Итак, вы открыли собственный интернет-магазин. Много дней ушло на формулировку технического задания, мониторинг конкурентов, переговоры с верстальщиками и споры с дизайнерами по поводу шрифтов и цветовой палитры. К тестированию и оценке было подключено максимальное количество коллег, друзей и родственников. И вот, контрольные правки внесены, ваш ресурс готов к работе, а вы — к завоеванию онлайн-аудитории и росту продаж в геометрической прогрессии.
В итоге ссылка на новый сайт была разослана всем, включая забытых одноклассников и одногруппников по детскому саду. И многие восхитились креативностью ресурса, уникальным дизайном и широким ассортиментом. Но ни через неделю, ни через месяц продажи не появляются… Не стоит делать пессимистичных выводов.
Большинство начинающих ретейлеров испытывают разочарование из-за ничтожно малых объемов продаж. Нехватка информации и знаний узкого профиля приводит к тому, что продавцы совершают ошибки еще при «зарождении» сайта. Но не стоит расстраиваться. Основные проблемы интернет-магазинов однотипны, в любом случае их несложно выявить и устранить.
1. Плохое юзабилити
Проблема
Банальная ошибка разработчика: потенциальный заказчик не может самостоятельно разобраться, как оформить заказ, куда кликнуть, чтобы узнать условия доставки и куда поставить галочку, чтобы выбранный товар привезли домой. «Все просто!», - скажете вы. Для вас — да, для пользователя — сложно. «Пусть звонят на горячую линию, менеджер подскажет», - скажете вы. Но ведь далеко не все хотят общаться по телефону, добавьте сюда томительное «Оператор освободиться через 10 минут», да и просто отсутствие телефона под рукой.
Решение
Не экономьте на своих клиентах — обратитесь за помощью к специалистам в сфере юзабилити. Они проанализируют удобство ресурса, причем сделают это с точки зрения разных социальных групп. Ведь среди пользователей могут быть и учащиеся школ, и домохозяйки, и пенсионеры, в принципе не разбирающиеся в особенностях сети. По итогам тестирования вам будет предоставлена комплексная стратегия мероприятий, необходимых для того, чтобы ресурс стал понятен даже младенцу.
2. Неактуальная информация
Проблема
Ваш бизнес развивается, ежедневно меняется ассортимент и наличие товаров на складе, постоянно генерируются идеи и реализуются стимулирующие акции. Но вы далеко не всегда успеваете актуализировать информацию на сайте. Да и зачем, ведь клиент всегда может набрать номер горячей линии, а там уже менеджеры предоставят исчерпывающую консультацию…
Казалось бы, все логично. Но, развивая бизнес в сети, необходимо учитывать особую психологию онлайн-покупателей. Чаще всего необходимые сведения они хотят получить именно на сайте. Люди совершают покупки в сети по разным причинам: от врожденной стеснительности и нежелания обратиться к продавцу лично до банальной нехватки времени. А может быть человек просто не хочет, чтобы все «соседи» по офису услышали, что он покупает новую посудомойку…
Что же потенциальный клиент видит на вашем ресурсе? Новогодние скидки в разгаре июля? Неактуальные цены? Или «свежие» новости компании, датируемые прошлым годом? Распространенные проблемы интернет-магазинов: неактуальная информация и отсутствие желания это исправить, — создают ощущение «мертвого» сайта и напрочь отбивают желание оформить заказ.
Решение
Если вам и вашим сотрудникам некогда заниматься обновлением цен и ассортимента, необходимо выделить должность контент-менеджера и нанять на нее постоянного (возможно даже удаленного) сотрудника. Услуги фрилансера сегодня не так уж и дороги, особенно если сравнивать их стоимость с репутацией интернет-магазина и количеством потерянных клиентов. Главное — предоставить работнику ограниченный доступ к административной части сайта, чтобы обезопасить себя от несанкционированных действий.
