Опытные менеджеры по продажам не просто слушают, что им говорят потенциальные клиенты — они вникают в суть сказанного, так как люди никогда не бывают на 100% честны с торговыми представителями.
Можно ли обвинять в этом потенциальных клиентов? Едва ли, ведь одна из важнейших задач хорошего продажника — распознать истинные намерения того, кому он хочет что-то продать. Чтобы научиться лучше понимать своих покупателей, рассмотрим несколько типичных фраз, а также их истинный смысл и варианты ответа.
1. «Свяжитесь со мной через пару недель»
Менеджер по продажам может трактовать эту фразу как: «Я заинтересован, но в данный момент немного занят». Однако на самом деле это означает: «Я не хочу говорить вам «нет» по телефону прямо сейчас, я откажу вам через пару недель по email».
Если потенциальный клиент уверен, что ваше предложение поможет его компании сэкономить деньги или выделиться на фоне конкурентов, то он захочет воспользоваться вашими услугами прямо сейчас, а не когда-то в будущем.
Как лучше всего ответить?
«Хорошо, я свяжусь с вами. И чтобы я мог предоставить вам наиболее релевантную информацию, не могли бы вы сказать мне [уточняющий вопрос]?» Это позволит вам не только выяснить больше информации о потенциальном клиенте, но и вовлечь его в полноценную беседу.
Также возможен и другой вариант ответа, вроде: «Я понимаю, что вы заняты. Не найдется ли у вас время для пятиминутного разговора? Мне хотелось бы убедиться, что наша дальнейшая беседа имеет смысл».
2. «У меня нет времени»
По словам директора по продажам в компании Listen Current Сюзанн Хэррон, эту фразу нужно понимать следующим образом: «Я не понимаю, чем ваш продукт так важен для меня». В конце концов, даже очень занятой человек всегда найдет время на то, что действительно поможет ему.
Как лучше всего ответить?
«Никаких проблем. Я буду счастлив связаться с вами через несколько дней (неделю, месяц и т.п.), но если у вас есть пара свободных минут прямо сейчас, я могу рассказать вам, как наш продукт поможет вам с [ситуация клиента]».
«Ключевой момент здесь — это донести до человека то, как ваш продукт поможет ему решить его насущные специфичные проблемы», — объясняет Хэррон. Как только человек осознает релевантность вашего предложения, у него сразу же найдется время, чтобы выслушать все детали.
3. «Я совсем недавно занимаю эту должность, чтобы принимать решения о покупке»
Потенциальные клиенты часто заявляют, что они только что вступили в должность и не хотят принимать решение о покупке того или иного продукта. На самом деле, это означает следующее: «Я боюсь нарушать текущее положение дел и брать на себя ответственность за покупку нового продукта».
Как лучше всего ответить?
В такой ситуации вам следует выяснить, есть ли какой-либо более авторитетный человек, ответственный за принятие подобных решений. Можно сказать следующее: «Я понимаю. Не могли вы бы соединить меня с кем-то из вашего руководства? Также я бы хотел отправить вам документ, который подробно разъяснит, каким образом наш продукт поможет вам справиться с [описание проблемы]».
Тем не менее, если вы уверены в том, что человек, с которым вы разговариваете, имеет полномочия принимать решения, то можно сказать следующее: «Я вас понимаю — и всего лишь хочу предоставить вам информацию. Я с удовольствием мог бы отправить вам описание кейсов, где подробно описано, как другие компании уже используют наш продукт. Кроме того, я могу выслать вам образец [ссылку на пробную версию, тестовый период], чтобы вы могли тщательно изучить наш продукт перед тем, как принять какое-либо решение».
4. «У нас нет на это средств»
По мнению специалистов по продажам, под нехваткой бюджета обычно кроется следующее сомнение: «Мы не уверены в том, что ваш продукт эффективен».
Как лучше всего ответить?
Ваш ответ на подобное высказывание будет зависеть от того, на какой стадии совершения покупки находится ваш потенциальный клиент. Если вы говорите с ним в первый раз, то лучше сказать: «Хорошо, вам не нужно ничего покупать прямо сейчас. Я просто хочу получить возможность поделиться с вами тем, что мы делаем, и выяснить, будет ли это полезно для вашей компании».
Но если человек находится на более поздних стадиях совершения покупки, то делайте упор на ROI своего продукта и продемонстрируйте ему, как отказ от этого ценного приобретения негативно скажется на прибыли компании.
5. «Кажется, что это подходящий вариант для нас»
Когда ваш потенциальный клиент называет ваш продукт «неплохим вариантом», то менеджер уже мысленно празднует победу. Однако, директор по продажам в компании Centrify Марк Гибсон призывает не делать поспешных выводов: «Подобная фраза часто означает, что ваш продукт действительно понравился клиенту, но он также рассматривает еще два или три варианта, которые также кажутся ему неплохими». Таким образом, пока потенциальный покупатель не подписал договор, не стоит радоваться своему триумфу.
Как лучше всего ответить?
Гибсон рекомендует отвечать на такие фразы следующим образом: «Как вы определяете, что конкретный продукт — это лучший выбор для вашей компании? Какие критерии вы учитываете?»
Если вы уже выяснили, что останавливает потенциального клиента от совершения покупки, самое время развеять эти сомнения. В таком случае последнее предложение предыдущего ответа стоит заменить на: «Я знаю, что у вас есть сомнения по поводу X и Y. Именно это останавливает вас от совершения покупки?»
6. «Ваш продукт был бы нам полезен, но нам нужна функция Х»
В некоторых случаях потенциальные клиенты не просто придумывают отговорки — у вашего продукта действительно отсутствует какая-либо функция, которая им очень важна. Тем не менее, эксперты по продажам считают, что часто такая фраза означает: «Вы не продемонстрировали мне, как ваш продукт поможет решить наши проблемы».
Как лучше всего ответить?
«Спасибо, что проинформировали меня. Почему эта функция является приоритетной для вашей компании?». После того, как вы выясните, почему она так важна, продолжайте разговор в следующем ключе: «Я определенно понимаю, почему вам нужна функция Х. Поскольку таковая у нас не предусмотрена, вы можете добиться таких же результатов, воспользовавшись функцией Y».
При помощи этого ответа вы сможете продемонстрировать потенциальному клиенту, что вы проинформированы о его потребностях, а это на 69% улучшает эффективность продаж. Кроме того, вы показываете свою внимательность и ответственный подход, предлагая покупателю альтернативные варианты решения его проблемы.
7. «Когда я могу начать пользоваться вашим продуктом?»
Если потенциальный клиент спрашивает вас о дате доставки или времени начала пользования продуктом, то это обычно хороший знак. По словам Марка Гибсона, такой вопрос означает, что человек, скорее всего заинтересован и думает: «Когда я смогу воспользоваться предложенной услугой?»
Как лучше всего ответить?
Вам следует ответить подобным образом: «Какая дата для вас оптимальна? Я сделаю все возможное, чтобы вы получили ваш заказ именно в этот день». Даже если в итоге окажется, не сможете дать такое обещание, вы покажете свое безграничное желание помочь.
В случае, если вы не совсем уверены в том, что потенциальный клиент готов совершить покупку, задайте следующий вопрос: «Есть ли какая-то причина, почему наш продукт нужен вам прямо сейчас?» Это поможет вам выяснить те потребности клиента, о которых он еще не сказал.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com, image source samuelesilva
