Юзабилити — термин, характеризующий удобство использования продукта или интернет-ресурса. Другими словами, чем проще на сайте найти определенную информацию, тем лучше его юзабилити. Разумеется, чтобы сделать ресурс удобным и простым в использовании, необходимо затратить немало сил и средств, но залог успешного выполнения этой задачи заключается в четком осознании того, что ни вы, ни ваша команда не являетесь рядовыми юзерами.
Разработчикам часто трудно понять, что именно для обычных людей очевидно, а что — нет. Поэтому их выбор, как правило, обусловлен личными предпочтениями, что приводит к созданию несовершенных продуктов.
Понятно, что те, кто непосредственно вовлечен в разработку какого-либо веб-проекта, имеют более четкую и подробную ментальную модель пользовательского интерфейса, чем все остальные. Еще одна весомая разница между вами и средним пользователем, которая мешает созданию понятного интерфейса, заключается в уровне компьютерной грамотности.
Любой, кто занимается разработкой какого-либо интернет-проекта, обладает более развитыми навыками в обращении с технологиями, чем средний пользователь. И это справедливо не только для разработчиков. Даже менее технически подкованные члены команды являются таковыми только по отношению к ведущим инженерам. Для всех остальных людей — они такие же «ботаники» и техно-гики.
Международное исследование компьютерной грамотности
Недавно проведенное исследование позволяет количественно оценить разницу между уровнем компьютерной грамотности широких слоев населения и так называемой технической элиты. Данные были собраны в период с 2011 по 2015 годов, объектом изучения стали жители 33 стран. В тестах приняли участие 215 942 человека, в большинстве стран число испытуемых составляло не меньше 5 000. Исследование было опубликовано в 2016 году «Организацией экономического сотрудничества и развития» (OECD, Organisation for Economic Co-operation and Development), клуба промышленно-развитых стран.
Главной целью исследования стала оценка компьютерной грамотности людей в возрасте от 16 до 65. Эту возрастную группу сами ученые назвали «взрослые» (adult). Хотя люди старше 65 лет, как правило, редко вовлечены в какую-либо трудовую деятельность, они составляют одну из основных групп пользователей многих веб-сайтов. То обстоятельство, что пожилые люди оказались за рамками исследования, явный недостаток.
Проект OECD был нацелен на оценку профессиональных навыков, но для дизайнеров и разработчиков сайтов более интересным представляется оценка технических способностей пользователей. В этой части исследования реципиентам предлагалось выполнить 14 компьютерных задач. Вместо того чтобы проводить тесты на реально действующих сайтах, участники работали с имитационным программным обеспечением на специальных компьютерах. Это позволило сохранить равную сложность задач на протяжении нескольких лет проведения теста и контролировать переводы пользовательского интерфейса на родной язык каждого участника.
Задачи варьировались по сложности. К примеру, одна из задач: использовать email-функцию «reply-all» (ответить всем) и разослать ответ трем людям. Это легкое задание, поскольку проблема была явной и включала одно действие и одно ограничение (три человека).
Одним из сложных заданий было составить расписание для конференц-зала в специальном приложении, используя информацию, содержащуюся в нескольких сообщения электронной почты. Это сложно, потому что проблема неявная, процесс включал несколько ограничений и состоял из нескольких действий. Куда проще было забронировать комнату в гостинице на среду в 3 часа дня, но необходимость манипулировать данными из разных источников, может усложнить и эту задачу для большинства.
Скорее всего, для вас эти задания покажутся слишком простыми и даже в чем-то смешными. Но это не значит, что средний пользователь справится с ними так же легко, как и вы.
4 уровня грамотности
В результате проведенных тестов исследователи выделили 4 уровня компьютерной грамотности, каждый из которых соответствовал тому типу задач, с которыми участники справлялись успешно. В отчете исследовательской работы были даны как описания каждого из уровней (то есть список того, что могут люди, находящиеся на том или ином уровне), так и процентное соотношение количества пользователей в изученных странах, относящихся к тому или иному уровню.
Ниже первого уровня (или уровень 0) — 14% взрослых
Люди, отнесенные к этой группе, способны решать четко определенные проблемы, связанные с использованием только одной функции интерфейса; каких-либо дедуктивных рассуждений или преобразований информации не производится. Задача выполняется в несколько шагов, никаких подцелей не возникает.
Пример задачи этого уровня: удалить сообщение в приложении электронной почты.
