Если ваша бизнес-модель основана на подписке (subscription business), отмены являются ее неотъемлемым элементом. Для достижения успеха важно быть сфокусированным на удержании (retention) своих клиентов, но отмены/отток клиентов (churn) в любом случае будут происходить.
Что же делать, чтобы максимально минимизировать количество отмен? Обсудим все возможные способы.
Худшее решение: отмена подписки посредством телефонного звонка
Пожалуй, данный способ — самый неудачный. Вынуждать людей взять трубку и позвонить вам для отмены вашей услуги — это значит по-настоящему ненавидеть своих клиентов.
Так поступает, к примеру, онлайн-издание NY Times:
Политика отмены и возврата:
Вы можете изменить или отменить свою подписку в любое время, обратившись в нашу службу по работе с клиентами. Если вы находитесь в Соединенных Штатах, пожалуйста, наберите 1-800-NYTIMES (1-800-698-4637).
Если вы находитесь за пределами Соединенных Штатов, номер телефона, по которому вы можете позвонить в вашей стране, вы найдете здесь.
Также плохо: отмена подписки посредством отправки email
Нет никакого оправдания отсутствию кнопки «Отмена» внутри сервиса. Не заставляйте пользователей открывать свой почтовый клиент и вручную вводить сообщение: «Пожалуйста, отмените мою подписку».
Так делает, к примеру, образовательная платформа Mixergy:
Как изменить свой план подписки?
Мы поможем поменять ваш текущий план подписки на другой. Просто напишите нам, на какой план вы хотели бы перейти и укажите данные карты, с которой будет списываться платеж. После этого мы отменим вашу старую подписку и при необходимости оформим возврат.
Аналогично поступает Digital Marketer Lab:
Отмена вашей подписки:
В настоящее время на сайте не существует автоматической отмены подписки. Все отмены производятся специалистом отдела по работе с клиентами.
Вы можете запросить отмену своей подписки, создав тикет здесь.
Также вы можете связаться с нашей службой поддержки:
по электронной почте support@digitalmarketer.com или по телефону 512-600-4363.
Что же делать вместо этого
У пользователей должна быть возможность произвести отмену подписки непосредственно в самом приложении/сервисе. Усложнив процесс отмены, вы не обзаведетесь поклонниками. Возможно, вы заработаете лишний доллар, но вместе с этим вы разозлите людей и сарафанное радио сработает не в вашу пользу.
Вы сможете минимизировать отток, инвестировав в улучшение своего сервиса и превратив его в то, что желают видеть пользователи. Очевидно, что всем не угодить, поэтому так важно изначально привлекать правильный тип пользователей.
Отмены — это отличный способ узнать, чем люди недовольны. Письма с вопросом «почему вы решили отменить подписку» имеют ужасно низкий коэффициент ответа (response rate).
На сайте CXL Institute указание причины отмены является обязательным. Пользователю по-прежнему необходимо сделать всего пару кликов, а CXL Institute при этом получает огромное количество ценной информации, которую он использует для улучшения своего сервиса.
Форма отмены подписки на сайте CXL Institute:
Не могли бы вы нам помочь и указать, почему вы решили отменить подписку?
Я не могу себе это позволить.
Содержимое не соответствует моим ожиданиям.
Недостаточно времени для использования.
Я не тот человек, кому это нужно.
Другое (укажите ниже)
Пожалуйста, укажите в свободной форме вашу причину.
Это разновидность качественного исследования (qualitative research). Кроме этого, они количественно оценивают наиболее распространенные причины отмены, чтобы понять, какой проблеме следует уделить внимание в первую очередь. Мы очень рекомендуем данный подход. Такой сбор данных способствует повышению удержания клиентов.
Вывод: для того чтобы минимизировать количество отмен, необходимо постоянно улучшать свой сервис и/или изначально привлекать правильный тип людей, но ни в коем случае не усложнять саму процедуру отмены. Позвольте пользователям производить отмену подписки внутри самого приложения/сервиса.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.com. Источник картинки: kkaebsonngg
