Сколько должен длиться разговор консультанта с клиентом для успешной продажи? Продолжительность телефонных звонков часто становится одним из ключевых показателей эффективности работы sales-отдела, благодаря ему можно высчитать нагрузку на менеджеров и спланировать оптимальный размер их штата.
Однако, можно ли утверждать, что длительность целевого звонка может быть регламентирована определенным нормативом? В коллтрекинге целевой звонок — это принятый телефонный звонок длительностью более заданной, а также совершенный с уникального в пределах цикла продажи номера.
Какой должна быть длительность целевого звонка?
Приведем пример ситуации, когда жесткие нормативы, проверенные временем, могут давать сбой, а недостаток обмена информацией внутри компании — приводить руководство к неправильным выводам.
Компания Х имеет два call-центра для работы с клиентами на обширной региональной территории. За последние три месяца менеджер, который курирует оба контактные центра, заметил, что среднее время обработки запросов в одном из них превышает тот же показатель во втором колл-центре на минуту. Менеджер попросил одного из аналитиков разобраться, с чем это связано. Через два дня аналитик объяснил, что проблема заключается в 10 из 50 операторов в рассмотренной локации. Обзор отчетов этих 10 работников выявил, что они показали отличные результаты по всем параметрам оценки, кроме времени обработки вызова.
После бесед с операторами выяснилось, что они были в числе группы участников тренинга по продажам. Их разговоры длились дольше, поскольку эти операторы, в отличие от своих коллег, прикладывали особые усилия для совершения дополнительных продаж нового промо-предложения и старались убедить разочарованных клиентов не отказываться от услуг компании. После подробного анализа оказалось, что привлеченный дополнительный или сохраненный доход, принесенный этими операторами, более чем компенсировал стоимость дополнительного времени на обработку звонков.
Приведенный пример показывает, что компания Х плохо приспособлена к совершенствованию своих отделов продаж. Запланированное обучение сотрудников принесло позитивные результаты, которые были в первый момент охарактеризованы, как проблема. А анализ отклонения от норм занял у менеджмента целых два дня. В другой ситуации сотрудники могли бы быть даже наказаны за превышение длительности разговоров с клиентами. Такая неорганизованность зачастую приводит к тому, что лучшие сотрудники покидают компанию, а остальные остаются демотивированы поведением менеджмента.
Избежать подобных ситуаций можно через использование сервисов по отслеживанию и аналитике звонков. Среди компаний, зарекомендовавших себя серьезным и ответственным подходом к оказанию услуг, можно выделить Ringostat, Calltouch, Comagic и Istat24. С их помощью можно оперативно прослушать записи разговоров, превышающие среднюю продолжительность, или откорректировать стандартный сценарий разговора ваших операторов с учетом лучших практик и обмена опытом между региональными подразделениями. Кроме того, такие сервисы позволяют оперативно увидеть эффективность внесенных изменений, не отвлекая ваш персонал от работы.
Контроль ключевых показателей бизнеса — это важнейший инструмент для эффективной организации труда. Но если ваши показатели/ориентиры устарели, то этот инструмент начинает работать во вред вашей деятельности. Стратегическое значение качественной аналитики входящих звонков вашей компании заключается в постоянном мониторинге и отладке текущих бизнес-процессов, связанных с отделом продаж, что уже в среднесрочной перспективе способно обеспечить бизнесу рост результативности и рентабельности.
С каким намерением звонит ваш клиент? — исследование Google
Google провел подробное исследование целей звонков клиентов, обращающихся в компании 7 категорий: рестораны и кафе, банки, автосалоны, недвижимость, туризм, покупки и техника. Исследование проводилось среди 3 000 респондентов возрастом от 18 до 74 лет, которым предлагалось заполнить онлайн-анкету в течение 20 минут. В выборку попали люди, совершившие покупку по одному из выбранных направлений за последние 6 месяцев.
Проанализировав данную таблицу, мы видим, что среди предложенных вариантов ответов есть два, которые непосредственно касаются вопроса покупки товара или услуги (выделены), в то время как остальные касаются информации, которая была плохо или недостаточно представлена на сайте фирмы. Единственным направлением, где звонки играют больше вспомогательную, чем главную роль, является сфера покупок. Для остальных шести от 40 до 75% звонков приводит к бронированию товара/услуги или назначению встречи, а от 21 до 45% — к продажам по телефону.
Звонки действительно являются мощнейшим каналом продаж, поэтому информация о том, откуда они пришли, в обязательном порядке должна присутствовать у маркетолога вашей компании. Дополнительная осведомленность даст ему возможность эффективно управлять контекстными объявлениями, а кроме того обеспечит вескими аргументами для руководства о целесообразности выбранной стратегии.
Использовать call tracking теперь предлагает и Google
Для того, чтобы не терять звонки, которые приносят прибыль, а успешно наращивать их количество, многие компании пользуются сервисами по отслеживанию. Даже Google вышел на рынок услуг по call tracking, пока правда в ограниченных регионах.
При выборе решений для call tracking бизнес обычно ориентируется на два главных критерия: простой, удобный интерфейс и хорошая техподдержка, которая может доступно и быстро помочь в отладке и настройке сервиса на клиентском сайте, а также дать профессиональную консультацию. По этим критериям можно отметить сервисы Calltouch, Ringostat, Comagic и Alloka, которые за непродолжительный период существования рынка call tracking на территории СНГ имеют уже внушительный опыт работы.
Использование отслеживания звонков является основным трендом среди инноваций продаж последних лет, что вписывается в глобальные тенденции к построению сквозной системы аналитики, которая включает: CRM-систему, call tracking, roistat, систему учета статистики Google Analytics или Яндекс.Метрику, сервисы по управлению контекстной рекламой и IP-телефонию.
Это говорит о том, что компании, во-первых, становятся более профессиональными в сфере продаж, а во-вторых, благодаря внедрению аналитической статистики, более взвешенными в выборе каналов для рекламы.
