Показатель удержания — один из ключевых индикаторов эффективности бизнеса. Особенно важна лояльность аудитории в случае с онлайн-ритейлерами, для которых расходование бюджета на привлечение «клиентов одной покупки» может оказаться пустой тратой денег.
Удержание покупателей — сложная и многогранная наука. Однако усвоение ее базовых принципов сулит значительные преимущества.
Перед вами список из 5 стратегий, помогающих ритейлерам прокладывать дорогу к сердцу и кошельку клиента.
1. Сегментация по признаку стадии жизненного цикла
Чтобы лучше понять потребности аудитории, ее стоит сегментировать. При делении по признаку стадии жизненного цикла могут быть выделены следующие группы:
- Лояльные клиенты;
- Новые клиенты;
- Люди, прошедшие процедуру регистрации, но не совершившие ни одной покупки;
- Люди, которые передумали совершать покупку в вашем магазине.
Завершив группировку, следует определиться с ключевыми метриками для каждого из сегментов аудитории. В случае с новыми клиентами, к примеру, важным показателем будет общая сумма первой покупки.
Достичь цели гораздо проще, когда она четко обозначена. Если речь идет о новых клиентах, ваша задача состоит в том, что превратить их в апологетов вашего бизнеса. Людей, ограничившихся регистрацией, необходимо подтолкнуть к совершению первой покупки. Тех же, кто передумал совершать покупку у вас, стоит попытаться «реанимировать» в качестве потенциальных клиентов.
2. Предоставление привилегий наиболее ценным клиентам
Результаты масштабного исследования с участием более чем 200 брендов позволили прийти к выводу о том, что около 60% доходов компаний в области электронной коммерции приходится на долю примерно 25% наиболее ценных клиентов:
В знак благодарности вы можете предложить наиболее лояльной части вашей аудитории определенные бонусы, такие как:
- Исключительная возможность предварительного заказа товаров;
- Бесплатная доставка;
- Возможность вернуть вещь и получить обратно всю сумму покупки (это может показаться странным, но клиенты, часто возвращающие вещи, обладают в среднем более высокой ценностью для бизнеса);
- Приглашение на вечеринку (приуроченную, к примеру, к юбилею компании);
- Подарок в честь праздника или в качестве благодарности за лояльность.
3. Получение качественных данных
Анализ поведения пользователей может дать внушительный объем количественных данных. Отрицать ценность количественных данных невозможно, однако у них есть один недостаток, связанный со сложностью интерпретации собранной информации. Именно поэтому иногда просто необходимо дополнить картину качественными данными.
Организовав опрос, можно получить невероятно полезные сведения о том, как люди видят ваш бизнес со стороны.
Вы можете обратиться, например, к тем клиентам, которые вернули первую покупку, чтобы узнать, почему это произошло и как вы можете предотвратить возникновение подобных ситуаций в будущем.
4. Ремаркетинг
Люди, которые когда-то совершили покупку, но не подписались на уведомления о ваших предложениях, впоследствии могут просто забыть о вашей компании. Но вам совсем не обязательно забывать о них. Организуйте ремаркетинг, чтобы вернуть ваших бывших клиентов в обойму.
Дело в том, что люди часто перестают пользоваться услугами того или иного онлайн-магазина совершенно случайно. Ремаркетинг позволяет исправить подобные досадные недоразумения.
5. Предоставление клиенту большей власти
Современные пользователи не терпят ни малейшего намека на давление со стороны ритейлера. Пытаться говорить с клиентом с позиции силы — плохая идея.
Если человек только зарегистрировался на вашем сайте, не спешите обрушивать на него лавину электронных писем с различными предложениями. Отправьте ему приветственное сообщение с описанием основных функций и особенностей магазина, после чего дайте время самому во всем разобраться.
Лояльным клиентам предложите дополнительный выбор (например, между тремя видами подарков за покупку на определенную сумму). Таким образом, вы дадите людям почувствовать, что их мнение действительно важно для вас.
Заключение
В недавнем исследовании Bain & Company высказывается предположение, что увеличение показателя удержания способно привести к росту прибыли на 25–90%.
Онлайн-ритейлеры больше не могут довольствоваться шапочными знакомствами с клиентами. И перед маркетологами как никогда остро стоит задача по повышению уровня лояльности покупателей.
Высоких вам конверсий!
По материалам: digitalcommerce360.com, Источник картинки: julka2009
