Понятие лояльности имеет двоякое значение. Для многих это маркетинговый термин, обозначающий готовность аудитории обращаться к услугам компании снова и снова, не уходя к конкурентам и советуя бренд окружающим. Попытки добиться расположения клиентов часто сводятся к предоставлению бонусов или накопительной системе скидок.
Но можно посмотреть на лояльность и с другой стороны — с позиции бренда. Какую выгоду получает ваша компания от повышения лояльности, и что она делает, дабы клиенты хотели возвращаться? Бонусы, разумеется, помогают, но в первую очередь следует уделять внимание таким вещам, как качество самого продукта. Также необходимо убедиться, что ваш клиентский сервис находится на высоком уровне.
В своем новом исследовании специалисты Zendesk попытались выяснить, что же делает потребителей «фанатами» бренда. Современные пользователи объединены между собой посредством социальных сетей, поэтому влияние репутации и качества продукта на мнение потребителей стало более заметным.
Инфографика, представленная ниже, наглядно демонстрирует важность увеличения лояльности клиентов: 78% довольных покупателей будут рекомендовать вашу компанию другим, а у 54% из них даже не возникнет мысли воспользоваться услугами конкурентов.
Качество важнее цены в глазах покупателя
Большинство респондентов Zendesk утверждают, что для них главными критериями принятия решения о покупке являются качество товара/услуги и безупречный сервис, а лишь потом в игру вступает цена. По каким еще причинам клиенты становятся фанатами брендов:
1. Качество товара или услуги — 88%
2. Качество обслуживания — 72%
3. Цена — 50%
4. Удобство — 45%
5. Социальная ответственность — 15%
6. Статусность — 12%;
7. Прочие причины — 9%.
Примечательно, что качество товара и высокий уровень сервиса имеют преимущество перед стоимостью и удобством, а статус компании практически не влияет на мнение покупателей.
Как заработать дополнительные очки в глазах покупателей?
Большинство покупателей заявило, что их расположение можно завоевать качественным сервисом, доступным 24 часа в сутки. Как еще можно сделать из покупателей настоящих приверженцев вашего бренда, иллюстрируют результаты опроса:
1. Качественный сервис, работающий в режиме 24/7 — 34%
2. Бонусы за покупки, отзывы, репосты в социальных сетях — 20%
3. Эксклюзивные и релевантные предложения — 13%
4. Персональные продукты и услуги — 12%
5. Прочее — 11%
6. Личное обращение менеджеров — 10%.
Сила первого впечатления
У любой компании есть бесчисленное множество возможностей создать о себе положительное впечатление, однако наиважнейшим моментом является первая покупка/первый опыт сотрудничества. Данные опроса показывают, когда лучше всего завоевывать расположение клиентов:
1. В момент совершения первой покупки или первого обращения в компанию (первое впечатление) — 48%
2. В момент, когда сотрудники превосходят ожидания клиента при решении проблемы — 40%
3. Еще до обращения в компанию (влияние репутации, эффект «сарафанного радио») — 11%
4. В момент, когда клиент решает обратиться к конкурентам — 1%.
В чем выражается лояльность потребителей?
Довольные покупатели обычно спешат порекомендовать понравившуюся им компанию другим людям. Каким еще образом покупатели демонстрируют свою лояльность, показали данные исследования:
1. Рассказывают другим о своем удачном приобретении — 78%
2. Обращаются в компанию повторно — 69%
3. Хранят верность (даже не думают обращаться к конкурентам) — 54%
4. Вступают в группу в социальных сетях, относящуюся к бренду — 15%
5. Визуально поддерживают бренд: носят фирменную одежду, приобретают рекламную продукцию, используют наклейки на машины с изображением логотипа бренда и т. п. — 11%
6. Прочие способы — 3%.
Как программы лояльности влияют на решение клиентов о продолжении сотрудничества с вами
Исследование установило, что 54% респондентов готовы увеличить объемы сотрудничества с компанией, если им будет предложена программа лояльности. Как еще различные бонусы влияют на покупательское поведение:
1. Я буду в большей степени сотрудничать с компанией, если мне будут предложены особые условия за лояльность — 54%
2. Я уже увеличил объемы сотрудничества с компанией в обмен на бонусы за лояльность — 46%
3. Программы лояльности никак не влияют на мое решение — 22%
4. Я стану меньше сотрудничать с компанией, если мне начнут предоставлять меньше бонусов — 12%
5. Я уже стал меньше сотрудничать с компанией, после того, как мне стали предоставлять меньше бонусов — 12%.
Вместо заключения
Современные потребители во всеуслышание заявляют о своих желаниях. Ключ к повышению лояльности клиентов — это качество и персональный сервис. В то же время, всевозможные программы лояльности и прочие бонусы помогут увеличить прибыль и продемонстрировать ваш бренд в более выгодном свете.
Чтобы быть в тренде и оставаться на слуху у покупателей, владельцы брендов должны сосредоточиться на повышении пользовательского опыта своих текущих клиентов, а также стараться завоевывать расположение всех тех, кто еще не был сконвертирован в покупателей.
Высоких вам конверсий!
По материалам: zendesk.com, image source: Paul Townsend
