Предприниматели, как начинающие осваивать онлайн-торговлю, так и добившиеся значительных успехов в этой области, часто задаются вопросом: как повысить эффективность магазина и построить качественный клиентский сервис. Обычно их усилия сосредотачиваются на маркетинге, SEO, грамотном описании товара и конкурентном ценообразовании.
Безусловно, все эти инструменты по-своему эффективны и заслуживают внимания. Однако сегодня мы рассмотрим, как добиться высоких показателей конверсии, удержать клиента и повысить внутреннюю эффективность компании с помощью оптимизации доставки заказов.
1. Предложите покупателю все доступные способы доставки
Перед интернет-магазином всегда встает вопрос, какой способ доставки следует предложить клиентам. Курьер? «Почта России»? А какая вообще бывает доставка? Рассмотрим все возможные варианты.
Курьер. Так называемая доставка «до двери». Курьер привозит товар непосредственно по адресу, указанному при оформлении заказа. Возможны дополнительные опции: вскрытие посылки и примерка одежды, проверка работоспособности техники, частичный выкуп (если заказ состоит из нескольких товаров), оплата банковской картой при получении. Основное преимущество курьерской доставки — удобство.
Пункт выдачи. Доставка в пункт выдачи заказов (ПВЗ) обычно обходится дешевле курьерской. При этом получателю не нужно целый день ожидать визит курьера на одном месте, не покидая условленного адреса. Однако, в этом случае покупателю необходимо самому доехать до определенного пункта.
Почта. Отделение «Почты России» можно считать разновидностью ПВЗ. Хотя при почтовой доставке и недоступны услуги примерки, частичного выкупа или даже вскрытия до оплаты, зато географическое покрытие является ее основным преимуществом. 42 тысячи отделений делают возможной доставку в любой населенный пункт страны.
Постоматы. Передача заказа осуществляется через автоматизированный терминал, выдающий посылки и принимающий платежи без участия оператора. При доставке в постомат у покупателя тоже нет возможности вскрыть коробку и осмотреть заказ. Но преимуществом этого способа являются практически круглосуточная возможность получения заказа, отсутствие очередей и контактов с людьми (что бывает довольно важно для покупателей определенных групп товаров).
Выбор одного, нескольких или всех способов доставки зависит в первую очередь от характеристик самого товара (стоимость, габариты и вес, возможность полного описания на сайте). Но, в любом случае, предложение максимально возможного количества способов и опций доставки позволяет увеличить конверсию, так как привлекает дополнительных покупателей, требовательно относящихся не только к товару и его цене, но и к условиям доставки.
2. Расширьте географию доставки
Увеличение географического покрытия доставки делает товары интернет-магазина доступными покупателям даже из самых отдаленных населенных пунктов России. Раньше для этого требовалось сотрудничество с несколькими службами, что увеличивало операционные издержки отдела логистики, бухгалтерии и ИТ-подразделения. Однако теперь проблему можно решить за счет сотрудничества с агрегатором доставок для интернет-магазинов.
Заключив всего один договор, интернет-магазин получает доступ к полному спектру способов доставки с максимальным географическим покрытием и оптимальными тарифами. А покупатель не будет отказываться от оформления заказа по причине отсутствия доставки в его населенный пункт.
3. Предоставьте покупателю полную информацию о доставке
Задача магазина — предоставить клиенту на разных этапах выбора товара и оформления максимальную информацию об условиях его оплаты, доставки и возврата. Если покупатель не может сразу понять, как, когда и куда будет доставлен заказ, сколько будет стоить доставка, или если для этого требуется ждать обратного звонка менеджера, резко увеличивается количество отказов.
Также к отказам приводит и перевод клиента на сайт транспортной компании для расчета доставки, где при этом его будут просить ввести вес покупаемого товара, его габариты и т. д.
