В эпоху eCommerce покупатели практически перестали нуждаться в помощи со стороны продавцов. Действительно, зачем обращаться к кому-то за консультацией, если вся необходимая информация об интересующем товаре доступна буквально за пару кликов?
Рост популярности самообслуживания подтверждается статистикой. Так, например, в ходе опроса, проведенного Forrester, 59% представителей сектора B2B заявили, что не рассматривают менеджеров по продажам в качестве основного источника справочной информации.
Кроме того, 74% участников опроса сказали, что совершить покупку в режиме онлайн проще, чем обращаться к продавцу.
Старший аналитик Forrester, специалист в сферах B2B и B2B2C, консультант The Wall Street Journal, Internet Retailer, Direct Marketing News, American Banker и CNBC Энди Хоар (Andy Hoar) предполагает, что к 2020 году число работающих в B2B-секторе менеджеров по продажам сократится на 1 000 000 человек. Современный покупатель не нуждается в опеке — ему нравится принимать решения самостоятельно.
Впрочем, в некоторых ситуациях люди все же склонны обращаться за помощью к продавцу. На форуме, организованном Forrester указано пять таких ситуаций:
Цена приобретаемого товара может обсуждаться (в данном случае к менеджеру по продажам обращается 91% участников опроса)
- Приобретается сложный продукт (82%)
- Приобретается дорогой продукт (67%)
- Продукт требует установки (67%)
- Продукт требует обслуживания (64%)
Как видите, желающие обсудить стоимость товара люди все еще довольно часто обращаются к продавцам. Впрочем, вполне возможно, что и обсуждение цены также вскоре может «лечь на плечи» автоматизированных систем.
Энди Хоар:
«Развитие соответствующего программного обеспечения может позволить покупателю вести переговоры с компьютером, не взаимодействуя при этом с живыми людьми. Внедрение новых технологий, вероятно, сведет к минимуму зависимость потребителей от менеджеров по продажам.
Исключением могут быть разве что случаи, когда речь идет о покупке сложного продукта, разобраться с функционалом которого без помощи специалиста не представляется возможным».
Выходит, в скором времени продавцы должны практически полностью исчезнуть с рынка труда?
Энди Хоар так не считает. По его мнению, спрос на менеджеров, которые способны наладить контакт со сложными клиентами, вряд ли упадет.
Однако определенного сжатия рынка под давлением новых технологий, вероятно, не избежать. Современные потребители часто не имеют желания разговаривать с менеджером. Все, чего они хотят — это совершить покупку.
Высоких вам конверсий!
По материалам: hubspot.com, image source: MannaMe
