В бизнесе самые ценные сведения — это голые факты, поэтому сегодня поговорим немного о статистике. Надеемся, что некоторые данные из области электронной коммерции, собранные в этой статье, заставят вас пересмотреть свои позиции и стратегические планы в отношении интернет-маркетинга.
Статистика, приведенная здесь, составляет часть отчета Visual Website Optimizer о результатах исследования 2014 года.
1. Дополнительные расходы на доставку
Статистика: 28% покупателей бросают свой заказ, когда узнают, что им придется платить за доставку сумму выше ожидаемой.
Это число не выглядит таким уж огромным, но в сравнении с другими возможными причинами отказа от оформления покупки, обнаруживается вся критичность ситуации: из 6 основных причин дополнительные расходы на совершение сделки (оплата шиппинга) стоят на первом месте в рейтинге «убийц» продаж:
Слева направо: непредвиденные расходы на доставку (28%); необходимость регистрировать аккаунт (23%); просто изучал ассортимент (16%); проблемы с безопасностью платежа (13%); сложная система оплаты (12%); нет скидочного купона (8%)
При этом не факт, что люди в принципе не хотят платить за доставку: все дело в том, что им не нравится узнавать о дополнительных платежах в последний момент — в итоге, под действием неприятных эмоций, они покидают интернет-магазин.
Как это предотвратить? Будьте честными и заранее предупреждайте своих клиентов о стоимости доставки, до того, как они продвинулись вниз по воронке конверсии.
Возможно, из-за этого вам придется потерять некоторых покупателей, но не лучше ли, если это произойдет на начальном этапе, чем вы будете тащить их через всю воронку только для того, чтобы разочаровать в конце?
В этом примере, уже на этапе добавления товара в корзину пользователь видит, сколько будет стоить доставка, что исключает возможность неприятных сюрпризов. Честный и открытый подход вызывает доверие покупателей:
Другой ненавязчивый способ проинформировать клиентов о транспортных расходах — добавить на сайт инструмент для их расчета, и таким образом ненавязчиво подготовить покупателей к мысли о дополнительных платежах.
2. Необходимость регистрации
Статистика гласит: 23% пользователей отменит покупку, если выяснится, что для этого они обязаны зарегистрироваться.
Некоторые магазины настолько старомодны, что удивительно, как вообще им удается кого-то конвертировать. Пора признать: людям не нужен аккаунт в вашем магазине, им нужно то, что они хотят купить.
Когда перед самой оплатой вы принуждаете покупателей заполнять регистрационные поля, вы автоматически говорите «нет» высокой конверсии. Не проще ли создать возможность гостевого аккаунта, сохранив клиентов, чем терпеть убытки, но иметь несколько подтвердивших свое членство пользователей?
Например, вот этот сайт делает невозможным не только совершение покупок без внесения личных данных, но запрещает даже простое изучение ассортимента:
Другие сайты поджидают момента подтверждения платежа, и только тогда настигают клиентов с просьбой о регистрации. Сложно сказать, что хуже.
Как не наступить на эти грабли? Предусмотрите опцию гостевого аккаунта.
Не отказывайте пользователям только потому, что они не хотят регистрироваться. Вместо этого предложите им простой вариант оформления покупки, в котором не требуется оставлять свои личные данные.
Вот как Nike справился с этой задачей:
Перед оплатой у клиента есть возможность выбора: войти в личный аккаунт, создать аккаунт как гость или просто оплатить PayPal.
Относитесь с любовью к вашим клиентам и не заставляйте их делать то, что они не хотят.
3. Скидки и распродажи нравятся клиентам
Статистика заявляет: 54% шопперов добавят товар в корзину, если он продается по сниженной цене.
«Какова вероятность того, что вы купите просмотренный товар, если в следующий раз на него будет предложена скидка?» Голубые столбцы — очень вероятно, розовые — маловероятно.
Большинство людей обожает низкие цены, и увидев на понравившиеся вещи скидку, они скорее всего купят их, не колеблясь. Используйте это в свою пользу. Цифры вас приятно удивят: больше половины покупателей пройдет через всю воронку, и это лишь благодаря ретаргетингу и паре сэкономленных рублей.
4. Ретаргетинг — новая грань маркетинга
Статистика утверждает: 72% миллениалов благосклонны к ретаргетингу (retargeting, «перенацеливание»)
В мире электронной коммерции, ретаргетинг — одна из наиболее сильных и действенных тактик.
Маркетологи постоянно стремятся к более высокому ROI, ищут простой и эффективный способ привлечения и удержания клиентов, соблазняют покупателей на более дорогие покупки.
Как добиться всего этого? Решение есть — ретаргетинг.
Суть ретаргетинга проста: продолжая делать предложение пользователям, покинувшим ваш сайт, вы с большой долей вероятности вернете их обратно.
Схема ретаргетинга: веб-серфер — ваш лендинг — пользователь уходит — другой сайт (с рекламой просмотренного пользователем товара) — пользователь возвращается на ваш лендинг.
В целом, ретаргетинг — это максимально сфокусированный способ привлечения новых клиентов и конвертации старых.
Слева направо: правильные люди — правильная реклама — правильное место.
Принцип работы этого механизма очень простой: люди заинтересовались каким-то вашим товаром, они доказали свою заинтересованность — невзначай напомните о нем, и тогда клиенты вернутся за покупками.
5. Лучшая реклама — довольные покупатели
Согласно статистике, 55% пользователей склонны принимать решение о покупке на основе отзывов других покупателей.
Опрос: «Повлияют ли отзывы других людей на ваше решение купить определенный товар?» 23% — маловероятно, 22% — безразлично, 55% — повлияют
Итак, рекомендации других пользователей имеют большое значение: положительная оценка других людей часто служит нам достаточным поводом для совершения покупки.
Однако, отзывы довольных покупателей, тщательно собранные и размещенные на вашем сайте, — не единственный инструмент убеждения. Намного большее значение в глазах пользователей имеют независимые оценки и рецензии.
Людям нравится изучать товары и читать мнения о них, и на сегодняшний день пользовательские обзоры стали обязательным компонентом электронного бизнеса. Amazon одним из первых добавил на свой сайт возможность прямого размещения отзывов. Вы просто не можете ничего купить, не увидев рейтинг оценок покупателей и хотя бы парочку комментариев о товаре:
В современном мире информации, люди ищут интересующие их сведения о товарах в сети, и наличие отзывов на вашем сайте привлечет к вам потенциальных покупателей. Если человек вбивает в строку поиска «лучший пылесос отзывы», ваша задача позаботится о том, чтобы он пришел именно к вам. Человек буквально жаждет совершить конверсию, и вам осталось только дать ему то, чего он ищет.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com, image source Hilde Skjølberg
