Сомневающиеся покупатели (reluctant buyers) — это группа людей, которые не уверены в том, что функции вашего продукта отвечают их запросам. Работая с этим сегментом клиентов, большинство SaaS-компаний сталкиваются с самыми разнообразными проблемами. По мере роста конкуренции и спроса на новые, более продвинутые сервисы покупатели все чаще опасаются переходить на платные тарифные планы. Они боятся упустить из виду какой-то лучший продукт и потому тщательно взвешивают каждое решение о покупке.
В сегодняшней статье мы рассмотрим 5 data-driven стратегий, которые помогут вам побудить таких клиентов к заключению сделки.
1. Оптимизируйте демо-опыт вашего продукта
Перечисляя возможности и преимущества вашего продукта на сайте, вы вряд ли чего-то добьетесь — чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к действиям, вам нужно предоставить им качественный демо-опыт.
Для большинства людей покупка SaaS-решения является очень серьезным шагом, поэтому вы должны наглядно показать им, как ваш софт сможет удовлетворить их потребности. Прежде чем открыть доступ к демо-версии продукта, вы можете задать им несколько вопросов.
- Как они будут использовать ваш сервис?
- Что они рассчитывают получить от этого инструмента?
- Кто представляет заинтересованные стороны, участвующие в сделке?
Помимо этого, вы можете проанализировать функции, которые чаще всего применяют ваши наиболее лояльные пользователи. Таким образом вы покажите, как другие извлекают пользу из вашего продукта, и развеете все сомнения.
Одна из главных проблем нерешительных клиентов заключается в том, как они подписываются на демо-версию сервиса. Очень важно, чтобы вы посвятили этой процедуре отдельную страницу. На приведенном ниже изображении продающая платформа Outreach использует убедительный копирайтинг и заметную CTA-кнопку для вовлечения потребителей.
«Outreach ускоряет коммуникационные рабочие процессы вашей команды и раскрывает инсайты, которые повышают эффективность ее продающих методик»Перед запуском вашей следующей демо-версии, задайте покупателям вопросы, чтобы оптимизировать их опыт. Уникальный подход к презентации продукта может заинтересовать их и тем самым повлечь за собой продажу.
2. Сегментируйте клиентов по эксклюзивным email-офферам
Как потребитель, вы наверняка когда-нибудь просили, чтобы к вашей покупке добавили какой-то бонус, и поверьте, многие клиенты руководствуются той же мыслью в отношении SaaS-продуктов. Это не значит, что вы должны создавать эксклюзивные предложения для каждого покупателя. Подобный VIP-подход следует использовать только при работе с отдельной группой нерешительных клиентов.
Эти люди уже проявили большой интерес к вашему продукту и просто нуждаются в дополнительной причине, чтобы дать вам положительный ответ. Вы можете предоставить им этот стимул с помощью email’а. Благодаря встроенным возможностям отслеживания email-сервисы могут сказать вам, кто открывал ваши письма, по каким ссылкам в сообщении они кликали и когда именно читали его.
Однако не стоит рассылать одинаковые email’ы всем подписчикам. Основываясь на поведении ваших покупателей, вы можете использовать сегментацию, чтобы отправлять адаптированные уведомления разным целевым аудиториям.
К примеру, ваши данные могут показать, что сомневающиеся клиенты, которые получили доступ к демо-версии продукта и запрашивают два обновления контента, с большей вероятностью соглашаются на сделку при наличии бонуса. Исходя из этого, ваша команда может подготовить и отправить им кастомизированные сообщения со всем необходимым.
Позвольте действиям клиентов определять вашу систему бонусов. Только так вы сможете разработать план, который поможет закрывать такие затяжные сделки.
3. Упростите checkout-процесс
Современные SaaS-компании так сильно сосредоточены на улучшении продукции, что практически не заботятся о доработке своих сайтов. Из собственного опыта вы должны понимать, что на плохо функционирующих ресурсах пользователи остаются не дольше минуты. Вдобавок к этому, потребители ненавидят тратить время на поиск ваших цен. И если ваш прайс-лист покажется им слишком сложным для понимания, они так и не перейдут к оплате тарифного плана.
