Потребительская ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — один из важнейших показателей эффективности работы с покупателями и устойчивости бизнеса в целом. Предлагаем вам ознакомиться с результатами исследования zendesk, проливающего свет на зависимость данного показателя от качества сервиса.
Влияние хорошего (плохого) обслуживания на уровень дохода
1. Участники исследования считают, что качество сервиса играет ключевую роль при формировании мнения о компании
2. 62% клиентов из сектора B2B и 42% клиентов из сектора B2C тратят больше обычного, если им нравится работа клиентской службы
3. 66% клиентов из сектора B2B и 52% клиентов из сектора B2C отказываются от сотрудничества с компанией, не способной обеспечить достойный сервис
4. 88% участников исследования изучают отзывы о работе службы поддержки, прежде чем принять решение о сотрудничестве с той или иной фирмой
Скорость обслуживания
5. 69% клиентов отметили, что для них крайне важна скорость решения возникших проблем
6. 72% объяснили свое недовольство необходимостью объяснять суть проблемы нескольким людям
7. 24% клиентов даже спустя 2 года обращаются в компанию с высоким уровнем обслуживания
8. 39% не готовы обратиться в фирму, не предоставившую качественного сервиса, даже по прошествии двух или более лет
9. Женщины (45%), представители сектора B2B (51%), люди поколения X (54%) и семьи с высоким уровнем доходов (79%) вероятнее всего не станут пользоваться услугами компании с низким уровнем обслуживания даже спустя 2 года
Информация о сервисе (особенно о плохом) распространяется очень быстро
10. Люди делятся негативным опытом в 95% случаев, а позитивным — в 87%
11. 54% делятся негативным опытом более чем с 5 людьми, в то время как аналогичный показатель для позитивного опыта равняется 33%
12. 58% участников исследования сегодня поделятся своим мнением о компании с большей вероятностью, чем 5 лет назад
13. Представители сектора B2B, люди поколения X и семьи с высоким уровнем доходов, скорее всего, опишут свой опыт в какой-либо из социальных сетей
14. 45% недовольных и 30% довольных сервисом клиентов делятся своим опытом в социальных сетях
15. Люди видят в интернете положительные отзывы чаще, чем отрицательные (69% против 63%)
Резюме
Каждый предприниматель знает, что решить проблему клиента — это лучший способ наладить контакт с ним. В современных условиях информация о качестве обслуживания в той или иной фирме разлетается с невероятной скоростью. А значит, произведя положительное впечатление на одного человека, вы вскоре можете заполучить в качестве клиентов кого-то из его знакомых.
Но насколько сильно качество обслуживания влияет на потребительскую ценность клиента? Рассмотрим этот вопрос на примере среднего бизнеса.
Независимая исследовательская фирма Dimensional Research опросила 1046 человек, которые имели опыт взаимодействия с клиентскими службами компаний, представляющих средний бизнес. Основная цель исследования состояла в том, чтобы определить, как долго потребители помнят о своем позитивном (или негативном) опыте, и каким образом это сказывается на среднем чеке.
Результаты опроса четко дают понять, что качество обслуживания весьма значительно влияет на доходы компании. Удовлетворенные сервисом клиенты склонны увеличивать свои расходы. Если же покупатель чем-то недоволен, он, вполне вероятно, просто уйдет к конкурентам. Интересно, что многие люди при оценке качества обслуживания в первую очередь обращают внимание не на конечный результат, а на своевременность оказания помощи.
Безусловно, потребители во все времена ценили хороший сервис. Однако сегодня грамотно организованное взаимодействие с клиентом важно как никогда. Социальные сети и многочисленные сайты с отзывами не оставляют представителям бизнеса права на ошибку.
Итоги исследования
Качество сервиса влияет на уровень доверия со стороны клиентов
Участников опроса попросили проранжировать факторы, на которые они обращают внимание в процессе выбора. Большинство респондентов поставило на первое место качество обслуживания. Ценовая политика, бренд и финансовая стабильность компании, как оказалось, играют для них меньшую роль.
Хорошее обслуживание — это быстрое обслуживание
Отвечая на вопрос о сотрудничестве со средним бизнесом, подавляющее большинство (95%) людей упоминало о положительном опыте. Ситуации, когда их обслуживали плохо, вспомнили 54% опрошенных.
Участников, упомянувших о позитивном опыте взаимодействия с клиентской службой, попросили уточнить, что именно повлияло на их оценку. 69% респондентов назвали в качестве главного фактора быстроту решения проблемы. 65% опрошенных лестно отзывались о сотруднике, который им помог. Интересно, что пункт «конечный результат» оказался в этом списке на последнем месте с показателем 47%.
Аналогичным образом участников, упомянувших об отрицательном опыте, спросили о причинах их недовольства обслуживанием. 72% участников опроса упомянули о необходимости объяснять суть возникшей проблемы разным людям. 67% сказали, что им был неприятен работавший с ними сотрудник службы поддержки. И только чуть более половины респондентов (51%) объяснили свое недовольство тем, что проблема в итоге не была решена.
