, восторг (Beauty, or Delight);
- Firmitas — прочность, устойчивость (Firmness, or Soundness);
- Utilitas — полезность, удобство (Utility, or Commodity).
Вполне можно соотнести эти 3 принципа с широко распространенной моделью разработки UX, обозначаемой аббревиатурой BTU:
- Business — удобство (Commodity);
- Technology — устойчивость (Soundness);
- User — пользователь (Delight).
«Применяя архитектурные принципы Витрувия к проектированию пользовательского опыта, можно получать настолько изящные дизайнерские решения, что вы будете расходовать наименьшее количество ресурсов для достижения максимальных результатов. UX-дизайн мирового класса опирается на системный дизайн мирового класса, объединяющий технологию и людей, извлекающих из нее пользу», — уверяет Лео.
Эрик Паства (Eryk Pastwa), дизайнер мобильных пользовательских интерфейсов и вице-президент по дизайну в компании Creatix (производитель сетевого оборудования), напоминает вроде бы прописные истины, значение которых, однако, нисколько не умаляется от частого повторения:
«Ориентируйтесь на потребности пользователей, сделайте их центром вашего процесса проектирования. Это звучит как клише, но это ровно всё то, что вам нужно знать о дизайне пользовательского опыта.
На практике это означает, что дизайнеры должны понимать: точка зрения каждого пользователя уникальна. Нужно быть чутким и суметь выйти за рамки своих привычных представлений так далеко насколько это возможно, чтобы понять взгляды других людей».
Как делается великолепный дизайн?
«Это очень сложный вопрос для того, чтобы дать на него единственный верный ответ», — считает Питер Хорнсби (Peter Hornsby), руководитель отдела веб- и UX-дизайна британской компании Royal London.
Отличный дизайн рождается в результате взаимодействия множества факторов, и лишь немногие из них дизайнер может контролировать лично. Итог разработки зависит не только от таланта дизайнера, но также и от эффективного управления процессом проектирования и от усилий других участников процесса.
Например, дизайнер должен понимать цели клиента и методы, которыми тот будет достигать их — тут на помощь дизайнеру должен прийти маркетолог, а для определения сильных и слабых сторон базовых технологий дизайнеру могут пригодиться советы веб-разработчиков. Руководитель проекта должен понимать когда и кому делегировать задачи и как наладить обмен идеями в команде, работающей над проектом.
Вот пара полезных советов от Питера Хорнсби:
«Наверное, самая сложная задача — это принять как данность, что иногда вы не сможете воплотить в жизнь лучший проект, на который вы способны. Вы просто делаете лучший дизайн, соответствующий контексту, в котором вы работаете над конкретным заданием.
Дизайн — очень личная вещь. То, что не работает для вас, может отлично работать для меня. Я всегда стараюсь выкроить время, чтобы подумать, что я делаю для решения проблемы, что другие дизайнеры делали в аналогичных случаях, и о том, что хотят получить обе заинтересованные стороны — не только потенциальные пользователи, но и заказчики дизайна.
Вы можете извлечь полезный опыт как из успехов, так и из неудач, но это произойдет только в том случае, если вы уделите время тому, чтобы подумать, почему одни решения работают, другие — нет».
«Слои» высококлассного UX-дизайна
Джим Найтерс (Jim Nieters), руководитель отдела UX в HP Consumer Travel Division, открывает свой секрет проектирования превосходного пользовательского опыта
«Пользуйтесь метрикой, чтобы ваши проекты были удачными. Я всегда обращаю внимание на 5 факторов, определяющих, будут ли веб-ресурс или цифровой продукт соответствовать потребностям пользователей. Именно на эти параметры UX-дизайн может и должен влиять».
Согласно методике Джима, для выделения основных принципов разработки хорошего пользовательского опыта нужно «взглянуть на несколько слоев взаимодействия с интерфейсом, открывающихся наблюдателю последовательно как при чистке лука».
На первом уровне хороший дизайн UX определяется как «простой и приятный для пользователей». Он позволяет легко выполнять все необходимые задачи, продвигая посетителей в правильном направлении, т. е. от входа к выходу конверсионной воронки.