Помните, что нерешительных покупателей и без того терзают серьезные сомнения касательно вашего продукта, поэтому checkout-процесс ни в коем случае не должен их отпугивать их. Взгляните на пример страницы с ценами от LiveChat. Они размещают здесь читабельную и в то же время важную информацию, которая сводит к минимуму неопределенность клиентов.
Наблюдая за поведением пользователей на вашем сайте, вы можете определить проблемные моменты, побуждающие их к оттоку. Они уходят после просмотра вашей ценовой страницы? Или же на этапе ввода платежных реквизитов?
Ваши клиенты сомневаются по определенной причине — выясните, связано ли это с checkout-процессом.
4. Мониторьте онлайн-сообщества
Вовлечение сообщества потребителей является ключевым фактором продаж в современной экономике. Клиенты любят обсуждать свои впечатления — как хорошие, так и плохие — с друзьями и близкими. Онлайн-сообщества позволяют людям похвалить различные возможности продукта и предоставить SaaS-компании рекомендации по его улучшению. Существуют также онлайн-группы, которые помогают новичкам в изучении сервисов.
С точки зрения сомневающихся клиентов, в таких сообществах можно отыскать полезный, а главное — правдивый контент. Используйте этот шанс, чтобы подтолкнуть ваших потенциальных покупателей к закрытию сделки.
К примеру, создав группу на Facebook, ваша команда может отслеживать активность публикации постов и комментариев, чтобы понять, что понравилось клиентам в какой-то конкретной функции или как ваш продукт в целом помогает людям. К тому же, как администратор онлайн-сообщества, вы сможете направлять беседу с потребителями в нужное вам русло.
Такое отслеживание социальных данных подготавливает вашу команду к возражениям, которые могут возникнуть у нерешительных клиентов. Если кому-то не нравится то, что у вас нет телефонной поддержки, вы можете объяснить этим людям, как можно получить больше пользы от email-саппорта.
Ваша главная задача состоит в том, чтобы успокоить сомневающихся покупателей. Покажите им процветающее онлайн-сообщество, которое поддерживает вашу продукцию и бренд.
5. Отбирайте лучшие клиентские отзывы
Вот уже много лет социальное доказательство является незаменимым активом в плане мотивирования SaaS-пользователей к покупке продуктов. Авторитетное мнение может легко подтолкнуть клиента к выбору того или иного сервиса.
Разумеется, нерешительные потребители просматривают отзывы других клиентов, прежде чем принять решение о покупке. Радха Сарма (Radha Sarma), директор по маркетингу в компании Luit Infotech, выразила свое мнение на этот счет:
«Реферальные программы и клиентские истории невероятно эффективны для продажи SaaS-продуктов. Сомневающиеся клиенты с большой вероятностью обращаются за фидбеком к вашим существующим пользователям или ссылаются на отзывы и обзоры, так как принимая решение, они полагаются, прежде всего, на такую информацию».
Если вы хотите получить максимальную отдачу от ваших клиентских историй, вам необходимо проанализировать ваши данные и найти отзывы, привлекающие больше всего трафика. Вы должны понять, почему потребители прислушиваются к одной истории чаще, чем к другой. Все дело в каком-то конкретном клиенте? Или же разумного объяснения попросту нет?
С этой информацией вы сможете создавать похожие кейсы, основанные на обстоятельствах сомневающихся покупателей. Вам нужно, чтобы эти люди почувствовали себя героями очередной success story, связанной с вашим продуктом.
Продолжайте размещать отзывы в наиболее доступных областях вашего сайта. Datanyze предлагают своим клиентам истории, оформленные в таком формате:
Подумайте, чего хотят достичь ваши нерешительные покупатели, и постарайтесь собрать для них отзывы, которые отражают как можно больше аспектов вашего сервиса.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.kissmetrics.com
