Вы заметили, как все больше и больше компаний становятся «помешаны» на ботах? Например, недавно Дэвид Маркус (Facebook) объявил о том, что их специалисты создали более 30 000 ботов с момента запуска приложения Messenger. Другие компании, вроде Google, Amazon и Slack готовы сотрудничать с разработчиками, которые будут создавать ботов на их платформах. В компании Slack на эти цели даже заложен бюджет в размере 80 миллионов долларов.
И хотя большинство созданных ботов так и останутся незамеченными, тем не менее, некоторые из них, несомненно, окажут огромное влияние на то, как пользователи будут взаимодействовать с программами и интернет-сервисами в ближайшем будущем.
Решающим фактором в данной ситуации выступит то, насколько боты сумеют вовлечь аудиторию. Ведь, в конечном счете, если использование какой-либо технологии не превращается в привычку, то о ней быстро забывают. В данной статье мы расскажем о том, какие факторы делают ботов столь привлекательными для людей и вызывают желание взаимодействовать с ними вновь и вновь.
Боты вытесняют приложения: что же дальше?
Больше, чем просто боты
Во-первых, для начала необходимо немного расширить границы нашего представления о ботах, ведь они являют собой достаточно мощный и довольно интересный скачок в мире технологий. Слово «бот» прочно ассоциируется с искусственным интеллектом, однако это лишь одна сторона медали. Именно манера взаимодействия с пользователями делает их такими особенными.
При создании ботов обычно применяется так называемый диалоговый пользовательский интерфейс. Это позволяет избежать нудных переходов по пунктам меню — весь процесс превращается в простые вопросы-ответы на естественном языке. На экране такой интерфейс выглядит как обычная переписка. Эта форма представления проста и понятна для всех, у кого есть мобильный телефон.
Тем не менее, важно помнить, что диалоговый интерфейс пользователя не обязательно задействует экран для взаимодействия с человеком. Он прекрасно функционирует в режиме речевого обмена. В идеале, такой речевой обмен должен напоминать непринужденную беседу с приятелем или разговор с услужливым консультантом.
Долой дашборды! Диалоговый интерфейс меняет правила
Увлекательная беседа
Если взаимодействие с ботом будущего — такое же простое и приятное занятие, как и общение с приятелем, то дизайн должен быть разработан соответствующим образом. Специалист по межличностным коммуникациям в Университете Огайо Уиллиам Ролинс утверждает, что люди, которых мы называем друзьями, обладают двумя основными качествами: с ними легко и приятно разговаривать, и они никогда не откажут в общении.
Существует специальная модель, используя которую, компании могут мотивировать своих клиентов обращаться к ним вновь и вновь. Данная модель состоит из четырех элементов: триггер, действие, вознаграждение, инвестиции:
По сути, это те же самые причины, которые заставляют нас вновь и вновь общаться с одними и теми же людьми: они способствуют укреплению и сохранению дружеских отношений.
Первым шагом здесь является так называемый «внутренний триггер». Он представляет собой сиюминутную проблему, которая беспокоит человека перед тем, как он начинает использовать определенный продукт. Именно этот внутренний триггер заставляет нас просматривать страницы социальных сетей, когда мы чувствуем себя одинокими, искать что-то в Google, когда мы не уверены, и смотреть ролики на YouTube, когда нам нужно отвлечься после работы. Все эти сервисы тесно связаны с негативными эмоциями, которые наиболее часто испытывают люди. Определенные внутренние триггеры также мотивируют нас на общение с ботами.
Например, Sensay.co использует бота, который позволяет случайным людям познакомиться друг с другом. У данного сервиса более 1,5 миллиона пользователей. Генеральный директор компании Ариель Джалали заявил, что хочет, чтобы их сервис был первым, куда человек обращается, когда чувствует себя одиноким и хочет пообщаться с кем-то, кто испытывает похожие чувства.
Sensay.co – это пример компании, которая использует как живое человеческое общение, так и технологии искусственного интеллекта. Интерфейс сервиса простой и напоминает обычный чат:
4 способа «подсадить» пользователей на ваш продукт
Легкость в общении
Следующим шагом является действие: оно представляет из себя определенную активность, за которой следует вознаграждение (например, прокрутка новостной ленты в Facebook). С ботом должно быть легко общаться так же, как и с настоящим другом. Система должна предоставлять пользователю необходимую ему информацию в нужный момент, не заставляя его при этом открывать какие-либо другие приложения, вроде электронной почты или календаря.
