К сожалению, отношения между покупателями и продавцами никогда не были идеальными. Менеджеры «старой школы» зачастую использовали (а некоторые — и сейчас продолжают это делать) однонаправленную, эгоистичную, а подчас и агрессивную тактику, лишь бы выполнить план продаж. И как только сделка заключена, продавец навечно исчезал с горизонта, как Атлантида с лица Земли.
Именно поэтому покупатели привыкли быть осмотрительными: перед принятием решения они хотят убедиться, что их не обманывают.
В эпоху inbound-маркетинга все больше компаний выбирают совсем другую стратегию поведения, в рамках которой принято говорить о поиске не идеального продавца, а «правильного» клиента. Казалось бы, лучше действовать по старинке: кто пришел, тому и продаем (тем самым ускоряя цикл продаж и избавляясь от головной боли). Но в XXI веке этот подход не работает. Профессиональные менеджеры знают, для кого предназначен их товар или услуга. Они не будут тратить время и силы на каждого случайного посетителя, который не сможет оценить по достоинству все преимущества предложения. К тому же каждый ушедший клиент может отрицательно сказаться на вашей репутации и облике всей компании в целом.
В то же время «выборочный» метод закладывает основу долгих и плодотворных отношений, что позволяет в дальнейшем снизить отток клиентов. Задача продавца здесь состоит в том, чтобы на каждом этапе продаж оценивать — соответствует ли конкретный покупатель вашим представлениям о целевой аудитории? Некоторые характеристики такой «пригодности» лежат на поверхности, над выявлением других придется поработать.
Предлагаем вашему вниманию 21 признак того, что клиент вам точно не подходит.
Идентификация
На данном этапе компания проводит первоначальные исследования с целью старта продаж. Начинается работа с теми пользователями, которые (как вам кажется) вам подходят. Отсев происходит в основном посредством более четкого таргетирования аудитории.
Признаки для «дисквалификации» клиента:
1. Размер вашей компании гораздо больше или гораздо меньше, чем организация вашего клиента.
2. Выручка компании значительно выше или ниже, чем в организации клиента.
3. Вертикальный рынок не соответствует вашему целевому рынку.
4. Вертикальный рынок работает по другим схемам, нежели ваш целевой рынок.
5. Потенциальный клиент находится не на вашей территории продаж.
6. Потенциальный клиент находится не в той стране или в часовом поясе, в котором удобно вести сотрудничество.
Контакт (знакомство)
Данный этап предполагает ваш первый контакт с потенциальным клиентом. Его цель — понять, правильный ли вы сделали выбор, есть ли у человека «точка боли» и можете ли вы ее каким-либо образом устранить.
Признаки «дисквалификации» клиента на этом этапе:
7. Клиент ведет себя грубо и неуважительно, что затрудняет общение.
8. Клиент реагирует на предложения только в эмоциональном ключе без учета фактических доказательств (в итоге его ответ может быть как отрицательным, так и положительным, но, как правило, в дальнейшем он не сможет принять взвешенное решение, опираясь на достоинства вашей компании).
9. Клиент чрезвычайно импульсивен или апатичен (или быстро переходит от одного к другому).
10. Клиент отказывается отвечать на все ваши вопросы.
11. Клиент всеми силами старается организовать процесс продажи по-своему и не идет на компромиссы.
Изучение
В процессе изучения ваша задача — понять все нюансы ситуации покупателя, его планы и подробно рассмотреть проблемы. На этом этапе продавец усиленно ищет соответствие между целями потенциального клиента и возможностями компании. По-прежнему стоит задаваться вопросом, подходит ли этот контакт для заключения сделки.
Признаки «дисквалификации»:
12. Клиент делает недостоверные или противоречивые заявления.
13. Клиент не желает следовать указаниям и отказывается сотрудничать с вами, не соблюдая намеченный план.
14. У клиента не хватает ресурсов, чтобы успешно использовать ваш продукт (например, денег и персонала).
15. Клиент не организован и не может найти время для работы с вами.
16. Ваш продукт нужен клиенту, но на данный момент он не является приоритетом компании.
Советы
В ходе этой стадии продавцы работают с тем объемом информации, который они собрали на предыдущих этапах. Далее составляется индивидуальный план работы с клиентом с учетом всех его потребностей и целей. В этот момент важно определить, готов ли лид к заключению сделки и насколько успешной она может быть.
Признаки «дисквалификации»:
17. Клиент страдает синдромом «волшебной палочки»: ждет, что все произойдет само собой и не готов работать в команде с продавцом.
18. Клиент не следует вашим предписаниям (например, вы просите его прочитать важную информацию или сделать упражнения, чтобы научиться чему-то, но он этого не выполняет).
19. Клиент отменяет встречи или постоянно переносит их.
20. Клиент делает вид, что следует вашим указаниям, но на деле не хочет находиться под вашим руководством.
21. Вам приходится отправлять или разбирать один и тот же материал более чем три раза, прежде чем клиент уяснит его.
Грамотный продавец всегда чувствует момент, когда надо «дисквалифицировать» потенциального клиента. В реальной жизни почти каждый человек проявит хотя бы один из перечисленных признаков — причиной этому может быть обычная усталость, нервозность или отсутствие опыта заключения сделок.
Однако ваша задача как профессионала — определить, на самом ли деле вам не подходит этот клиент, принесет ли он прибыль компании, станет ли кандидатом для долгосрочного сотрудничества? Ключ к успеху в данной ситуации — быть открытым во время общения и установить определенные ожидания на каждом из этапов, от идентификации до заключения сделки.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.comimage source fubuki