3. Игнорирование SEO-оптимизации
Вы потратили кучу времени и денег на создание потрясающего интернет-магазина, но его посещаемость не превосходит 30 человек в сутки? Все потому, что найти ресурс в огромном и могучем Интернете могут исключительно ваши друзья и родственники. Тогда вы начинаете продвигать ресурс по названию, но картина не меняется. Как думаете, сколько пользователей ищут в Яндексе «Арм-груз-рус-строй»? И, наконец, отчаявшись в собственных силах, вы обращаетесь к сводному брату троюродной сестры, отличнику-студенту 1 курса, который обещает «занедорого» поднять интернет-магазин в выдаче. В итоге, после месяца в ТОПе по запросу «строительство», ресурс исчезает из поиска, как и подающий надежды родственник.
Знакомо? Если вы столкнулись с подобной проблемой, знайте — вашему интернет-магазину требуется SEO-оптимизация.
Решение
Поисковая оптимизация — целый комплекс мер, призванный поднять ресурс в выдаче. Основная ее задача — облегчить нахождение сайта в Яндексе и Google по ключевым запросам. Эффект достигается с помощью следующих инструментов: подобранных особым образом заголовков, уникального контента с добавлением ключевых слов, удаления «битых» ссылок, увеличения ссылочной массы. Не стоит «покупаться» на низкую стоимость продвижения, которую предлагают непрофессионалы. Да, их «черные» методы оптимизации приводят к взлету сайта в выдаче. Но по прошествии недели-двух ваш ресурс может быть навсегда забанен поисковиками за накрутки.
4. Игнорирование продвижения
Проблема
Любому интернет-магазину необходима известность. Вряд ли люди найдут вас сами, даже если ваша продукция уникальна, а цены — самые привлекательные. В сети присутствуют сотни, тысячи и даже сотни тысяч соперников.
Решение
Обязательно займитесь продвижением онлайн-магазина. Исходя из бюджета, выделяемого на рекламу, определитесь его методами: это может быть и контекст, и SEO-оптимизация, о которой говорилось чуть выше, и вирусные ролики на YouTube, и SMM (маркетинг в социальных сетях). Постоянно пробуйте новые стратегии, наблюдайте за поведением пользователей и экспериментируйте снова. Регулярно отслеживайте динамику и источники трафика, своевременно делайте выводы об эффективности той или иной кампании, прекращая нерезультатативные проекты.
5. Отсутствие службы поддержки
Проблема
Грамотное юзабилити — не повод отказываться от «живой» поддержки пользователей. Многие магазины игнорируют такой полезный инструмент, как консультации в режиме онлайн. Или, что еще более неприятно, устанавливают нужную программу… Но игнорируют любые вопросы пользователей. В результате потенциальный клиент ждет ответа минуту-две, три… И закрывает сайт.
Поддержка клиентов необходима не только на этапе заказа, но и во время его формирования, а также в послепродажный период. Ведь важно не только найти новых, но и удержать «старых» покупателей. Часто в небольших интернет-магазинах попросту нет сотрудника, который бы занимался обработкой претензий и негативных отзывов.
Решение
Старайтесь оказывать как можно больше внимания клиентам. Не упускайте обращений через онлайн-консультант, а также писем, попадающих на электронную почту, в skype и пр. Старайтесь решить проблемы клиентов своевременно и грамотно, забота о покупателях обязательно окупится вам сполна.
6. Отсутствие отзывов
Проблема
Вы только открылись, и на просторах сети нет ни единого отзыва о работе вашего интернет-магазина. «К лучшему», - скажете вы, почитав нелестные отклики о крупных конкурентах. В действительности, ситуация противоположная. По своей натуре все пользователи — социальны, поэтому совершать покупки, опираясь на опыт других, им гораздо проще. Именно поэтому последние годы особое внимание маркетологи уделяют отзывам. Размещаться они могут как непосредственно на страницах ресурса, так и на специализированных отзовиках и форумах. Не нужно расстраиваться, если покупатели подмечают не только преимущества, но и недостатки работы. Их стоит принимать как конструктивную критику. Гораздо хуже, если о вашем ресурсе отзывов нет совсем.