Качество сервиса влияет на уровень продаж
83% участников опроса, имевших положительный опыт, сообщили, что высококлассное обслуживание тем или иным образом повлияло на их потребительское поведение. Чаще всего это означало, что они тратили больше денег (об этом упомянули 52% от общего числа опрошенных).
При этом клиенты компаний из сектора B2B готовы увеличить свои затраты в 62% случаев, а те кто обращался в B2C-компании, только в 42%.
Из тех, кто упоминал о негативном опыте, 96% голосовали кошельком против некачественного сервиса. В большинстве случаев (59%) люди просто-напросто тратили меньше на продукцию компании.
Интересно, что реакция клиента на уровень обслуживания зависела от того, выступал ли он от собственного имени или же от имени компании. Люди, имевшие негативный опыт в деловом контексте, сокращали расходы чаще (66% случаев), чем те, кто столкнулся с плохим сервисом в качестве частного лица (52%). С другой стороны, частные клиенты делятся отрицательным опытом с другими чаще, чем корпоративные покупатели (44% против 36%).
Потребители надолго запоминают качество сервиса (особенно, если оно низкое)
Участников исследования спрашивали о том, как давно они им в последний раз приходилось сотрудничать с компаниями из сектора B2B или B2C, и как хорошее или плохое обслуживание повлияло на их поведение.
Выяснилось, что влияние негативного опыта является более длительным. 39% опрошенных даже спустя два года продолжали с некоторым недоверием относиться к фирме, которая не обеспечила в свое время качественного обслуживания. Влияние положительного опыта по прошествии аналогичного периода времени продолжали ощущать только 24% респондентов.
Некоторые сегменты рынка оказались особенно «злопамятными». Так, 45% женщин, 51% корпоративных клиентов, 54% представителей поколения X, а также 79% семей с годовым доходом свыше $150 000 помнили о своем отрицательном опыте даже спустя 2 года после обращения в компанию.
Информация о качестве сервиса имеет свойство распространяться
Участников исследования спросили, делились ли они с кем-то информацией об уровне обслуживания в компании, с которой сотрудничали. Выяснилось, что о негативном опыте рассказывают кому-либо 95% опрошенных, о позитивном — 87%. Люди чаще всего делятся своим мнением с друзьями или членами семьи (для плохого обслуживания данный показатель равен 81%, для хорошего — 72%), а также с коллегами (57% и 40% соответственно).
В социальных сетях рассказывают о плохом обслуживании 45% респондентов, на сайтах отзывов о компаниях — 35%. Для хорошего сервиса аналогичные показатели равняются соответственно 30% и 23%.
Представители поколения X, семьи с высоким уровнем доходов и корпоративные клиенты наиболее склонны делиться своими впечатлениями о качестве обслуживания. Так, например, 100% семей с годовым доходом свыше $150 000 рассказывают о своем опыте другим людям.
Потребители, склонные делиться своим опытом с другими, обычно рассказывают о своих впечатлениях большому числу знакомых. 54% участников опроса, столкнувшихся с плохим обслуживанием, рассказали об этом более чем 5 людям.
Сегодня клиенты делятся своим опытом чаще, чем раньше
58% респондентов заявили, что на сегодняшний день расскажут другим о качестве обслуживания с большей вероятностью, чем 5 лет назад. Менее «склонными к общению» за этот период стали только 4% опрошенных.
Результаты исследования показали, что тенденция к росту «общительности» наиболее выражена среди представителей поколения X. Всего 9% миллениалов, в свою очередь, заявили о том, что сегодня делятся своим опытом менее охотно, чем 5 лет назад. Если же говорить о бэби-бумерах, то их модель поведения изменилась за это время в наименьшей степени.
Потребители предпочитают ознакомиться с отзывами об уровне сервиса в компании, прежде чем обратиться в нее
Примерно две трети участников исследования (69% для тех, кто имел позитивный опыт, и 63% для тех, у кого этот опыт имел негативный характер) заявили, что читали в интернете отзывы о качестве обслуживания, прежде чем принять решение в пользу той или иной организации.
На положительные отзывы чаще других наталкивались те, кто использовал для получения информации Facebook. Наибольшая концентрация негативных отзывов наблюдается на специализированных сайтах, где каждый желающий может высказать свое мнение об определенной фирме.
Отзывы о качестве сервиса действительно в значительной мере влияют на конечный выбор потребителей. 90% респондентов, имевших положительный опыт, и 86% из тех, кто имел отрицательный опыт, заявили, что мнение других людей повлияло на их решение о сотрудничестве с той или иной компанией.
О методологии исследования
Опрос проводился в начале 2013 года независимой компанией Dimensional Research, специализирующейся на исследованиях в технологической сфере.
В исследовании приняли участие 1046 человек из США, имевших в недавнем прошлом опыт взаимодействия с клиентскими службами в качестве корпоративных клиентов или частных лиц.
Под представителями среднего бизнеса понимались фирмы, не являющиеся слишком большими и известными (либо, напротив, слишком маленькими). Среди респондентов были как мужчины, так и женщины. В исследовании принимали участие люди разных возрастов и имеющие различный уровень доходов.
Высоких вам конверсий!
По материалам: zendesk.com, image source: Zip250
