Премиум Поддержка лендинга от LPgenerator

Полное сопровождение вашего бизнеса

man
support-bg

Как вернуть покупателей? Наладьте качественный клиентский сервис

Как вернуть покупателей качественный клиентский сервис

Вы можете думать, что клиентский сервис (с англ. customer service — обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги) обязателен лишь для крупных компаний с многоуровневой линейкой предлагаемых товаров — но это не так.

Качественный сервис необходим фирме любого размера и даже фрилансерам, ведь очевидно, что лучшие (то есть, самые прибыльные) клиенты всегда хотят получить нечто больше, чем просто услугу или товар.

Когда покупателям нравится то, чем вы занимаетесь и как вы это делаете, у вас появляется возможность воспользоваться одним из наиболее эффективных методов продвижения: сарафанным радио. В эпоху повсеместного проникновения социальных медиа в жизнь каждого из нас этот инструмент приобретает небывалую силу и размах.

К примеру, в социальных сетях часто можно видеть комментарии следующего характера:

«Прежний веб-дизайнер, которого я нанял на выполнение проекта, был просто ужасен. Он срывал все сроки и не отзванивался, если я оставлял ему сообщение. Создавалось ощущение, будто я отвлекаю его работой, которую сам же и оплачиваю».

Все ваши действия протоколируются в сети, и вам уже не избежать ответственности за совершенные ошибки. К сожалению, далеко не все компании и фрилансеры в полной мере осознают данный факт: отсюда и жалобы на отсутствие сколь-нибудь толкового сервиса у так называемых «профессионалов». Покупатели обращают на это пристальное внимание, и если вы хотите увеличить число сделок, задумайтесь над этим.

Помните: главное в клиентском сервисе — слушать клиента, ведь только так вы сможете вернуть покупателей в магазин. Важно понять, в чем заключается его проблема. Что он планирует достигнуть? Как то, что вы делаете, поможет ему выполнить его задачи?

Владельцы небольших компаний зачастую не обращают внимания на эти аспекты работы с клиентом. Но как только вы перестанете игнорировать своих же покупателей и предоставите им возможность сказать слово, вы тут же поймете, в чем существующий клиентский сервис удовлетворяет их запросам, а что еще нужно доработать.

Ниже — перечень советов для построения качественного клиентского обслуживания. Они особенно актуальны, если вы занимаетесь предоставлением бутикового типа услуг — веб-дизайном лендингов или майтов, написанием текстов и программированием.

1. Сдерживайте обещания

Сроки, ожидаемые результаты, встречи — выполняйте все, что обещали. И никогда не соглашайтесь с чем-либо, пока не будете уверены в том, что сможете сделать это. Очень важно уметь говорить своим клиентам «нет», если вы чувствуете, что задача вам не по плечам. Лучше признаться в неспособности сделать что-то, чем согласовать проект и не выполнить его.

Дэвид Огилви (David Ogilvy), основатель рекламных агентств «Ogilvy & Mather», «Ogilvy PR» и общепризнанный «отец рекламы», не раз возмущался тем, что его сотрудники не успевают подготовить рекламный продукт к дедлайну. В лучших компаниях обещания всегда сдерживают, какого бы напряжения это ни стоило.

Качественный сервис начинается с выполненных обещаний. Не позволяйте вашему энтузиазму говорить за вас. Будьте благоразумны.

2. Обговорите все детали до начала работ

Это очевидно, однако на практике часто возникают ситуации, когда заказчик хотел одного, а получил другое. Поэтому крайне важно уделять достаточно времени на тщательное обсуждение с клиентом всех нюансов предстоящей работы. Вы должны четко донести до покупателя, что вы можете сделать, что нет, и что потребуется от клиента для реализации проекта. Это поможет вам избежать неприятных эксцессов в момент сдачи работы.

3. Не стесняйтесь консультировать клиентов

Покупатели больше всех заинтересованы в решении собственных проблем, однако они являются экспертами в той области, которой занимаются, но не вашей. Поэтому крайне важно не просто выполнять все их запросы, но и консультировать, предлагать лучшие варианты из возможных. Используйте свой опыт, чтобы помогать вашим клиентам в достижении более высоких результатов.

4. Будьте честны по поводу своих возможностей

Клиентский сервис для небольших компаний не должен работать в режиме 24/7. Не стесняйтесь говорить об этом своим клиентам. Чем тверже вы будете обозначать границы своих возможностей, тем более уважительно клиенты будут относиться к ним.

5. Признавайте свои ошибки

Довольно часто фрилансеры утаивают информацию о тех проблемах, которые возникли в процессе работы над проектом, о совершенных ошибках. Вместо этого постарайтесь понять, что произошло не так, почему это произошло и что вы собираетесь сделать, дабы исправить это.

6. Не забывайте про коммуникацию

Ключ к качественному сервису — коммуникация. Чем больше вы общаетесь с целевой аудиторией, тем быстрее найдете решение любой проблемы. Устанавливайте контакт по ранее определенному расписанию (например, раз в неделю): так вы покажете, что следите за происходящими событиями и держите заказчика в курсе прогресса проекта.

7. Не обещайте звезд с неба

Соглашайтесь только с теми вещами, которые вы можете контролировать. В противном случае ожидания не оправдаются, а клиент будет расстроен полученными результатами. Конечно, это не поможет вам заключить больше сделок, но вы завоюете большее доверие и уважение у тех, с кем работаете на данный момент.

Заключение

Если вы владелец небольшого бизнеса, то качественный клиентский сервис — тот самый инструмент, который позволит вам настроить высокоэффективную воронку продаж.

Конкурировать по ценам — значит вести бесконечную гонку на выживание. Слушая своих клиентов, помогая им достичь лучших показателей, оказывая поддержку и решая их проблемы, вы оказываете необходимую помощь и своему бизнесу. Клиентский сервис, как и качество вашей работы, сами по себе выступают солидными маркетинговыми инструментами. Просто воспользуйтесь ими.

Высоких вам конверсий!

По материалам helpscout.net,image source Bucky Hussain 

blog comments powered by Disqus

Премиум Поддержка лендинга от LPgenerator

Полное сопровождение вашего бизнеса

man
support-bg
copyright © 2011–2021 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".