Например, Google Assistant дает возможность получить желаемую информацию именно тогда, когда это действительно необходимо. Кроме того, бот интегрирован с несколькими различными сервисами. Так, если два человека разговаривают о ресторанах, то Google Assistant покажет им их местонахождения на Google Maps и предоставит возможность забронировать столик через OpenTable. Все это происходит в рамках одного диалога.
Удовольствие от общения
Следующим шагом является получение определенного вознаграждения. Оно представляет собой решение проблемы пользователя, а также заставляет желать большего. Диалоговый интерфейс должен увлекать человека с головой, так же как его вовлекает общение с интересным и веселым собеседником.
Например, издание Quartz выпустило новостное iOS-приложение в виде мессенджера. С ним просто и приятно взаимодействовать по нескольким причинам.
Во-первых, приложение вставляет в беседу остроумные комментарии и анимацию, что делает чтение новостей более увлекательным. Также оно представляет новости в виде небольших информационных сообщений. В отличие от других новостных сервисов, Quartz не требует, чтобы пользователи прочитали статью целиком, а выдает лишь суть. Если человек захочет изучить весь материал, то он сможет перейти по ссылке.
Другим важным отличием Quartz является то, что приложение не пытается заставить пользователя прокручивать страницу с новостями все дальше и дальше. В определенный момент бот Quartz заявляет: «Вы прочитали все новости! Зайдите позже» («You’re all caught up! Check back later»). Это дает ощущение завершенности действия и дарит чувство удовлетворенности от достигнутого результата.
Пример новости: «Apple готовится открыть академию для разработчиков в Неаполе».
Боты вытесняют приложения: что же дальше?
Надежный и безотказный друг
Представьте себе, что вы встретились с другом в кафе. Вы сидите за одним столиком, наслаждаетесь вкусными блюдами и рассказываете о том, что происходит в вашей жизни. Вы открываетесь и тут же начинаете чувствовать себя более уязвимыми. Однако это чувство делает людей ближе.
А теперь вообразите, что на вашей следующей встрече ваш приятель не помнит о том, что вы рассказали ему в прошлый раз. Такого друга явно нельзя назвать хорошим (если, конечно, он не страдает от расстройства памяти).
Согласно результатам исследования Ролинса, хороший друг – это тот, кому можно довериться. Взаимоотношения не могут развиваться, если люди не вкладываются в них. Но когда мы что-то вкладываем в кого-либо, мы ожидаем получить что-то взамен (например, определенную информацию). То же самое касается и технологий.
Четвертой и финальной особенностью любого успешного продукта является инвестирование. Она заключается в том, что когда вы что-то вкладываете в технологию или сервис, вы ожидаете, что он станет лучше и удобнее со временем.
Например, сервис для путешественников Pana запоминает предпочтения людей и затем использует их. Эта информация может включать любимые места на борту самолета, номер бонусной или кредитной карты и т.п. Но отличие данного приложения в том, что оно не спрашивает вас обо всем этом напрямую. Данные сведения система узнает именно тогда, когда это нужно, и сохраняет в своей памяти. В итоге, сервис оказывается невероятно полезен для тех, кто часто путешествует.
— Хорошо, номер успешно добавлен и я уже выслала посадочный талон вам на почту. Приятного полета!
— Ты потрясающая! Спасибо.
— Всегда пожалуйста!
10 способов превосходить ожидания клиентов с помощью ботов
Диалоговый интерфейс пользователя + Клиент = Лучшие друзья навсегда
Нет никаких сомнений в том, что хорошие друзья должны помогать друг другу.
Аналогичным образом, качественный интернет-сервис должен быть полезным для своих пользователей. Один из специалистов компании Slack сказал: «Неважно, насколько хорош ваш бот или диалоговый интерфейс, он не сможет компенсировать некачественный сервис». Но если вам удастся создать удобный, надежный и приятный для взаимодействия сервис, то люди будут с удовольствием пользоваться им постоянно. Им будет легко взаимодействовать с ним, даже если это будет их первый опыт.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nirandfar.com.
