Известный фильм Спайка Джонса «Она» появился на экранах в 2013 году. Режиссер рассказывает зрителям трогательную историю об одиноком писателе Теодоре, который приобрел одно из технических новшеств – операционную систему, способную исполнить любое желание пользователя. Вскоре писатель осознал, что между ним и приложением под названием Саманта возникают чувства.
Сюжет данного фильма фантастический, однако широкое распространение чат-ботов показывает нам, что человек жаждет общения со своими гаджетами.
Целью создания Саманты, как и всех подобных приложений, является упрощение жизни пользователя. Технология позволяет просто задать интересующий вопрос и мгновенно получить ответ вместо того, чтобы вводить поисковые запросы и листать страницы сайтов. Фантастика остается фантастикой, но она, тем не менее, позволяет нам слегка приоткрыть завесу и прикоснуться к миру будущего.
Быстрый поиск информации — это всегда хорошо. Инновационный дизайн приложений позволяет работать с ними в диалоговом режиме. А автоматическая обработка естественного языка и боты, созданные с использованием технологий искусственного интеллекта, позволяет нам осуществлять поиск информации без единого клика.
На недавней конференции, инициированной компанией Microsoft, ее генеральный директор Сатья Наделла заявил: «Боты – это новый вид приложений». Это заявление нашло отклик у таких крупных компаний как Facebook, которая уже выпустила на рынок ботов для платформы Messenger.
Действительно ли все это ожидает нас в будущем? Откажутся ли люди от приложений в пользу чат-ботов? И если да, как они будут функционировать?
Нам всем нужен хороший собеседник
Чат-боты – отнюдь не новое явление в мире высоких технологий. В 1966 году сотрудник Массачусетского Технологического Института Джозеф Вейценбаум написал знаменитую программу под названием Элиза (Eliza). Она перефразировала высказывания пользователя. Данная программа была создана как имитация разговора с психотерапевтом. Ниже представлен фрагмент диалога с Элизой:
Я убежден, что книгу ждет провал.
Вам доставляет удовольствие мысль о том, что книгу ждет провал?
Не совсем.
Расскажите об этом подробнее.
Я знаю, что она хочет успеха для своей книги, но я не думаю, что она – хорошая писательница.
Это беспокоит вас?
Да.
Вы уверены.
Да, уверен.
Хорошо. Расскажите об этом подробнее.
Если программа задавала пользователям открытый вопрос, то они начинали доверять ей свои самые сокровенные мысли. Однако Вейценбаум даже не помышлял о том, чтобы создать виртуального «друга» для человека. На самом деле, в одной из своих книг он даже отрицал вероятность того, что машины когда-либо смогут превзойти интеллект человека.
Большинство ботов в настоящее время рассматривается лишь в качестве очередного инструмента, созданного для того, чтобы облегчить людям жизнь. Вот, что пишет об этом Джаред Ньюман:
«Боты представляют собой новый вид взаимодействия между человеком и машиной. Это очередной виток прогресса, такой же, как когда мобильные приложения заменили громоздкие меню на рабочем столе».
Идея создания любого бота кроется в том, чтобы упростить взаимодействие мобильных пользователей с устройством. Они помогают устранить барьеры, препятствующие использованию программного продукта. При помощи ботов человек может интуитивно и без усилий достичь своей цели.
Когда компания Amazon внедрила на свой сайт функцию оплаты в один клик, их годовой доход увеличился на 2,4 миллиарда долларов. Владельцы приложения Bilingual Child смогли утроить свою прибыль после внедрения функции «Купить все», вместо того, чтобы заставлять людей покупать каждую книгу по отдельности. Аналогичным образом боты помогают нам при взаимодействии с программой или приложением.
Владельцы многих компаний уже осознали, что большинство людей, скачивающих приложения, не хотят учиться пользоваться ими. Боты позволяют миновать процесс обучения. Если вы умеете говорить или печатать, то вы с легкостью сможете пользоваться приложением.
Должна ли функциональность сочетаться с дружелюбием?
В связи с этим возникает интересный вопрос: если целью создания ботов является расширение функционала и упрощение взаимодействия, должны ли они быть дружелюбными?
В одном из своих недавних постов на тему того, почему боты никогда не вытеснят приложения, один из разработчиков приложения WeChat Дэн Гровер проанализировал то, как Microsoft представляет себе работу ботов на примере одного из самых простых действий – заказ пиццы:
Привет Pizza bot!
Здравствуй, Джереми. Сегодня как обычно?
Нет, спасибо. Я бы хотел попробовать что-нибудь новенькое.
У нас есть три новинки: Гавайская, Барбекю с курицей и пицца со всеми добавками сразу.
Третий вариант, пожалуйста.
Доставить пиццу домой?
