В последнее время ведутся активные споры насчет того, принесут ли боты изменения в концепцию маркетинга или нет. Пока еще рано говорить о глобальных переменах, но создание и внедрение ботов — это новая волна, коснувшаяся многих компаний.
Магазины и сервисы используют ботов для улучшения качества обслуживания и пользовательского опыта. Ниже представлены примеры того, как боты могут помочь маркетологам при взаимодействии с клиентами.
1. Улучшение качества обслуживания
Не исключено, что в будущем, благодаря ботам, качество обслуживания клиентов заметно возрастет. Боты могут помочь компаниям значительно сэкономить деньги на колл-центрах, потому что роботы-консультанты могут вести одновременно несколько разговоров. Однако тут есть обратная сторона медали — чтобы запрограммировать бота, который сможет корректно ответить на обширное количество вопросов, нужны большие денежные вложения.
Для создателей ботов сфера обслуживания клиентов — это очень плодотворная почва. Пользователи, не желающие долго висеть на линии в ожидании оператора или искать ответ на свой вопрос в FAQ, могут воспользоваться помощью бота и сразу получить ответ на свой вопрос. Поэтому компании видят в ботах инновацию, которая поможет им заполучить больше клиентов.
Но, к сожалению, и тут не все идеально. Как правило, человек звонит в компанию или начинает разговор в онлайн-чате, имея определенную проблему. Ему нужен кто-то, кто поймет его ситуацию и предложит наилучшее решение. Несмотря на то, что боты постоянно развиваются, в них до сих пор нет ни капли сочувствия и они используют деловой стиль речи. Часто такие боты только ухудшают ситуацию с взаимодействием бренда с клиентами.
2. Облегчение процесса покупки
Сейчас пользователи могут задавать боту вопросы насчет интересующих товаров. Вполне возможно, что скоро с помощью ботов можно будет не только узнать о деталях продукта, но и сразу его заказать. Поэтому боты могут помочь компаниям быстро и эффективно выполнять заказы.
Людям понравится такая возможность, потому что это очень простой способ покупки — не нужно ничего изучать, устанавливать, клиент просто переписывается с направляющим его ботом.
3. Создание индивидуального подхода
Главное в боте — это общение, поэтому он легко может стать другом для клиента. Примером служит бот компании «Sephora», который предлагает косметику, основываясь буквально на паре запросов. Бот компании «ReplyYes», занимающейся продажей музыки, ежедневно шлет своим подписчикам персонализированное сообщение с рекомендацией виниловой пластинки для прослушивания. Если человеку хочется купить эту пластинку, он просто отправляет в ответ «Да». Этот бот принес компании $1 000 000 за первые 8 месяцев использования.
Дэйв Коттер (Dave Cotter), CEO компании «ReplyYes», рассказывает:
«Наши клиенты очень близко общаются с ботами, устраивая дискуссии на тему смысла определенных песен с альбома, просят совета в личных отношениях, даже приглашают на вечеринки. Это доказывает, что общение человека с ботом куда более интимное, чем любой другой канал электронной коммерции. Все дело в общении».
4. Улучшение пользовательского опыта
Запуская первых ботов для платформы «Messenger» Марк Цукерберг (Mark Zuckerberg) отметил, что они являются отличной возможностью для вывода пользовательского опыта на новый уровень. На конференции F8 он рассказал, как боты могут помогать людям в знакомстве с новыми брендами или с установкой новых приложений.
Джонатан Джеймс (Jonathan James) из компании «Influitive» отмечает, что боты помогают брендам соединять воедино физический и цифровой миры и предоставлять несравнимые впечатления. «Представьте, что вы находитесь на стадионе на бейсбольном матче. Вы хотите пить, но очередь очень длинная, и нигде поблизости не видно разносчиков напитков. Конечно, вы можете скачать приложение этого стадиона, установить его, создать в нем аккаунт, ввести данные своей кредитной карты, сделать заказ и ждать появления своего напитка. Но гораздо проще открыть Facebook Messenger, просканировать номер места перед вами (для определения вашего местонахождения), и сразу заказать напиток, оплата за который автоматически спишется с заранее привязанной к мессенджеру карты». Джонатан Джеймс утверждает, что «один раз попробовав такой сервис, уже будет сложно вернуться к старым методам».
5. Исполнение желаний клиентов здесь и сейчас
Боты предоставляют прекрасную возможность мгновенного, персонализированного взаимодействия с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента (customer life cycle). Боты могут многое: повышать уровень информированности о товаре или услуге, мотивировать интерес, осуществлять поддержку, обеспечивать активное взаимодействие с клиентом, направлять его.