Уровень 1 — 29% взрослого населения
Пользователи этой группы могут решать задачи, которые требуют применения широко распространенных и привычных технологий. Например, программ электронной почты или веб-браузера. Чтобы получить доступ к информации или командам, необходимым для решения задачи, не требуется каких-либо хитрых действий. Проблема решается независимо от информированности респондента и использования конкретных функций и инструментов (например, функции сортировки). Задачи подразумевают несколько шагов и минимальное количество операторов. На когнитивном уровне участник может легко вывести цель из условия задачи; решение проблемы требует применения четких критериев и нескольких поисковых запросов. Идентификация контента и операторов может быть выполнена посредством простого перебора. Предполагаются только простые формы рассуждения (например, распределение товаров по категориям), нет необходимости противопоставлять или интегрировать информацию.
Описанная выше задача с использованием функции reply-all требует навыков первого уровня. Другой пример задачи: найти все письма определенного адресата.
Уровень 2 — 26% взрослых
Задачи этого уровня требуют использования как распространённых, так и более специфических программ. Например, респондент может воспользоваться новой, доселе неизвестной ему онлайн-формой. Для решения проблемы требуется перемещение по сайтам или использование разных программ. Специальные инструменты (например, функции сортировки) облегчают решение проблемы. Задача может включать несколько шагов и операторов. Цель определяется респондентом, хотя критерии выполнения задачи должны быть четко оговорены. Требуется более серьезный мониторинг запросов. Могут быть получены неожиданные результаты или даже сложиться тупиковая ситуация. Задача может потребовать оценки релевантности набора элементов для исключения дистракторов. Возможны интеграция информации и дедуктивные рассуждения.
Пример задачи 2-го уровня: найти документ, отправленный Джоном Смитом в октябре прошлого года.
Уровень 3 — 5% взрослых
Задачи этого уровня требуют использования как распространенных, так и более специфических программ. Выполнение невозможно без интернет-серфинга и обращения к дополнительным приложениям. Использование инструментов (функция сортировки) позволяет добиться прогресса в решении задачи, которая включает несколько шагов и операторов. Ключевая проблема определяется самим респондентом. Нередки тупиковые ситуации, возникновение непредвиденных последствий. Задача может потребовать оценки релевантности набора элементов для исключения дистракторов. Требуются дедуктивные рассуждения и интеграция информации.
Составление расписания для конференц-зала — пример задачи 3-его уровня. Другой пример: узнать, какая доля писем, отправленных Джоном Смитом в прошлом месяце, посвящена конкретной теме.
Не используют компьютеры — 26% взрослых
Если сложить проценты всех 4-ех уровней, описанных выше, можно заметить, что в сумме они не дают 100%. Просто четверть всех респондентов не осилила ни одного задания, так как они вовсе не способны пользоваться компьютерами. В значительной степени потому, что компьютеры до сих пор остаются довольно сложными техническими средствами.
Технические навыки (распределение по странам)
Как вы могли заметить, различия между долями пользователей, обладающих навыками 3-его уровня, в разных странах не так уж и велика, тогда как разница между теми, кто вовсе не умеет пользоваться компьютером, более существенна.
В группу скандинавских стран были включены Дания, Норвегия, Швеция и Финляндия. Их усредненные показатели и были использованы в графике. Показатель Великобритании представляет среднее значение Англии и Северной Ирландии (то есть без учета Уэльса и Шотландии)
Следует отметить, что вы, уважаемый читатель блога LPgenerator, скорее всего, входите в число тех самых 5-8% пользователей, владеющих компьютером на самом высоком уровне. В целом стоит отметить, что богатство страны нисколько не влияет на то, какую долю населения составляют технически подкованные пользователи. Но важно помнить, что большинство тех вещей, с которыми вы справитесь с закрытыми глазами, не под силу 95% людей.
Что из этого следует? Многое из того, что вы реализовали на сайте, кажется вам простым и понятным — но вы наверняка ошибаетесь. Пока вы не примете это утверждение, вы так и будете разрабатывать малопонятные широкой аудитории продукты. Даже если вашей целевой группой являются инженеры или такие же разработчики, как и вы, ваше понимание продукта будет несоизмеримо шире и глубже. Помните, что вы — не пользователь, а создатель.
Заключение
Если целевая аудитория вашего бизнеса — широкие слои населения, логично предположить, что уровень их компьютерной грамотности равен 1 (но помните, что 14% взрослых владеют компьютером еще хуже, не считая тех, кто им не пользуется вовсе). Если ваш ресурс или продукт окажется чуть более сложным, совладать с ним сможет примерно треть всех пользователей. Поэтому старайтесь максимально упростить механику работы с продуктом — иначе он будет недоступен двум третям аудитории.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com Image source DeFonk
