Поведение потребителей и покупательские привычки претерпели сильные изменения за последнее время. Например, как вы выбираете автомобиль? Наугад едете в первый попавшийся салон и просите консультанта посоветовать хороший внедорожник? Или часами сидите в интернете, выискивая всю необходимую информацию, и только после этого отправляетесь к автодилеру?
Мы живем во время, когда процесс покупки контролируется покупателем, а не продавцом. И это прекрасно — ведь если вы в курсе новых тенденций, то можете сделать свой бизнес фантастически успешным!
Именно покупатели сегодня играют главную роль в отношениях с продавцами, которых они выбрали самостоятельно. Традиционные модели продаж устарели. Прошло время раздражающих звонков или некачественных услуг компаний, которые не относятся к покупателям с уважением.
Как было раньше: старые правила продаж
Тот факт, что вы каким-то образом заполучили email-адрес человека, еще не дает вам право рассылать ему свои торговые предложения. То же справедливо для телефонных звонков и социальных сетей.
Навязчивые, беспардонные “холодные” техники обзвона зачастую приносят больше вреда, чем пользы. К сожалению, большинство компаний все еще действуют так, как будто на дворе 1986 год, и направляют значительную часть своих ресурсов на то, чтобы раздражать людей. Что удивительно, складывается впечатление, будто их штат состоит из «профессиональных спецагентов», знающих все и обо всех.
Вспомним, что было в эпоху доцифровых методов коммуникации:
- покупателям было очень сложно найти независимую информацию об интересующих их товарах и услугах;
- недовольному клиенту было сложно высказать свое отрицательное мнение о компании публично;
- как простые покупатели, так и бизнес-клиенты не имели возможности оперативно связаться с компанией, с которой они вели дела;
- люди мало говорили о продуктах или услугах, которые они хотели бы приобрести.
Тогда действовали старые правила продаж
- Продавцы предоставляли только сухую информацию: официальные документы и отчеты об исследованиях.
- Процесс продаж носил приблизительно одинаковый характер, так что продавцам нужно было укладываться в общие рамки.
- Покупателям приходилось уметь задавать правильные вопросы.
- Продавцы обладали большей информацией и, соответственно, имели преимущество при переговорах.
- У продавцов не было стимула рассказывать всю правду о своем предложении.
- Холодные звонки были наиболее действенным способом связи с возможными покупателями.
- Продавцы стояли во главе цикла продаж, ведя сделки согласно своему расписанию.
Людям никогда не нравилось, когда им что-то пытаются продать, но в те времена у них попросту не было выбора. Теперь он у них есть. Величайшая революция в сфере коммуникаций в человеческой истории означает, что правила рынка также изменились.
Новая реальность — новые правила
Современные компании осознают, что у люди отныне могут выбирать, с кем им вести дела — и соответствующим образом меняют свои стратегии продаж. Сделайте так, чтобы максимально точно отвечать следующим принципам:
- Аутентичное изложение истории бренда создает атмосферу доверия.
- Контент — это связь между компанией и клиентом. Вы представляете собой то, что публикуете в сети. Поощряйте обмен информацией.
- Big Data позволяет обеспечить научный подход к продажам.
- Гибкие продажи принесут новые сделки вашей компании
- Взаимодействие в реальном времени оставляет клиента довольным
Люди сегодня любят совершать покупки, потому что у них есть куда больше выбора, чем в прошлом. Разберем новые правила подробнее:
1. Аутентичное изложение истории бренда
- люди ждут достоверности, а не неожиданных поворотов;
- покупатели хотят вовлеченности, а не пропаганды;
- история вашей компании не должна быть выдумана сторонним агентством;
- CEO является главным повествователем, «дирижером оркестра»;
- покупателям нужна информация на доступном и понятном им языке, а не на странном наречии с кучей технических терминов.
Установите связь с аудиторией: используйте убедительную силу достоверности.
Люди хотят иметь дело с людьми — это аксиома. Если помимо бизнеса имеют место хорошие отношения, возможно, улыбка и доброе слово, это обеспечит надежное деловое сотрудничество на долгие годы.
Такая позиция представляет собой заметный контраст по сравнению с другими компаниями, практикующими жесткие продажи. Когда вы обращаетесь к людям в консультативной, просветительской манере, они очень быстро понимают — ваш продукт действительно может быть им полезен.
2. Контент представляет собой связь между компанией и клиентом
- вы то, что вы публикуете в сети;
- компании должны вовлекать людей в процесс продаж посредством хорошего контента;
- блоги, видеоролики, электронные книги, инфографика и прочие средства передачи информации позволяют компаниям установить отношения с клиентом наиболее удобным для него способом;
- социальные сети вроде Твиттера, Facebook, Вконтакте и LinkedIn позволяют людям по всему миру обмениваться контентом и связываться с компаниями, с которыми они хотели бы вести бизнес;
- успешные продавцы стараются предоставить не только факты (официальные документы, результаты исследований), но и доступ к полной информации о продукте (включая данные из других источников в сети).
Цикл продаж сегдоня — это цикл покупки. Старайтесь просвещать и информировать людей, вместо того, чтобы пытаться им что-то продать.
На электронном рынке услуг успешные продавцы всячески подчеркивают свой уровень, обмениваясь видео, сайтами с качественным контентом, социальными страницами, электронными книгами и изображениями, вместо того, чтобы, используя старые руководства по продажам, бесцельно накапливать информацию о клиентах.