Но грамотно спроектированный дизайн не только доставляет удовольствие пользователям — он также успешно конвертирует и монетизирует целевой трафик. Чтобы убедиться в качестве проекта, вы можете применить количественные метрики, свидетельствующие о том, ваша разработка удачна.
Для товарной целевой страницы или сайта eCommerce пользовательский успех может быть определен статистикой, получаемой из разных точек воронки конверсии — от кликабельности (CTR) и конверсии в лиды до количества закрытых сделок и ROI.
Кроме того, можно выделить 5 качественных факторов, определяющих соответствие цифрового продукта требованиям пользователей:
- Понятность (discoverability) — могут ли пользователи с первого взгляда на целевую страницу/сайт понять, как им выполнить конверсионную задачу?
- Обучаемость (learnability) — способны ли пользователи понять модель взаимодействия с веб-интерфейсом и предугадать, как перейти от одной части ресурса/продукта к другой? Будут ли они во время повторных посещений помнить, что нужно делать для достижения конверсионных целей?
- Эффективность (efficiency) — как только пользователи станут постоянными пользователями, смогут ли они выполнять повторяющиеся задачи быстро и легко?
- Производительность системы (system performance) — как быстро интерфейс реагирует на действия пользователя (нажатия кнопок, клики по ссылкам, другие способы интеракции)?
- Удовольствие — приятно ли пользоваться вашим продуктом? Если ответ на этот вопрос будет положительным, то велика возможность того, что пользователи через «сарафанное радио» поделятся мнениями о своем удачном пользовательском опыте.
Напомним вот о чем: подавляющее большинство хорошо спроектированных продуктов появилось на свет в результате применения методов ориентированного на пользователя дизайна (user-centered design, UCD).
Процесс проектирования начинается с пользовательских исследований, в ходе которых определяются основные задачи, проблемы взаимодействия и эмоциональные триггеры. На основе результатов этого исследования UX-дизайнеры приступают к своей части проекта, стараясь обеспечить одновременно простоту использования цифрового продукта и удовлетворение эмоциональных потребностей целевой аудитории.
И наконец, специалисты по юзабилити проверяют дизайн методом юзабилити-тестирования или оценочных исследований. Такой подход с высокой степенью вероятности позволяет получать «на выходе» полезные продукты с хорошей степенью юзабилити.
Тем не менее, хотя юзабилити является абсолютно необходимым компонентом посадочной страницы/сайта, одного его недостаточно для того, чтобы назвать дизайн хорошим: нужно помнить о том, что визуальная привлекательность и удобство использования суть инструменты, позволяющие донести до целевого рынка понятное маркетинговое сообщение и уникальное торговое предложение (оффер).
Вместо заключения: сущность UX-дизайна
Джозефина Вонг (Josephine Wong), соосновательница маркетингового агентства Usability Asia Ltd, так определяет сущность великолепно спроектированного пользовательского опыта:
- он знакомит пользователя с бизнесом, понимающим потребности потенциального клиента и способным их удовлетворить;
- создает карту существующих недостатков маркетинговой стратегии;
- подключает посетителя к цифровым источникам информации о продукте или услуге;
- использует четко определенную и понятную структуру дизайна, которая хорошо масштабируется и способствует непрерывному и удобному взаимодействию клиента и бизнеса;
- использует дизайн-макеты, способствующие полезному, удобному и приятному взаимодействию с цифровым продуктом;
- формирует определенные принципы дизайна, соответствующего принципам бренда и его бизнес-целям;
- постоянно совершенствуется, используя обратную связь с обеими сторонами коммерческой интеракции — как с целевой аудиторией, так и с бизнесом;
- воспринимает структурированную и сбалансированную критику как источник идей для дальнейшей оптимизации.
Итак, в данной статье мы представили вам основные принципы проектирования положительного пользовательского опыта. Ясно, что столь обширная тема как юзабилити не может быть закрыта парой десятков публикаций в блоге, так что «продолжение следует».
Высоких вам конверсий!
По материалам uxmatters.com, image source Teruhide Tomori
