Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Аналитика и управление компанией >
  4. KPI: внедрение системы в работу и расчет показателей

KPI: внедрение системы в работу и расчет показателей

KPI: внедрение системы в работу и расчет показателей

KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности) — это число, которое показывает, насколько оптимизированы рабочие процессы в компании и какова ее производительность в долгосрочной перспективе.

Существуют варварские методы управления бизнесом: уволить сотрудников, чтобы увеличить прибыль; сократить зарплаты, чтобы уменьшить издержки; распределить бюджет на основе симпатии руководителя и так далее. Подобные методы ведения бизнеса ограничивают развитие компании, но продолжают применяться. А все потому, что руководители не видят всю картину деятельности компании.

Все же способы увидеть ваш бизнес с высоты птичьего полета есть, и один из них — это KPI. Мы поговорим о том, как правильно внедрять эти показатели в работу компании и тем самым оптимизировать бизнес-процессы.

Содержание статьи

Что такое KPI?

Зачем нужен KPI?

Виды и варианты анализа KPI

Анализ периодов
Анализ показателей
Анализ областей работы

Как внедрять в работу KPI?

1. Подготовьте коллектив и систему мотивации
2. Выделите важные показатели
3. Определите метрики для работников
4. Внедрите систему KPI в работу
5. Показывайте данные и расчеты

Что такое KPI?

KPI — это ключевые показатели эффективности, хотя говорить про эффективность в данном случае не совсем корректно: показатель включает и результативность, и эффективность. Поэтому лучше расшифровывать термин как «ключевой показатель результата деятельности».

Простыми словами, KPI отвечает:

  • за выставление планки результатов и ее достижение,
  • соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов.

KPI всегда неразрывно связаны с целями компании. Результаты, которые вы хотите достигнуть, должны приводить вас к выполнению этих целей.

Зачем нужен KPI?

Показатель демонстрирует общую картину рабочих процессов: оценку эффективности и результативности работы отделов компании, маркетинговых кампаний и инструментов, конкретных сотрудников — чего угодно, что вы хотите рассчитать.

Факторы для расчета показателей должны быть:

  • однозначно сформулированными,
  • актуальными и достижимыми,
  • измеряемыми,
  • взятыми за один конкретный промежуток времени.

KPI можно рассчитать по формуле (ее мы приводим ниже). Вот и получается, что в итоге вам становится известно, во-первых, достигнуты ли желаемые результаты, способные в перспективе привести вас к выполнению глобальных целей, и, во-вторых, разумно ли было затрачены ресурсы на получение этих результатов.

На основе полученных данных вы можете строить прогнозы и планировать работу, а после тестового периода гипотез можно проанализировать данные и сравнить старые KPI с новыми, чтобы увидеть динамику работы.

Показателями можно руководствоваться, но они не универсальны, поэтому для каждого бизнеса их надо адаптировать индивидуально, как и результаты.

Как рассчитать KPI?

Формула для расчета KPI достаточно проста:

  • факт — реальный показатель;
  • база — низкий допустимый показатель;
  • норма — средний допустимый показатель;
  • индекс KPI — процентное соотношение факта и нормы. 
Формула расчета индекса KPI

Разберем расчет KPI на примере. Возьмем ключевой показатель «Качество оформления документов».

Норма = 80%

Факт = 10%

База = 0

((10 − 0) / (80 − 0)) × 100 = 12,5% KPI

Получился очень низкий показатель, следовательно, качество оформления документов надо оптимизировать.

Виды и варианты анализа KPI

Прежде всего стоит упомянуть, что KPI — это не тот инструмент, который вы запустите один раз, забудете про него, а он продолжит работать и приносить пользу вечно. Это просто число, уже на основе которого вы можете выдвигать гипотезы по улучшению работы в компании.

Анализ периодов

Вычисление показателей делится на два типа:

  • Запаздывающие — анализируете цифры за прошедший период работы, что позволяет прогнозировать достижимые цели следующих периодов.
  • Опережающие — анализируете цифры в текущем периоде, что позволяет управлять ситуацией: мониторить обстановку и оперативно вносить изменения при необходимости.

Анализ показателей

Рассчитывать данные надо за один взятый период времени, иначе смысла в расчете не будет никакого:

  • показатель результата — сколько произвели продукта;
  • показатель затрат — сколько было затрачено ресурсов;
  • показатель функционирования — оценка работоспособности и исполняемости;
  • показатель производительности — соотношение затраченного времени и результата, полученного за это время;
  • показатель эффективности — соотношение затраченных ресурсов и полученных результатов.

Анализ областей работы

KPI еще бывают для конкретных сторон жизни бизнеса, чтобы можно было выбрать определенные отделы и смотреть на их работу в отрыве друг от друга:

  • Финансовые показатели: анализ объема реализованной продукции, общего денежного потока от продаж и маржинальной доходности.
  • Клиентские показатели: количество постоянных клиентов и новых, переменчивость процента положительных отзывов.
  • Показатели развития: средний чек и его повышение, количество трафика и его конверсии в реальных клиентов, а также динамика объема обращений.
  • Показатели внутренних рабочих процессов: анализ разных отделов и их личных достижений — оборот и выручка, число привлеченных клиентов.

Как внедрять в работу KPI?

Система обязательно будет влиять на работу всей компании, поэтому внедрять ее нужно аккуратно и постепенно.

1. Подготовьте коллектив и систему мотивации

Для успешного внедрения системы KPI нужно обязательно мотивировать сотрудников и привести аргументы по внесению изменений. Человеческий фактор очень важен, он может погубить столь полезную идею на корню: без мотивации работники будут видеть в KPI лишь усложнение рабочего процесса и будут сопротивляться внедрению системы.

