Друзья! Сегодня предлагаем вам гостевой пост Сергея Прохорова, СЕО Today Delivery — краудсорс-сервиса срочной курьерской доставки. Сергей описывает пять важных уроков запуска и ведения бизнеса, вынесенных из собственного опыта.
Вступление: что такое Today Delivery?
Today Delivery — сервис срочной краудсорсинговой доставки. Идею сервиса мне в апреле прошлого года предложил мой партнер Мерген Чумудов (создатель MultiShip). Мы изучили западные аналоги — Postmates, Deliv — и поняли, что можем занять нишу. Решили — и начали делать.
Тезис такой: ресторанам, интернет-магазинам не хватает сервиса, который быстро и безопасно доставлял бы их продукцию потребителям. А городским жителям хочется получать услуги от них также быстро и удобно. По нашему, краудсорс-модель доставки пешими курьерами и водителями эти две проблемы должна решать.
В октябре Uber объявил о запуске направления Uber Rush — срочной доставке водителями, а чуть раньше Amazon запустил такой же сервис Amazon Flex в США и Amazon Prime в Италии. Это доказывает полезность и перспективность такой идеи. Все сходится: развивается рынок такси, краудорсинговой доставки. В Москве и России вообще огромный рынок для потребителей услуг.
Мы заключили партнерство с одним из самых крупных игроков на рынке такси «Ситимобил». «Ситимобилу» мы интересны потому, что так он выходит на новые рынки, а мы нагружаем работой таксистов, которые простаивают в дневное время. Главный фокус у нас сейчас на доставке из ресторанов, но курьеры Today Delivery могут возить буквально все, что не запрещено законодательством.
Вообще мало кто здесь хочет заниматься таким бизнесом. Он сложный: это технологическая платформа, это массовый отбор. Но это очень интересно, потому что надо, работая с массовой аудиторией и на массовую аудиторию, удерживать уровень качества. Первые инвестиция мы получили от QIWI. Мы практически сразу договорились с ними. QIWI мы понравились, наверное, потому что наш проект попал в их бизнес-фокус — у них как раз родилась идея логистического направления. Плюсы: мы полностью «белая» компания, и благодаря QIWI гарантируем безопасность всех денежных операций.
За год, в течение которого мы создавали и тестировали сервис, делая ошибки и преодолевая их, я вынес для себя 5 уроков, которые, может быть, помогут другим.
5 уроков ведения бизнеса с краудсорс-моделью
1. Массовый набор удивил нас
Мы и не подозревали, сколько прекрасных людей с разными интересами работают нашими курьерами. Именно поэтому мы и решили создавать сообщество курьеров, чтобы узнать их лучше. Мы не верим в «голый» краудсорсинг (когда ты вообще не видишь и не общаешься с человеком), мы верим в коммьюнити обученных курьеров с правильным отношением к работе.
Ни одна курьерская компания (из тех, которые занимаются срочной доставкой) не отбирает и не обучает курьеров, как делаем это мы. Мы специально выбрали офис с большим помещением для тренингов, которое от офиса отделяют прозрачные стеклянные двери — чтобы мы видели, для кого создаем наши продукты, а курьеры могли видеть, как работаем мы.
2. Пользовательские оценки и рейтинги необходимы, но без обучения краудов качественного сервиса не достичь
Еще буквально пять лет назад никто не предполагал, что таксисты не будут курить, в салоне будет чисто, две зарядки для смартфона, любая музыка на выбор. Мы даем нашим клиентами оценивать курьеров, жизнь сама выберет лучших. Но отличный сервис только на оценках не построить. Это вовремя поняли в «Яндекс.Такси» и ввели обучение для таксистов после жалоб клиентов. Мы тоже проводим обучающие тренинги. Тренинги и оценки дадут желаемый результат.
При этом с общественной точки зрения мы вообще пытаемся сделать интересную штуку: изменить отношение к профессии курьера. Работа курьера находилась чуть ли на самой низкой ступеньке социальной лестницы. Быть курьером — непрестижно, а кому-то даже стыдно. Но нам нравится эта сфера, и мы считаем, что это крутая работа для молодых людей: студентов, выпускников. Ведь курьер — это тот самый незаметный, но незаменимый городской помощник, который может в течение минуты подарить массу положительных эмоций людям, как бы наивно это ни звучало. И мы хотим убедить в этом как клиентов, так и самих курьеров.
3. В краудсорс-модели идеального баланса спроса и предложения не бывает.
100% заказов выполнить невозможно — и это нормально. Впрочем, это не значит, что к абсолюту не надо стремиться. Нам приходится балансировать между количеством заявок от клиентов и количеством свободных курьеров, как эквилибристу на трапеции. Чтобы достичь успеха, нужно бережно обращаться с данными и быстро реагировать на изменения.
4. Не стоит переоценивать большие компании
Не надо ограничивать себя мыслью — что я буду делать, когда на рынок выйдут конкуренты из крупных компаний? Uber целый год тестировал Uber Rush и только недавно запустил сервис в США. Gett тоже постепенно пытается выйти на рынок срочной доставки, проводя кампании и акции, но глобально еще не вышел. Быть большим — бывает не только полезно, но и вредно. Размер компании влияет на скорость принятия решений.
5. Партнерская философия побеждает
В основе потенциального успеха Today Delivery лежит эффективный подход: увеличивать количество клиентов и качество сервиса надо за счет взаимопомощи и поддержки, партнерских программ. Мы ищем бизнесы, отношения с которыми будут полезны обеим сторонам: мы получаем больше лояльных клиентов, а лояльные клиенты приводят нам новых клиентов из своего круга.
Вместо заключения
В юности мне всегда хотелось заниматься добрыми делами, но я не знал, как и где это можно сделать. И мне крайне важно, чтобы моя компания принимала участие в социальных проектах, сама создавала их.
Цель заработать много денег меня не зажигает. Мне важны нематериальные бенефиты. Предприниматели, которые меня вдохновляют, видят за бизнесом еще и метафизику, и мне это крайне важно.
Image source: Michael Jefferies