В этом примере Pizzabot общается с человеком как с другом. Он знает его предпочтения, а также где он живет. И, скорее всего, пользователю не придется вводить информацию об оплате, так как программа рассчитает его немедленно. Таким образом данный бот отличается функциональностью, а взаимодействие с человеком построено в довольно дружелюбной манере.
Затем в своей статье Дэн Гровер сравнивает это со своим реальным опытом заказа пиццы при помощи бота Pizza Hut в приложении WeChat:
В совокупности для заказа пиццы пользователю потребовалась совершить 16 действий (6 из которых связаны с вводом платежного пин-кода).
Бот Pizza Hut не ведет себя так дружелюбно, как мы наблюдали в предыдущем примере. Он в большей степени выполняет функцию гида, предоставляя пользователю несколько опций, которые нужны ему, чтобы достичь цели.
Если измерить количество кликов, отделяющее покупателя от конечного результата, то Pizza Hut опережает Pizzabot от компании Microsoft. Но означает ли это, что «бот-победитель» взаимодействует с пользователем на более высоком уровне?
Дэн уверен, что такие боты, как в примере от Microsoft являются примером скевоморфизма в дизайне. Скевоморфизм предполагает, что элементы дизайна имитируют предметы из реального мира. Вспомните некоторые приложения в своем смартфоне, такие как календарь или список контактов. Разве они не напоминают свои реальные аналоги? Ниже представлены примеры таких приложений (календарь, напоминания, список контактов):
Разработчики уверены, что людям было бы трудно пользоваться приложениями вроде календаря, если бы они не были копией своих реальных аналогов. Однако Дэн Гровер убежден, что ботам не нужны все элементы традиционной коммуникации между людьми, такие как обмен любезностями, приветствия и т.п. Они лишь приведут к тому, что пользователю придется совершать больше действий.
В качестве примера стоит обратить внимание на Siri. Разумеется, этот виртуальный помощник знает несколько шуток, но главное преимущество этой программы – функциональность. Пользователь задает вопрос и получает ответ – все быстро и просто.
Технологии будущего не будут дружелюбными?
С другой стороны, возможно, приложение вроде Саманты – это то, чего хотят все пользователи? Большинство ботов существует в приложениях, где люди общаются друг с другом (Messenger, Slack и т.п.), тогда почему бы не придать им какие-либо человеческие качества?
Но директор отдела разработки в компании Intercom Эммет Конноли предупреждает, что личные качества и индивидуальность не означает схожесть с человеком.
В этой ситуации индивидуальность необходима вовсе не для того, чтобы походить на человека. Разработчик и проектировщик пользовательского опыта Facebook Messenger Себастьян Крамхаузен заявляет, что эти качества делают использование приложения более комфортным. Кроме того, это помогает улучшить пользовательский опыт. Вот, что говорит об этом Крамхаузен:
«Боты, обладающие некоторыми человеческими качествами, не влияют на эффективность пользовательского опыта, но помогают сделать его более приятным. Если бот будет обладать чертами человека, то пользователь будет с легкостью прощать ему некоторые ошибки».
«Первое время люди жаловались нам в достаточно агрессивной манере, если какие-то из функций приложения не работали», – объяснил Крамхаузен. «Но когда бот стал общаться с людьми более приветливо и раскрепощено, пользователи также стали более открытыми и доброжелательными». Специалисты в области маркетинга называют это явление очеловечиванием бренда.
Риски «очеловечивания» ботов
На сегодняшний день приложение Quartz является одним из самых успешных примеров сочетания функциональности и дружелюбности к пользователю. Однако у данного приложения тоже существует ряд проблем.
Когда человек завязывает с вами беседу на вечеринке, нет никакой гарантии, что вам будет приятен ваш собеседник, а также сама тематика разговора. Аналогичная проблема существует и с ботами. Их разработчики стараются имитировать дружелюбную, веселую и приятную в общении личность, но это тоже может быстро надоесть. Боты, обладающие человеческими качествами, могут показаться забавными. Но в то же время мы точно знаем, что разговариваем с устройством, а не с человеком. Кроме того, приложение не в состоянии считывать особые социальные сигналы, а также язык жестов и эмоций.
Смогут ли боты в конце-концов вытеснить приложения?
Все вышесказанное сводится к единственному вопросу: смогут ли боты вытеснить существующие приложения? На этот вопрос можно с уверенностью дать отрицательный ответ.
Функциональные, дружелюбные и «разговорчивые» боты являются лишь частью технологической среды. Они дают возможность уменьшить число манипуляций и шагов к достижению цели, делая наше взаимодействие с приложениями более комфортным. В конце концов, функции, которые осуществляют боты, намного важнее фраз, которые они говорят.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.crew.co, image source id114783