Именно маркетологи придают нужный контекст компании, ее продуктам и услугам. При этом важно сфокусироваться на потребностях покупателя, а не на своем эго. И хоть это и звучит нелогично, вы продаете больше, когда перестаете продавать. Не «втюхивайте» свой товар — постарайтесь научить людей чему-нибудь, делитесь с ними своими знаниями.
Часто предприниматели и владельцы бизнеса старой закалки смущаются, когда речь заходит о создании качественного контента. «В моем занятии нет ничего настолько интересного, чтобы об этом можно было снять сюжет или написать статью», — говорят они. И заблуждаются. Всегда есть что-то, на чем можно построить хороший контент, если мыслить открыто. Держите смартфон наготове. Возьмите интервью у клиента. Снимете короткий ролик об интересном секторе вашей отрасли. Еще никогда не было так просто рассказать историю даже об узком сегменте рынкаю.
Полезные видео и статьи с советами на сайте Леруа Мерлен
Когда в следующий раз вы будете формировать стратегию продаж, подумайте о том, что вы хотите назначить свидание клиенту вместо того, чтобы продать ему товар. Потрясающий успех достигается тогда, когда образованный, заинтересованный клиент встречаются с опытным продавцом, понимающим новые реалии процесса покупки.
3. Big Data позволяет обеспечить более научный подход к продажам
- лучшие организации стараются обеспечить каждому клиенту индивидуальный опыт покупки;
- из-за неограниченного количества информации, доступного в сети, у покупателей теперь ее больше, чем у продавца, таким образом, именно у покупателя имеется преимущество при переговорах;
- при наличии у покупателя такой информации, продавцы вынуждены правдиво излагать свои предложения;
- средства онлайн-коммуникации разнообразны и практически неисчислимы.
Когда покупатели заинтересованы, они хотят немедленно связаться с продавцом. Не завтра, не в течение дня — сейчас!
Используйте BIG DATA для прогнозирования момента, когда вероятный клиент готов принять решение о совершении покупки. Клик по ссылке на вашем сайте — это сигнал о покупке. Когда покупатель находится на вашем сайте в данный момент — это сигнал в режиме реального времени. Когда он сменил профессию в LinkedIn или твитнул с ключевым словом вашей компании — это сигнал.
4. Гибкие продажи обеспечивают новые сделки вашей компании
- покупатели активно используют поисковые системы и социальные сети для поиска компаний;
- покупатель теперь стоит во главе процесса продаж, и хочет совершать их соответственно своему собственному графику;
- когда покупатель готов совершить покупку, компания должна реагировать молниеносно;
- вместо одностороннего создания препятствий, обеспечение продаж сейчас состоит в предоставлении контента именно в тот момент, когда он необходим покупателю;
- продавцы должны рассматривать покупателя как индивидуальность;
- когда у покупателя вся необходимая информация находиться под рукой, уже продавцу следует задавать ему правильные вопросы.
Современные покупатели отдают предпочтение тем брендам, которые пользуются социальными сетями. Так они могут наблюдать, чем заняты компании. Кто вовлечен, кто общается с ними, кому, наконец, есть до них дело?
С учетом того, что у покупателей есть доступ ко все большему количеству информации, решающее преимущество здесь — скорость. Гибкие продажи требуют настроенного на текущий момент времени сознания. Это отношение как к бизнесу, так и к жизни, позволяющее оперативно реагировать в нужный момент. Старайтесь представлять, что вы последние, к кому пришел покупатель, а вовсе не первые.
5. Взаимодействие в реальном времени оставляет клиента довольным
- сейчас, в эпоху постоянных забот, клиент ожидает моментального, круглосуточного и ежедневного сервиса;
- в связи с наличием независимых обзоров продукции, продавцы обладают серьезным стимулом решать проблемы и доставлять удовольствие клиентам, дабы те не выражали публично свое негативное мнение.
- клиенты ожидают от сотрудников компаний, с которыми они работают, поддержки через социальные сети.
Интернет коренным образом изменил темп ведения бизнеса, сократив время и повысив скорость. Скорость и гибкость — вот что сегодня является определяющим конкурирующим преимуществом.
Старайтесь как можно быстрее отвечать на вопросы и комментарии клиентов
Социальные медиа — это лишь инструмент. Секрет взаимодействия в соцсетях состоит в том, что никакого секрета нет. Вам просто нужно принимать в этом участие. Даже сейчас, спустя 20 лет после начала революционных изменений, многие организации все еще не общаются в режиме реального времени через соцсети. Их торговые стратегии до невозможного устарели.
Не пытайтесь выделять особое время на создание контента и социальные сети. Результат будет такой же, как если бы раз в месяц вы заставляли себя ходить в спортзал — неудача и впустую потраченные деньги.
Вместо того, чтобы находить на это время, просто сделайте соцсети частью вашей жизни. Вы уже в сети. Зайдите в любой поисковик и вбейте название компании, в которой работаете. Именно так многие люди и узнают о вас.
Неважно, в какой сфере вы заняты, вам нужно взять под контроль свой бренд. Ваша биография в Твиттере, профиль в LinkedIn, страница «О компании» в блоге и прочие места представляют собой замечательную возможность заявить о себе. При всем разнообразии соцсетей, приемы формирования персонального бренда в них схожи и могут переноситься из одной в другую.
Большинство профилей в Твиттере мало сообщают о своих владельцах, да и оформлены они не очень качественно. Это нормально, если вы используете его исключительно для общения с друзьями. Но если он используется вами в работе, то нужно быть внимательнее.
Пример хорошего оформления твиттер-аккаунта компании
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.comimage source warsaw1948