Боты необходимы бизнесу, они делают его более эффективным и информативным, занимаясь взаимодействием с клиентами в реальном времени, отвечая на вопросы и проблемы людей.
Успех ботов определен схемой их работы — общаться с ботом предельно просто и понятно, не нужно искать какие-то определенные кнопки, изучать новый интерфейс, достаточно только отправить сообщение. При создании бота для своей компании лучше не экономить, тогда в итоге получится отличный сервис, с помощью которого пользователи смогут получить желаемый результат, перекинувшись с ботом парой фраз.
Таким образом, бот становится средством для бизнеса, с которым ничто не сравнится по скорости — человеку не нужно время на изучение, он сразу начинает общение и так же быстро получает результат.
6. Добавление полезности вашему бренду
Помимо общения тет-а-тет, боты можно использовать в групповых чатах. Например, если кто-то в чате спросит, стоит ли идти в поход на этих выходных, можно воспользоваться ботом с информацией о погоде, написав в чат «@weather прогноз на выходные». Ответ увидят все участники чата. Если вам интересны последние новости спорта, вы можете ввести в чате фразу «@score рейтинг НХЛ» и мгновенно получить ответ, не открывая другие приложения или браузер.
Получается, если ваш бренд предоставит бот, к которому можно обращаться через «@», то это увеличит ценность и полезность вашего бренда и улучшит пользовательский опыт.
7. Вывод общения в массы
Боты позволяют компаниям не только сэкономить на колл-центрах, но и обеспечивать общение с огромным количество людей. Если у вас в твиттере миллионы подписчиков, вы физически не сможете отвечать на все комментарии. В этой ситуации на помощь приходят боты. Они могут создавать персонализированные комментарии, задавать вопросы или давать советы, с их помощью пользователь узнает больше о продукте и начинает взаимодействовать с вашей компанией посредством общения с ботом.
Проще говоря, такие платформы, как Twitter, позволяют охватить гораздо больше аудитории, чем при использовании приложения конкретно вашей компании. Боты могут укреплять взаимодействие вашего бренда с клиентами в огромных масштабах, интенсивно общаясь с 5 000 0000 000 пользователей. Если применять ботов правильно, то частота и интенсивность взаимодействия с ними затмит все, что вы пробовали ранее.
8. Возможность говорить открыто на деликатные темы
Когда речь заходит о конфиденциальных или приватных данных, люди предпочитают общаться с ботами, а не с людьми. Та же тенденция наблюдается и в разговорах на личные темы, например, о проблемах с кожей. Человеку проще общаться, задавать свои вопросы и спрашивать совета у бота, чем оставлять публичные комментарии или интересоваться у реального консультанта.
9. Возможность интеграции услуг
Боты обладают беспрецедентными возможностями для интеграции услуг, повышающие качество обслуживания клиентов.
Ранее компания Uber предоставляла встроенное приложение для сервисов авиалиний, с помощью которого можно было заказать такси в аэропорт. С ботом это все делается автоматически и намного проще.
Интеграция услуг будет выгодна не только компаниям-перевозчикам, но и так сферам, как банковские услуги и здравоохранение. Например, с помощью электронного кошелька Venmo люди могут не только осуществлять денежные переводы своим друзьям и родственникам, но и бронировать и оплачивать прием у врача. В этом может помочь бот «ZocDoc».
Наибольшую выгоду от ботов получат те компании, услугами которых люди пользуются регулярно. Людям не нужно будет ни на что переключаться, они просто будут заказывать еду или вызывать такси из привычного приложения обмена сообщениями.
10. Улучшение программ лояльности
Крис Тесо (Chris Teso), CEO компании Chirpify, занимающейся SMM, видит в ботах огромный потенциал для многих программ лояльности.
Участники программ лояльности — это, как правило, преданные клиенты и боты, которые с ними общаются и делают индивидуальные предложения, могут усилить связь таких покупателей с брендом. По сути, это еще одна область, где боты могут повысить качество обслуживания и создать более личные отношения со своими клиентами.
Итоги
Боты — это новый способ радовать и удивлять своих клиентов. Самая простая сфера для внедрения ботов — это обслуживание клиентов. Но в ближайшее время боты смогут покрыть более широкий круг потребностей потребителей, благодаря интеграции услуг и персонализации. Для ботов можно придумать целую кучу идей! Например, бот, с помощью которого можно совершать покупки, может рекомендовать подарки за неделю до дня рождения кого-то из родственников. Кино-бот может не только заказывать билеты на сеанс, но и вызывать такси до кинотеатра.
Пусть сфера обслуживания клиентов проста для внедрения ботов, она имеет решающее значение для бренда, потому что именно боты могут вывести ценность бренда на новый уровень.
Высоких вам конверсий!
По материалам: venturebeat.com
