Процесс принятия коллективных решений не только связан с объединением идей и обменом знаниями между участниками группы, но и чреват внутригрупповым давлением, которое неизбежно затрудняет этот самый обмен и качество взаимодействия.
В данной статье описывается два подхода, призванные улучшить качество внутригрупповой дискуссии: первый носит название Second Messenger (от англ. «посредник»), а другой — AntiGroupWare (антигрупповое ПО).
Second Messenger — это система, которая побуждает каждого члена группы изменить стиль своего общения во время проведения дискуссии и призвана улучшить взаимодействие, тогда как AntiGroupWare позволяет компаниям собирать информацию с помощью гибкого итеративного опроса своих сотрудников без необходимости организовывать традиционные собрания и встречи.
Введение
«Это случилось 19 марта 2003 года, всего за несколько часов до того, как должен был истечь 48-часовой ультиматум Джорджа Буша младшего Саддаму Хусейну. Президент собрал военный совет, чтобы обсудить с ними план грядущей войны. Что случилось затем, известно каждому»
— The New York Times, 14 апреля 2003 года
В компаниях процесс принятия решения практически непрерывен, и одна из наиболее распространённых моделей, которая знакома всем, — организация встречи всех наиболее важных для каждого конкретного случая лиц с целью выработки решения, которое и будет впоследствии реализовано.
На первый взгляд эта модель кажется идеальной, но 50 лет исследований приводит к пониманию, что данная стратегия, несмотря на ее повсеместное применение, не так эффективна и не способствует принятию действительно верных решений. В примере выше особо отчетливо выделяются два фактора, которые искажают процесс: давление власти и конформизм. Так, будучи безусловным авторитетом, президент говорит первым, что делает его позицию четкой и ясной, а затем дает слово своим подчиненным. Кроме того, предлагая высказаться каждому по отдельности, Буш усиливает свое влияние на каждого из членов Кабинета и негласно заставляет согласиться с его позицией. Таким образом, в то время как вся страна считает, что решение о нападении на Ирак было принято группой высококвалифицированных специалистов, которые высказались единогласно — оказанное авторитетным лицом давление на эту группу, очевидно, подорвало ее способность принимать оптимальные решения.
Это всего лишь один пример, когда коллективная дискуссия не приводит к принятию взвешенного и адекватного решения. В одном из самых позорных эпизодов американской внешней политики Джон Ф. Кеннеди и его советники после длительного группового обсуждения плана действий подписывают протокол о вторжении на Кубу — операции, которая изначально была обречена на провал.
Как же получается, что объединение знаний стольких людей, синтез их опыта и навыков не ведет к выработке более эффективных решений? Как получается, что групповое мышление оказывается хуже сознания индивидуального?
В данной статье, как уже было отмечено выше, будут рассмотрены два альтернативных сценария коллегиального принятия решения, но если в первом случае будет предпринята попытка повысить эффективность процесса непосредственно в ходе самого обсуждения, то во втором — и вовсе стремление заменить традиционные собрания системами онлайн-опросов.
2 ключевые проблемы групповых дискуссий
Два фактора, которые наносят непоправимый вред коллегиальному процессу принятия решения — это авторитарный стиль поведения одних участников и конформистский — других. И если авторитет можно объяснить более высоким статусом или должностью, то конформизм — склонностью людей считать, что начальство знает больше и, как правило, не принимает ошибочных решений.
Классической иллюстрацией подобного отношения можно считать знаменитые эксперименты Стэнли Милграма (Stanley Milgram), в которых люди были готовы делать то, что по их мнению является смертельно опасным, а именно — бить током других людей, просто потому что им так сказал ученый, человек, одетый в белый лабораторный халат. То же самое касается и ситуаций на воздушных судах, когда член экипажа, заметивший ошибку пилота, предпочитает умолчать о ней, решив, что не действия летчика, а именно его предположения ошибочны. Ситуации, когда полет самолета был близок к катастрофе именно из-за недостаточной смелости и уверенности отдельных членов экипажа, даже получили специальное название — captainitis.
Нередко люди, которые не обладают авторитетом или доминирующим положением, оказываются более сведущими в тех или иных вопросах, но под давлением вышестоящего руководства (либо людей, обладающих более сильным авторитетом) предпочитают молчать и не выносить свое мнение на публику. Безусловно, в этом и кроется негативное влияние авторитетных лиц на ход групповой дискуссии.
Но даже простое присутствие обычных людей может иметь неожиданные и отрицательные последствия для коллективного принятия решений. Хорошо известно, что мнение, поведение или предпочтения одних людей может оказывать сильное влияние на личный выбор других. Когда несколько человек единогласно выражают одно и то же мнение на встрече, остальные участники могут просто-напросто подстроиться под «нормальную» позицию группы, даже если это мнение будет явственно ошибочным.
Соломон Аш (Solomon Asch) продемонстрировал эту тенденцию в наборе классических экспериментов, когда участникам давали прослушать серию явно ложных ответов других людей по поводу простенькой задачи. Результаты исследований показали, что чем больше людей, давших неправильный ответ, тем более вероятно, что испытуемый — единственный человек, который был не в сговоре с экспериментатором — также даст неверный ответ. В 75% случаев респонденты давали неверный ответ, просто чтобы не отличаться от других.
