Несколько лет назад облачные сервисы совершили революцию в бизнесе: каждая малая и средняя компания получила доступ к комплексным данным и коммуникационным платформам без больших вложений в IT-инфраструктуру. Следующую революцию начинают алгоритмы искусственного интеллекта, помогающие автоматизировать поддержку клиентов и более эффективно работать с данными.
Море данных, которые мы постоянно генерируем, таит в себе бесконечные возможности. Но проблема в том, что этих данных уже слишком много, а ограниченных человеческих ресурсов и традиционных инструментов недостаточно, чтобы их обработать.
К счастью, AI становится все искуснее в обработке данных, структурированных и неструктурированных. Искусственный интеллект человеческого уровня, равный человеческому мозгу по способности мыслить и принимать решения, появится еще нескоро, но машинные алгоритмы обучения, машинное зрение, обработка естественного языка и другие формы искусственного интеллекта уже доказывают свою состоятельность.
Инструменты, основанные на искусственном интеллекте, помогают масштабировать усилия отделов продаж, находя полезные закономерности в данных, выбирать линию поведения и выполнять основной объем работы с нуждами и жалобами клиентов.
Искусственный интеллект в CRM-системах
Главные разработчики систем Customer relationship management (CRM) начали вкладываться в дополнительные преимущества искусственного интеллекта. В прошлом году SalesForce, лидер индустрии CRM, анонсировал Эйнштейна, AI-ассистента, который после запуска будет присутствовать на платформе повсеместно. Эйнштейн будет постоянно обрабатывать данные, собранные SalesForce о продажах, деятельности eCommerce-компаний, активности пользователей в социальных сетях и многом другом, а затем выдвигать предложения насчет разных пользователей. Например, проанализировав данные о вовлеченности, Эйнштейн поможет отделу продаж сконцентрироваться на самых многообещающих лидах или, руководствуясь историей ответов клиента на емейлы, даст совет о том, когда запустить емейл-компанию.
SAP, еще один крупный игрок на этом поле, присоединяется к тренду, добавляя AI-функционал к своему пакету S/4HANA ERP. AI будет предлагать автоматические выводы из данных бизнеса, собранных системой, следить за аккаунтами и создавать списки лучших поставщиков для организации, основываясь на их надежности, ценовой политике и прошлом опыте работы с ними.
В этом году Oracle тоже объявил об облачном AI-проекте под названием Adaptive Intelligence. В его состав входит серия приложений, интегрирующихся с программным пакетом компании. Эти приложения объединяют аналитику в реальном времени и обработку данных третьих лиц, чтобы оптимизировать решения и рекомендации в самых разных сферах. Например, приложение AI Offers сопоставляет данные из облака компании с данными Oracle Data Cloud, делает выводы о поведении индивидуальных клиентов и генерирует персонализированные офферы для посетителей сайтов, работающих на Commerce Cloud.
AI для исходящего маркетинга
Другие игроки рынка концентрируются на оптимизации конкретных областей. Лидогенерационная платформа Growbots использует машинные алгоритмы обучения для автоматизации маркетинговых кампаний и поиска потенциальных клиентов, а также для того, чтобы сканировать сайты, собирать находящуюся в публичном доступе информацию и пополнять свою базу данных о людях и компаниях. Платформа интегрируется с SalesForce и использует AI, чтобы автоматизировать и улучшить емейл-маркетинг: создает сообщения для клиентов, составляет расписание кампаний и делает follow-up рассылки в нужное время. AI опирается на обработку естественного языка, чтобы анализировать ответы клиентов на письма и передавать утвердительные ответы отделу продаж.
Подобные решения могут стать спасением для продавцов, вынужденных соблюдать квоты. Улучшая и автоматизируя рутинные части бизнес-процесса, инструменты, основанные на искусственном интеллекте, позволят отделу продаж сконцентрироваться на более сложных, требующих человеческого внимания запросах клиентов. Со временем, обрабатывая данные компании и клиентов, такие инструменты станут более эффективны и еще больше расширят свой функционал.
Еще один пример — Conversica, AI-ассистент с функциями продавца, обращающийся к каждому, кто проявил интерес с компании — например, скачал какое-нибудь руководство или запросил информацию с сайта. Ассистент обрабатывает обратную связь от клиентов и возможные вопросы и генерирует ответы на них, а в нужное время передает лида в отдел продаж.
Чат-боты, основанные на AI, в обслуживании клиентов
Еще одна интересная тенденция в этой сфере — растущая популярность чат-ботов для обслуживания клиентов. Чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, определяют проблему клиента и решают ее. Благодаря таким ассистентам у сотрудников компаний становится больше времени на более важные и сложные задачи.
Amelia — виртуальный помощник, который использует анализ естественного языка для понимания клиентских запросов и отвечает на них, опираясь на базу знаний компании и данные, собранные в ходе предыдущих интеракций. По примерным оценкам, Amelia успешно обрабатывает 55% обращений. Если у бота нет ответа на вопрос, или клиент недоволен или настроен враждебно, Amelia переадресует его «настоящему» сотруднику техподдержки.
Soul Machines, стартап из Новой Зеландии, создает чат-боты, способные понимать и выражать эмоции. Nadia, первое творение этой компании, использует AI-алгоритмы, чтобы распознавать выражения лиц и интонации. Разработчики верят, что в конце концов такие чат-боты научатся вовлекать покупателей на гораздо более личном уровне, обогащая пользовательский опыт.
Заключение
Благодаря технической поддержке и менеджменту, основанному на искусственном интеллекте, работа отделов продаж станет продуктивнее, и довольных клиентов будет больше, а недовольных — меньше. Стоит ожидать новых интересных событий в этой сфере в ближайшие месяцы.
Высоких вам конверсий!
По материалам: thenextweb.com.
