Продающие лендинги от отдела
дизайна LPgenerator

Используем технологии:
4U, AIDA, ХПВ, психология влияния Р. Чалдини, управление взглядом
  • 4U
  • AIDA
  • ХПВ
  • психологии влияния Р. Чалдини
  • управления взглядом
  • нейромаркетинг
Готовность от 7 дней

Как вернуть покупателей? Наладьте качественный клиентский сервис

Как вернуть покупателей качественный клиентский сервис

Вы можете думать, что клиентский сервис (с англ. customer service — обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги) обязателен лишь для крупных компаний с многоуровневой линейкой предлагаемых товаров — но это не так.

Качественный сервис необходим фирме любого размера и даже фрилансерам, ведь очевидно, что лучшие (то есть, самые прибыльные) клиенты всегда хотят получить нечто больше, чем просто услугу или товар.

Когда покупателям нравится то, чем вы занимаетесь и как вы это делаете, у вас появляется возможность воспользоваться одним из наиболее эффективных методов продвижения: сарафанным радио. В эпоху повсеместного проникновения социальных медиа в жизнь каждого из нас этот инструмент приобретает небывалую силу и размах.

К примеру, в социальных сетях часто можно видеть комментарии следующего характера:

«Прежний веб-дизайнер, которого я нанял на выполнение проекта, был просто ужасен. Он срывал все сроки и не отзванивался, если я оставлял ему сообщение. Создавалось ощущение, будто я отвлекаю его работой, которую сам же и оплачиваю».

Все ваши действия протоколируются в сети, и вам уже не избежать ответственности за совершенные ошибки. К сожалению, далеко не все компании и фрилансеры в полной мере осознают данный факт: отсюда и жалобы на отсутствие сколь-нибудь толкового сервиса у так называемых «профессионалов». Покупатели обращают на это пристальное внимание, и если вы хотите увеличить число сделок, задумайтесь над этим.

Помните: главное в клиентском сервисе — слушать клиента, ведь только так вы сможете вернуть покупателей в магазин. Важно понять, в чем заключается его проблема. Что он планирует достигнуть? Как то, что вы делаете, поможет ему выполнить его задачи?

Владельцы небольших компаний зачастую не обращают внимания на эти аспекты работы с клиентом. Но как только вы перестанете игнорировать своих же покупателей и предоставите им возможность сказать слово, вы тут же поймете, в чем существующий клиентский сервис удовлетворяет их запросам, а что еще нужно доработать.

Ниже — перечень советов для построения качественного клиентского обслуживания. Они особенно актуальны, если вы занимаетесь предоставлением бутикового типа услуг — веб-дизайном лендингов или майтов, написанием текстов и программированием.

1. Сдерживайте обещания

Сроки, ожидаемые результаты, встречи — выполняйте все, что обещали. И никогда не соглашайтесь с чем-либо, пока не будете уверены в том, что сможете сделать это. Очень важно уметь говорить своим клиентам «нет», если вы чувствуете, что задача вам не по плечам. Лучше признаться в неспособности сделать что-то, чем согласовать проект и не выполнить его.

Дэвид Огилви (David Ogilvy), основатель рекламных агентств «Ogilvy & Mather», «Ogilvy PR» и общепризнанный «отец рекламы», не раз возмущался тем, что его сотрудники не успевают подготовить рекламный продукт к дедлайну. В лучших компаниях обещания всегда сдерживают, какого бы напряжения это ни стоило.

Качественный сервис начинается с выполненных обещаний. Не позволяйте вашему энтузиазму говорить за вас. Будьте благоразумны.

2. Обговорите все детали до начала работ

Это очевидно, однако на практике часто возникают ситуации, когда заказчик хотел одного, а получил другое. Поэтому крайне важно уделять достаточно времени на тщательное обсуждение с клиентом всех нюансов предстоящей работы. Вы должны четко донести до покупателя, что вы можете сделать, что нет, и что потребуется от клиента для реализации проекта. Это поможет вам избежать неприятных эксцессов в момент сдачи работы.

3. Не стесняйтесь консультировать клиентов

Покупатели больше всех заинтересованы в решении собственных проблем, однако они являются экспертами в той области, которой занимаются, но не вашей. Поэтому крайне важно не просто выполнять все их запросы, но и консультировать, предлагать лучшие варианты из возможных. Используйте свой опыт, чтобы помогать вашим клиентам в достижении более высоких результатов.

4. Будьте честны по поводу своих возможностей

Клиентский сервис для небольших компаний не должен работать в режиме 24/7. Не стесняйтесь говорить об этом своим клиентам. Чем тверже вы будете обозначать границы своих возможностей, тем более уважительно клиенты будут относиться к ним.

5. Признавайте свои ошибки

Довольно часто фрилансеры утаивают информацию о тех проблемах, которые возникли в процессе работы над проектом, о совершенных ошибках. Вместо этого постарайтесь понять, что произошло не так, почему это произошло и что вы собираетесь сделать, дабы исправить это.

6. Не забывайте про коммуникацию

Ключ к качественному сервису — коммуникация. Чем больше вы общаетесь с целевой аудиторией, тем быстрее найдете решение любой проблемы. Устанавливайте контакт по ранее определенному расписанию (например, раз в неделю): так вы покажете, что следите за происходящими событиями и держите заказчика в курсе прогресса проекта.

7. Не обещайте звезд с неба

Соглашайтесь только с теми вещами, которые вы можете контролировать. В противном случае ожидания не оправдаются, а клиент будет расстроен полученными результатами. Конечно, это не поможет вам заключить больше сделок, но вы завоюете большее доверие и уважение у тех, с кем работаете на данный момент.

Заключение

Если вы владелец небольшого бизнеса, то качественный клиентский сервис — тот самый инструмент, который позволит вам настроить высокоэффективную воронку продаж.

Конкурировать по ценам — значит вести бесконечную гонку на выживание. Слушая своих клиентов, помогая им достичь лучших показателей, оказывая поддержку и решая их проблемы, вы оказываете необходимую помощь и своему бизнесу. Клиентский сервис, как и качество вашей работы, сами по себе выступают солидными маркетинговыми инструментами. Просто воспользуйтесь ими.

Высоких вам конверсий!

По материалам helpscout.net,image source Bucky Hussain 

05-12-2014

LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней
blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".