Поскольку в реальной жизни задачи, которые ежедневно встают перед людьми, гораздо сложнее и требуют ответственного отношения, люди склонны публично соглашаться с более популярным мнением, тогда как в приватных беседах могут придерживаться иной позиции.
Разумеется, нельзя говорить, что любое социальное взаимодействие в группах ведет к негативным последствиям. Бывает, что лидеры мнений сами заинтересованы в проведении более демократической дискуссии: в этом случае итоговое решение принимается не в силу давления авторитетных лиц, а по итогам обсуждения.
Технологии и групповые дискуссии
Концепция, лежащая в основе и Second Messenger, и AntiGroupWare и утверждающая, что использование современных технологий способно улучшить качество взаимодействий в группах, является излюбленной темой исследований специалистов уже на протяжении последних 20 лет. И хотя нет сомнений, что когда новые технологии выступают в роли средств коммуникации между членами группы, характер общения меняется кардинально — в некоторых случаях это может создать ряд дополнительных проблем.
К примеру, сегодня широко распространена практика проведения совещания в формате видео-конференций, однако, как утверждают исследователи, при такой организации дискуссии доверие между участниками группы остается на крайне низком уровне, а общее основание для принятия единогласного решения найти гораздо труднее, чем если бы разговор велся напрямую. Если же дискуссия проводится посредством текстовых чатов, мессенджеров или электронной почты, это занимает гораздо больше времени, а сам процесс теряет цельность, что, конечно же, отражается и на итогах подобных обсуждений.
В то же время некоторые эксперименты показывают, что технологии при их правильном использовании могут способствовать повышению коллективной производительности за счет минимизации тормозящего социального давления. В системах, которые позволяют участникам анонимно работать над решением какой-либо сложной задачи, согласно результатам исследований, отмечается улучшение качества взаимодействия и принятых решений.
Second Messenger
Second Messenger — это система, созданная, чтобы поощрять членов группы в корректировке собственного поведения с учетом понимания того искажения, которое возникает при групповом обсуждении того или иного вопроса. При разговоре тет-а-тет люди используют свои обычные навыки в продвижении определенных идей и взглядов, но групповое давление во многом исключает данный фактор, и люди соглашаются с мнением большинства либо с мнением авторитета.
Система Second Messenger отслеживает естественную динамику группового взаимодействия и способна обнаружить перекос, а затем повлиять на группу посредством визуального отображения социальной информации, изменяя взаимодействие в сторону более демократичного обсуждения.
Каким образом работает эта система?
У каждого участника группы имеется микрофон, который фиксирует каждое слово, сказанное этим человеком в ходе дискуссии. Как только человек начинает говорить, звуковые сигналы отправляются на специальный сервер для расшифровки и интерпретации. После того, как речь обретет форму ключевых фраз, они выводятся на дисплей, где ими можно оперировать с помощью мыши. Чтобы соблюсти баланс между всеми участниками группы — замечаниям тех людей, которые высказывают свое мнение нечасто в ходе дискуссии, уделяется более пристальное внимание, чем тех, кто говорит много.
Дисплей системы Second Messenger
Чтобы проверить, насколько визуальное представление социальной информации может повлиять на характер групповой дискуссии, был проведен эксперимент.
На этот раз на дисплее отображались не ключевые слова, высказанные участниками в ходе обсуждения, а количество высказываний, преобразованное в формат диаграммы (на рисунке ниже):
Результаты, полученные в ходе проведения эксперимента, следующие:
1. Те участники, которые высказывались слишком много и проявляли себя наиболее активно, заметно уменьшили число высказываний.
2. Те участники, которые были немногословны, к сожалению, не подтвердили предположение, что они проявят больше активности. Их уровень остался постоянным, тогда как в контрольной группе он чуть повысился.
По вертикали: уровень участия в дискуссии. Синие столбцы: контрольная группа, красные — экспериментальная.
Эти выводы подтверждают гипотезу, что отображение социальной информации способно оказывать благотворное воздействие на процесс группового обсуждения: так, чрезмерно активные участники начали несколько фильтровать свои предложения и высказываться меньше. С другой стороны, более стеснительные и менее уверенные в себе люди в этой ситуации ярче себя не проявили, но, возможно, решением этой проблемы является конструирование частных информационных экранов.
AntiGroupWare
AntiGroupWare — это альтернативный подход совершенствования процесса коллективного принятия решений, особенность которого состоит в отказе от традиционной формы совместного обсуждения. Приложение AntiGroupWare — это система онлайн-исследования, с помощью которой компания может собрать мнения всех сотрудников в отношении того или иного вопроса в формате итеративных (то есть повторяющихся), опосредованных системой опросов. Люди не собираются вместе и ничего не обсуждают: все взаимодействие происходит через систему.
Подобный сбор частных мнений и оценок уже был опробован многими компаниями. К примеру, сотрудники Hewlett-Packard смогли дать более убедительную и имеющую прогностическую значимость оценку определенным действиям компании, нежели это смогла сделать группа высококвалифицированных специалистов.
