Вероятно, вы уже слышали о таких терминах, как UX (User Experience — пользовательский опыт) и CX (Customer Experience — клиентский опыт) и о их ключевой роли в развитии вашего бизнеса. И все же многим не до конца ясна разница между этими двумя понятиями. Кто-то может считать, что только одно из них стоит вложений, в то время как другие полагают, что между UX и CX вообще нет никакой разницы.
Так кто же прав?
Чтобы не расходовать свои ресурсы впустую, очень важно иметь четкое представление об этих двух понятиях. Предлагаем раз и навсегда расставить все точки над «i» в этом вопросе и понять, что же важнее для вашего бизнеса: UX или CX?
В чем разница?
Несмотря на то, что UX и CX — очень близкие по смыслу понятия, они не заменяют друг друга. UX — это особый компонент внутри CX, имеющий отношение к юзабилити, или удобству использования (usability) продукта или сайта. CX, с другой стороны, охватывает весь процесс взаимодействия клиента с компанией, предоставляющей ему продукт или услугу.
Почему важен UX?
Хороший UX позволяет пользователям быстро и легко находить необходимую информацию. UX — это совокупность впечатлений от использования вашего продукта или услуги, включающих в себя оценку его эффективности, полезности и простоты.
UX важен для любого цифрового продукта (digital product). Сколь бы ни был прекрасен ваш сайт с точки зрения дизайна, если пользователям не понятна его навигация и им трудно найти необходимую информацию, вряд ли они снова вернутся к вам. Пользователю достаточно всего несколько секунд, чтобы решить, достоин ваш сайт или приложение их внимания или нет. Вот почему так важен хороший UX.
Почему важен CX?
CX учитывает весь опыт взаимодействия пользователя с продуктом, и его целью является увеличение уровня удовлетворенности и лояльности (loyality) клиентов. Все это может быть гарантировано только при условии положительного опыта взаимодействия клиента с вашей компанией.
Захотят ли люди обращаться к вашим услугам повторно напрямую зависит от CX. Предлагая лучший CX и тем самым дифференцируя ваш продукт или услугу, вы не только сможете увеличить продажи, но и приобретете преимущество перед конкурентами. Исследования показали, что 86% ваших клиентов готовы платить больше за более лучший CX.
Заключение
Пользовательский опыт — основа положительного клиентского опыта. Эти области тесно взаимосвязаны друг с другом, и нельзя сказать, будто что-то одно приоритетнее другого. Взаимодополняющие задачи CX и UX-специалистов объясняют необходимость их плотного сотрудничества.
UX, главным образом, имеет дело с самим продуктом, а не с клиентом. В свою очередь, CX уделяет внимание многоканальным взаимодействиям (multichannel interactions) пользователя с вашей компанией как в онлайн, так и оффлайн средах.
Таким образом, у вас может быть много заказчиков, которые в большинстве случаев не довольны вашим UX. Либо же вы можете иметь превосходный UX, но при этом ужасный CX. Для успешного бизнеса важно найти правильный баланс, не забывая при этом, что ваш клиент (или пользователь) всегда должен быть на первом месте.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.usabilla.comimage source summer1978