Решение
Обратитесь к своим покупателям с просьбой оставить отзыв. Скорее всего, большинство из них откликнется. В качестве небольшого стимула можно предложить скидку на следующую покупку или символический презент. Не поддавайтесь желанию написать десяток-другой отзывов самому, сделав все без исключения «приторно сладкими». Пользователи быстро раскусят вас, а вновь завоевать доверие не так то просто.
7. Устаревший дизайн
Проблема
Вы решили открыть интернет магазин несколько лет назад, заказав разработку дизайна у профессионала, популярного в те годы. Да, он учел все тенденции и «фишки», но датируются они пятилетней давностью. Финансовые трудности позволили вам запуститься только сейчас, а дизайн остался прежним? Или другая ситуация. Вы заказали разработку макета сейчас, но, стараясь сэкономить, привлекли к этому ответственному делу учащегося школы дизайна / неизвестного фрилансера, готового сделать все «задешево» / вашего бухгалтера, посетившего семинар «Дизайн для новичков». В результате голубые CТА-кнопки в виде облаков и нежно-розовый фон не приносят ожидаемого эффекта.
Решение
Интернет-магазину требуется редизайн. Обратитесь к профессионалам, которые зарекомендовали себя как создатели действительно продающих интернет-ресурсов. Или же, как эконом-вариант, воспользуйтесь готовыми шаблонными решениями, довести их до ума под силу даже неопытному разработчику.
8. Сложности с заказом или связью
Распространенные и, пожалуй, самые опасные проблемы современных интернет-магазинов — сложности при оформлении заказа и отсутствие возможности связаться с оператором. Какие могут быть сложности? Например, вы решили собрать максимум информации о клиенте, поэтому при регистрации он должен заполнить анкету, состоящую из 20 вопросов, начиная от контактного телефона и заканчивая кличкой любимой кошки. А при попытке связаться с оператором по телефону, клиент слышит лишь короткие гудки или, что вообще не допустимо, никто не берет трубку.
Решение
Еще раз протестируйте юзабилити. В идеале процесс заказа должен состоять из трех шагов, а по времени занимать не более трех минут. Сведите к минимуму количество анкетных вопросов. Если вы желаете собрать о клиенте больше информации, попросите его ответить на несколько вопросов уже после оформления заказа. Внимательно следите за входящими звонками. Относитесь к вызовам так: каждый пропущенный звонок — это один потерянный клиент.
9. Неторопливая обработка заказов
Проблема
Вашим сотрудникам банально не хватает времени на оперативную обработку заказов: обзвон клиентов, подтверждение, передача заказа в отдел комплектации? Или они не привыкли торопиться? Не забывайте: если подтвердить заказ сразу после его поступления, клиент может расценить ваше молчание как игнорирование. Плюс один заказчик у расторопных конкурентов.
Решение
Получив уведомление о заказе, ваши сотрудники должны сразу же (по мере возможности, конечно) связываться с клиентом и подтверждать покупку. Только в этом случае пользователь понимает, что его заказ обрабатывается, и прекращает поиски.
10. Нехватка уникального торгового предложения
Проблема
УТП — то, что выгодно отличает вас от конкурентов. Вы обрабатываете заказы в течение 5 минут, доставляете их на следующий день, курьеры улыбчивы и пунктуальны, а служба послепродажной поддержки работает как часы? Никто не узнает об этом, пока вы не заявите во всеуслышание. Конкуренция в сети сегодня не дает расслабиться ни на минуту, поэтому даже если вы запустили суперсервис, обязательно объясните аудитории, чем вы отличаетесь от остальных.
Решение
Наглядно опишите свои преимущества на страницах интернет-магазина. И не забывайте выполнять обещания!
Конечно, перечисленные проблемы интернет-магазинов и пути их решения касаются не всех онлайн-ретейлеров. На первый взгляд они могут показаться банальными, но оглянитесь — сколько вокруг ресурсов с подобными «очевидными» упущениями? В сотый раз окиньте свой интернет-магазин критическим взором. Обнаружили пару недостатков? Отлично, исправив их, вы наверняка увеличите эффективность сайта!
Высоких вам конверсий!
Image source: Alexandre Carrard