Как же лучше раскрыть информацию о возможностях доставки? Различные виджеты на сайте eCommerce дадут клиенту необходимую информацию, снижая количество брошенных корзин и повышая конверсию. Вот несколько примеров таких виджетов.
Виджет в раздел «Доставка и оплата»
Еще на этапе знакомства с условиями клиенту можно показать, какие способы доставки доступны в его городе и сколько будет это стоить. Система по ip определяет город покупателя и рассчитывает возможные способы, тарифы и сроки доставки.
Виджет в карточку товара
На этапе покупки, когда пользователь знакомится с характеристиками и ценой, также можно указать, сколько будет стоить доставка именно этого товара различными способами. Этот виджет удобен тем, что клиенту не надо переходить к оформлению заказа в корзине, чтобы узнать условия доставки.
Виджет при оформлении
Виджет, которому нужно уделить больше всего внимания. На этапе оформления заказа покупателю сразу видны разные способы и дополнительные опции доставки. Аналогично происходит автоматический подбор самого выгодного тарифа или оптимального срока доставки. Никаких дополнительных переходов и сложных расчетов.
Виджет статуса доставки
Этот виджет способствует формированию ценности магазина у посетителя, превращая разового покупателя в постоянного клиента. Его нельзя назвать инструментом постпродажи, так как в большинстве случаев покупатель оплачивает заказ в момент доставки.
Значит, на этапе после подтверждения заказа и до его получения клиента нельзя оставлять в информационном вакууме. Для этого и создан такой виджет. Клиент по определенному номеру всегда может с легкостью отследить, где заказ сейчас находится и когда будет доставлен.
Интуитивно понятный процесс доставки помогает клиенту чувствовать себя комфортнее и увереннее при покупке в интернет-магазине и способствует увеличению конверсии сайта.
4. Автоматизируйте процессы обработки заказов
Многие интернет-магазины не уделяют должного внимания времени, которое сотрудники тратят на оформление и сопровождение одного заказа.
Рабочее время отдела логистики
Оптимизация времени подготовки заказа к отгрузке. Сюда входит печать этикеток, реестров и прочих сопроводительных документов.
Отслеживание доставок в личном кабинете системы заметно упростит работу менеджера отдела логистики. Особого внимания заслуживает работа с возвратами. Нет необходимости думать, как, когда и откуда забирать товары, не купленные клиентами, согласовывать все шаги с курьерскими службами.
Рабочее время отдела по работе с клиентами
Стоит использовать инструменты автоматического расчета стоимости и срока доставки. Клиенту нет необходимости звонить в магазин и выяснять, когда он получит свою покупку. Так и менеджеру нет необходимости связываться с клиентом, чтобы проинформировать, сколько будет стоить доставка.
5. Оптимизируйте документооборот и учет
Бухгалтерия — больная тема для любой компании. Чтобы предоставить покупателю разные способы доставки, необходимо заключить договор с рядом курьерских компаний, у каждой из которых есть свои требования к документам, реестрам и т. д. Также возникает вопрос с переводом денежных средств, полученных за доставляемый товар. У каждой компании есть свой график переводов наложенного платежа.
Тут даже у крупного интернет-магазин возникнет потребность в увеличении штата бухгалтерии. В этом плане агрегаторы доставок сильно упрощают работу с документами. Поскольку заключается только один договор, то соответственно унифицируются отчеты, закрывающие документы и график перечисления денежных средств. При этом магазин получает возможность использовать мощности нескольких курьерских служб без дополнительных затрат
Вместо заключения
Работая в сфере eСommerce, не стоит забывать о том, что важно не только привлечь посетителей на сайт, но и конвертировать их в покупателей. Желательно — в постоянных покупателей.
Предложите любой способ доставки в любой населенный пункт России по оптимальным тарифам, оптимизируйте конверсию сайта и корзины, снизьте издержки магазина — сделать это с минимальными вложениями помогут советы из данной статьи, а также услуги любого логистического агрегатора.
Image source: Boston Public Library