Чтобы суметь должным образом использовать силу коллективного знания и внести улучшения в уже существующие модели, AntiGroupWare имеет три основные ключевых особенности — гибкое голосование, итерационное голосование и голосование по доверенности.
Гибкое голосование
Стандартные системы опросов неудачны тем, что требуют от участника выразить собственную позицию, ответив утвердительно или отрицательно, «да» или «нет». AntiGroupWare обладает значительно большим уровнем гибкости при сборе ответов. В частности, эта система позволяет людям давать на один и тот же вопрос ответ в нескольких измерениях или оценивать какой-либо объект сразу с нескольких сторон. Например, одно и то же торговое предложение может быть оценено как с позиции выгод, так и с позиции риска. Как результат, система получает более разносторонние ответы, которые в итоге обеспечивают более точное описание изучаемой реальности и, как правило, принятие наиболее взвешенного решения.
Кроме того AntiGroupWare позволяет участникам опроса ранжировать свои ответы, так что менеджеры исследования опять-таки могут получить более полное представление об отношении опрашиваемых к объекту опроса (например, вполне возможно, что при выборе лучшего варианта действий компании мнения людей будут отличаться, тогда как в отношении худшего или же «плана Б» они могут сойтись).
Итеративные опросы
Еще одна особенность системы — итеративность опросов. Преимущество итеративности в том, что участники «дискуссии» могут оперативно реагировать на ответы других участников группы и корректировать собственную позицию. Как вы видите, этот подход к сбору информации и мнений резко контрастирует со стандартной практикой проведения опросов, очевидный минус которой в том, что, проводя стандартный опрос, вы будто снимаете скриншот, недостаточный для отслеживания ситуации в динамике.
Эта функция имеет некоторое сходство с методом Дельфи (метод экспертного оценивания), разработанным в корпорации «RAND», и представляет собой циклический процесс, посредством которого менеджеры могут объединить мнения отдельных лиц. Раньше подобная техника была излишне ресурсоемка и требовала много времени, чтобы раздать всем участникам бумажные анкеты, затем собрать и раздать снова, но онлайн-технологии позволяют избежать бумажной волокиты и использовать преимущества системы в полном объеме.
Номинальный групповой метод проведения опросов (еще один метод, призванный улучшить качество группового принятия решений) тоже обладает своими преимуществами. Прежде чем обсудить какую-либо проблему, каждый участник на встрече пишет свое личное мнение в отношении вынесенного на повестку дня вопроса; ту же процедуру он повторяет и после обсуждения. Однако этот метод требует присутствия всех менеджеров и модератора, который будет следить за регламентом совещания.
Способность проводить опрос итеративно, не затрачивая при этом много денег и времени, делает AntiGroupWare-систему подобной механизму, сортирующему огромные потоки информации, такие как фондовый рынок или открытый аукцион. Чтобы проиллюстрировать этот момент, рассмотрим ход проведения открытого аукциона, где главной целью является установление цены: люди озвучивают свое мнение по поводы цены на тот или иной продукт, другие люди наблюдают и учитывают все сказанное для корректировки собственной позиции. В частности этот процесс способен помочь открыть что-то новое в уже имеющейся информации через оценки других людей. К примеру, сам факт того, что другие высоко оценивают выставленную на торги вещь (антиквариат, драгоценности и прочее), уже существенно снижает вероятность того, что вещь окажется поддельной.
Голосование по доверенности
Третья ключевая особенность AntiGroupWare-системы — возможность участникам группы делегировать свои полномочия по рассмотрению вопроса и голосованию более компетентным специалистам. Правило, согласно которому в обсуждении могут принимать участие только менеджеры компании, — серьезное ограничение, не позволяющее привлечь к обсуждению вопросов лиц, более сведущих в областях, с которыми руководители знакомы лишь поверхностно. AntiGroupWare-система позволяет его обойти. К примеру, специалисты по переработке могут дать более верный комментарий на вопросы по утилизации.
Заключение
Альфред Слоун (Alfred Sloan), президент и генеральный директор автомобильной корпорации General Motors с 1923 по 1956 год, на одном из собраний сказал: «Господа, мы здесь собрались для того, чтобы принять несколько весьма важных решений. Но прежде чем мы продолжим обсуждение, я предлагаю вам хорошо обдумать все возражения, которые у вас имеются, и обрести полное понимание того, что мы сегодня обсуждаем».
Напрасно имя Альфреда Слоуна не числится в списке гениальных менеджеров, ведь уже тогда он осознавал ограниченность и несостоятельность группового мышления и понимал, как следует бороться с этим несовершенством.
Представленные выше два альтернативных метода помогут вам минимизировать искажения, которые неизбежно возникают при организации коллективной дискуссии. И если система Second Messenger позволит визуализировать генерируемую в ходе совещания информацию, делая возможным саморегуляцию группы, то AntiGroupWare вообще избавляет руководителей от необходимости собираться вместе и экономит время.
Высоких вам конверсий!
По материалам: dropbox.comimage source pcc_photos
