Большинство предпринимателей и маркетологов обладают лишь минимальными познаниями в плане аналитики, и единственное, что их беспокоит — это окончательный отчет. У них нет времени углубляться в каждую цифру, поэтому чаще всего они смотрят на ключевые показатели эффективности бизнеса (KPI) и принимают решения на основе этих данных.
В этой статье мы поговорим о том, как определить и выбрать такие метрики для всех членов вашей команды.
Что такое KPI?
Это набор цифр или величин, которые характеризуют то, насколько хорошо ваш бизнес достигает поставленных целей. Ключевые показатели эффективности всегда выражаются в виде соотношений, процентов или средних значений — они предназначены для инвесторов, акционеров и других заинтересованных сторон и должны давать им представление об эффективности компании с первого взгляда.
Сегодня мы сосредоточимся на ключевых метриках, которые не отслеживаются в Google Analytics (и многих других аналитических инструментах) и часто упускаются из виду бизнес-стратегами, а также выясним, насколько они важны для сотрудников с разным уровнем ответственности.
Как правило, бизнес-команда структурируется следующим образом:
Senior стратеги > Mid-tier стратеги > Тактический ресурс
Senior стратеги
Сюда относятся генеральный директор, финансовый директор и другие руководители высшего звена. Их ключевые метрики должны быть ориентированы на основные бизнес-цели и прибыльность.
Mid-tier стратеги
Это люди, которые отчитываются старшим стратегам при возникновении каких-либо проблем. Чаще всего это менеджеры и руководители отделов. Они должны отслеживать те же показатели, что и senior стратеги, наряду с некоторыми дополнительными деталями.
Тактический ресурс
Это самый низкоуровневый персонал, который ответственен за всю настройку аналитики и лучше всего понимает, как нужно работать с аналитическими инструментами. Эти специалисты должны разбираться не только в KPI-показателях двух предыдущих уровней, но и во всех технических метриках, которые не направляются руководству.
Распределение KPI-метрик в сфере ритейла
Важность KPI-показателей зависит от типа бизнеса: метрика, которая имеет значение для тактического ресурса в одной компании, может быть важна для руководства в другой организации. Google Analytics позволяет отслеживать самые разные вещи — от простых просмотров страниц до продвинутой электронной коммерции всего бизнеса. Ниже мы рассмотрим несколько ключевых показателей, которые упускаются из виду этим сервисом.
Процент удовлетворенности клиента
Удовлетворенность клиента (customer satisfaction) — это ключевой фактор успешности любого бизнеса, поэтому отслеживание этой метрики имеет огромное значение для вашей компании. Такие сервисы, как Foresee Results, Usability Sciences и OpinionLab, позволяют фиксировать и анализировать фидбек пользователей, а затем делать выводы об их удовлетворенности сервисом на основе собранной информации.
Эту метрику должны учитывать:
- Онлайн-ритейлеры: senior стратеги;
- Сайты для обслуживания клиентов: senior стратеги.
Среднее время отклика на email-запросы
Клиентская поддержка также является неотъемлемой частью современного бизнеса, и потому практически в каждой компании есть команда саппорта. Как правило, клиенты рассчитывают получить ответ на свой запрос в службу поддержки в течение 1-2 дней, поэтому постоянно улучшая работу этого отдела, вы можете выделиться на фоне ваших ближайших конкурентов.
В большинстве случаев клиенты связываются с саппортом посредством email’ов, поэтому отслеживание среднего времени отклика на такие запросы имеет решающее значение.
Эту метрику должны учитывать:
- Онлайн-ритейлеры: senior стратеги;
- Сайты для обслуживания клиентов: senior стратеги;
- Маркетинговые сайты: senior стратеги.
Конверсия из поиска в покупку
Клиент может искать на вашем сайте какой-то конкретный товар, продукт или контент, не отображающийся на главной странице, поэтому наличие поисковой строки повышает вероятность того, что он совершит покупку или конвертируется. Отслеживание этого показателя поможет вам оценить эффективность вашей функции поиска и определить количество пользователей, которые приобрели что-то с ее помощью.
Эту метрику должны учитывать:
- Онлайн-ритейлеры: тактический ресурс.
Процент нулевых результатов и запросы с нулевым доходом
Процент нулевых результатов характеризует количество поисковых запросов, которые не привели пользователя к желаемому продукту. Запросы с нулевым доходом — это страницы, найденные в поиске, которые не побудили клиента к переходу или покупке искомого продукта. Эти показатели позволяют вам получить лучшее представление о том, насколько правильно работает функция поиска на вашем сайте.
Эти метрики должны учитывать:
- Онлайн-ритейлеры: тактический ресурс;
- Сайты для обслуживания клиентов: тактический ресурс;
- Маркетинговые сайты: тактический ресурс.
Коэффициент конверсии найденной информации
Этот KPI-показатель выражает количество пользователей, которые изучили контент сайта в контексте определенной тематики или сегмента. Он помогает вам понять, какая часть вашего контента полезна для клиентов или как легко его можно найти на вашем сайте.
Эту метрику должны учитывать:
- Сайты для обслуживания клиентов: mid-tier стратеги.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: marketlytics.com