Подготовьте отдельно и менеджеров компании, потому что бизнес перейдет на другую систему контроля: надо рассказать все про внедрение и работу новых процессов.

Все сотрудники будут работать эффективнее, если будут видеть в этом смысл и выгоду для себя. Перечислим основные варианты мотивации:

  • звание лучшего работника месяца,
  • прохождение курсов, покупка литературы для работы за счет компании,
  • отправка детей работников в лагерь,
  • развлекательные мероприятия,
  • увеличение количества выходных,
  • корпоративные скидки,
  • льготы, страховки.

Предлагайте свои варианты или выбирайте из популярных. Можете создать между сотрудниками или отделами здоровую конкуренцию в игровом формате. Но обязательно замотивируйте работников.

Обязательно расскажите всем сотрудниками о причинах внедрения новой системы в рабочий процесс, а также о бонусах и условиях их получения. Донести информацию можно любым удобным способом: с помощью рассылки, телефонного звонка или общего собрания в зале. А после удостоверьтесь, что каждый вас услышал, например попросив подписать соответствующие документы.

2. Выделите важные показатели

Выделите нужные именно для вашей компании метрики. Проще и эффективнее определить их вместе с начальниками отделов и главным бухгалтером. Смело включайте показатели в работу системы, если четко видна их связь с результатами деятельности. Существует несколько распространенных метрик:

  • объем выручки,
  • объем продаж единиц продукта,
  • объем трафика со всех источников,
  • конверсия трафика в клиентов,
  • динамика среднего чека,
  • динамика положительных отзывов.

Если список нужных метрик у вас получился огромным — это хорошо, но не пускайте все пункты в работу сразу. Внедряйте систему KPI постепенно: начните с 5–7 показателей, чтобы не перегружать коллектив и не снижать эффективность работы.

3. Определите метрики для работников

Чтобы оценивать труд сотрудников и вычислять KPI, надо основываться на конкретных данных. Поэтому выделите нужные обязательно численные (то есть измеримые количеством, а не качеством) метрики для объективной оценки. Факторы успешной работы должны быть адекватными и достижимыми, не стремитесь к заоблачным показателям.

Универсальные метрики для оценки работы модели B2B:

  • число целевых контактов,
  • число новых клиентов,
  • конверсия обращений,
  • финансовая динамика отдела или работника,
  • число постоянных клиентов.

Универсальные метрики для оценки работы модели B2C:

  • объем продаж,
  • выручка,
  • средний чек,
  • конверсия заявок.

Смотреть на динамику выделенных метрик надо за один период — неделя, месяц, квартал, год. Выберете подходящий для вашего бизнеса период, ориентируясь на задачи, поток доходов и расходов и на количество данных: хватит ли их для отслеживания недели или лучше увеличить до месяца, чтобы картина была яснее.

4. Внедрите систему KPI в работу

Вот какие должны быть шаги:

  • Составьте документы с новыми показателями контроля результата и эффективности деятельности компании.
  • Утвердите цели и действия для их достижения, периоды для расчета показателей.
  • Отправьте документы всем отделам компании, обсудите тонкости и внесите изменения в план, если потребуется.

Рекомендуем для начала провести тестовое внедрение системы в работу: создайте фокус-группу из нескольких сотрудников, посмотрите на функциональность системы, найдите слабые места и ошибки. После проработайте вычисление KPI и плавно вводите систему в работу: сначала примените ее на одном отделе, потом переключайтесь на другой, когда убедитесь в ее функциональности — подключайте к работе остальные.

Не до конца сформулированная система будет пестрить ошибками, поэтому не бросайте нововведение на всю компанию сразу даже после теста на фокус-группе — вы рискуете завалить сотрудников новой информацией и из-за внезапного прессинга потерять ценных работников. Помните про человеческий фактор, он никуда не девается, поэтому каждый шаг внедрения KPI делайте аккуратно.

5. Показывайте данные и расчеты

Создайте приложение или файл с открытым доступом, где каждый сотрудник в любое время сможет посмотреть ход работы системы KPI.

Можно использовать простую таблицу в Excel для удобства и наглядности. Мы взяли для примера ключевые показатели колл-центра:

Формула расчета KPI в excel по ключевым показателям
  • ключевые показатели — критерии для оценки;
  • веса — приоритеты деятельности производства, отмечаются от 0 до 1 (или в %). Сумма показателей всех весов должна равняться 1;
  • база — нижний допустимый показатель; ниже этого показателя — результата нет;
  • норма — средний допустимый показатель;
  • цель — показатель, к которому надо стремиться;
  • факт — реальный показатель;
  • индекс KPI — процентное соотношение факта и цели.

Используйте уже известную вам формулу:

Формула расчета индекса KPI

Коэффициент результативности (среднее значение) покажет, как показывает себя в работе колл-центр — по отдельным показателям и в целом.

Без контроля и постепенного введения изменений в работу на основе показателей в KPI не будет никакого смысла — только трата сил, нервов и времени коллектива. Анализируйте показатели вместе с руководителями отделов, бухгалтерами, выдвигайте гипотезы по улучшению и оптимизации работы, тестируйте гипотезы.

С помощью KPI легко увидеть количественные показатели, но невозможно увидеть качественные, поэтому не забывайте про дальнейшие адекватные анализ и размышления. Внедряйте данную систему контроля работы производства грамотно, тогда она будет приносить пользу. Если вы все делали аккуратно и человечно, то сможете определить, что приносит пользу, а что только тратит время и бюджет компании.

Высоких вам конверсий! 

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25