Специалисты по UX (user experience — опыт пользователя) зачастую расходятся во мнении относительно того, какие элементы наиболее важны при разработке дизайна. Однако есть вещи, о которых единогласно забывают практически все:
- Идеальные пользователи
- Правильные типажи пользователей
- Оптимизация UX для правильных пользователей
Как это влияет на пользовательский опыт? Расскажем в сегодняшней статье.
Идеальные пользователи
Большинство компаний сосредоточено на цифрах. Для них важен любой пользователь, готовый стать клиентом. Однако не все пользователи одинаково значимы.
Вам нужны идеальные пользователи — те, которые смогут остаться вашими клиентами и после первой покупки. Именно они обеспечивают основной рост прибыли.
Что конкретно делает этих пользователей настолько особенными?
- Они активны и уже вовлечены в ваш бизнес. Они знают ваш продукт, знакомы с вашими проектами, они понимают, как у вас все работает.
- Они готовы и способны делать то, что вы хотите. Они будут покупать ваши продукты, использовать ваши сервисы. А если что-то будет плохо работать, они дадут знать вам об этом.
- Они расскажут вам о реальном положении дел в вашем UX. Их поведение и привычки отделяют их от других пользователей. Используя опросы, аналитические данные, социальные сети, вы можете узнать много фактов о себе. Они выделяются, потому что они непохожи на других.
- Ориентирование на них обеспечивает рост бизнеса. Сосредоточение внимания на этих пользователях дает вам то, что что вы хотите, будь то трафик, доход или внимание. Поэтому свой дизайн следует адаптировать для этих пользователей.
Amazon оптимизирует UX вокруг таких идеальных пользователей (клиентов). В нем можно выделить одну замечательную услугу Amazon Prime.
Первоначально Amazon Prime означал бесплатную двухдневную доставку. Затем компания добавила Prime-видео. Потом появились и Prime-музыка, и Prime-книги. Предложения Amazon во многом построены вокруг Prime. Зачем это нужно? Потому члены Amazon Prime тратят в два с половиной раза больше денег, чем обычные клиенты. 51% Prime-клиентов тратят 800 долларов в год на сайте, и только 16% обычных пользователей тратят столько же. Хороший UX увеличил прибыль Amazon более чем на 50 процентов!
Как Amazon использует UX для поиска идеальных пользователей?
- Простой и легкий процесс покупки. Клиенты Amazon могут совершить покупку в один клик.
- Они дают клиентам то, что они хотят. Amazon предоставила пользователям услугу Amazon Assistant, облегчающую процесс покупки на любом сайте.
- Они следят за пользователями. Amazon предлагает товары, «часто приобретаемые вместе», и на продуктовых страницах рассказывают, что «клиенты, купившие этот товар, также купили вот это». Их предложение релевантно нуждам пользователей.
Большинство UX-дизайнеров не делают ничего из этого. Они сосредоточены на своих пользователях в целом. Они рассматривают пользователей как равных, что является ошибкой. И когда у вас мало идеальных пользователей, вы сосредотачиваете свое внимание на деталях, которые не имеют значения.
Правильные типажи пользователей
Большую часть времени дизайнеры работают с неправильными данными. Они ориентируются на пользователей, о которых имеют хоть какое-то знание. Однако успешные специалисты делают UX-дизайн для правильных клиентов. Ваши отзывы, опросы и тестирования должны помочь вам в достижении одной цели: получить тех пользователей, которых вы хотите.
Кроме того, успешные UX-дизайнеры не ориентируются исключительно на то, что говорят их пользователи. Они создают дизайн, принимая в расчет информацию из различных источников:
- Юзабилити-тестирование
- Аналитика опыта клиентов
- Когортный анализ
- Сбор данных
Опросы крайне полезны. Они дают ответы на интересующие вас вопросы. Анализ нужен для получения информации, о которой нельзя спросить. Инструменты анализа показывают, что клиент непосредственно делает. Это намного важнее того, что он говорит.
Facebook использовал данные пользовательского опыта для создания и запуска двух новых продуктов: новостной ленты и мини-ленты. Результат был отрицательный: 284 000 пользователей высказали свое неодобрение новым функциям.
Что сделал Facebook? Ничего, ведь их аналитика показала положительный результат. Пользователи стали тратить гораздо больше времени на Facebook. Вопреки возражениям, новостная лента стала хитом. Марк Цукерберг лично ответил на недовольство пользователей.
Facebook использовал свои данные для разработки пользовательских типажей. Они были построены с учетом множества факторов, но в основном на их создание повлиял анализ поведения людей. Facebook знает своих пользователей и то, что им действительно нужно.
Оптимизация UX для правильных пользователей
Большинство компаний не сосредотачивают свое время и внимание на оптимизации UX. А те, кто это делают, концентрируются не на тех пользователях. Они снова обращают внимание на имеющихся клиентов, а не на тех, которых они хотят. Это роковая ошибка, ведь их проекты оптимизируются с ложными целями.
Самое плохое в этом то, что такая стратегия обделяет должным вниманием ваших наиболее ценных клиентов. Каждое изменение перемещает вас дальше от интересов ваших настоящих поклонников. Этот медленный процесс разрушает бизнес.
В качестве примера можно взять компанию Digg, которая была популярна среди технических специалистов — разработчиков, дизайнеров, IT-специалистов. Некоторое время все было хорошо.
Однако в 2010 году Digg сделала полный редизайн сайта. Инвесторы хотели, чтобы компания соответствовала «мейнстримовым» тенденциям. Поэтому они давили на команду для внесения изменений. Digg переработала свой сайт и систему голосования, из-за чего влияние пользователей значительно уменьшилось. Это привело к недовольству последних. Редизайн был прекрасен, но непопулярен. Пользователям было трудно его освоить. Это был не тот сайт Digg, который они знали и любили.
Digg потеряла треть своего трафика за одну ночь. Компания столкнулись с массовой потерей трафика, поскольку основные пользователи сайта отказались от нее. Digg не пережила этой неудачи.
Это обычная ошибка, которую совершают многие компании. Они сосредоточены на оптимизации UX, но они не понимают, для кого ее делают. Большинство улучшений на самом деле ухудшают пользовательский опыт. При этом оправдание дизайнеры зачастую находят в чем-угодно, но только не в их действиях: в конкурентах, в плохой рекламе и тд.
Но опытные дизайнеры знают правду. Когда UX плох, ваши пользователи уходят.
Фатальная ошибка?
О том, что плохой UX отрицательно сказывается на бизнесе, говорит статистика:
- Из 100 покупателей в интернете, имевших плохой опыт покупки, 88 не возвращаются в магазин повторно.
- 79 процентов пользователей будут искать другой сайт для выполнения своей задачи.
- 61% пользователей, которые не находят то, что ищут, быстро переходят на другой сайт.
- 60 процентов пользователей, отказывающихся от покупки, объясняют это недостатком нужной информации, медленным соединением или маленьким изображением.
- 90 процентов пользователей сообщили, что они прекращали использовать какое-либо приложение из-за низкого качества.
- 86% удалили хотя бы одно приложение из-за проблем с его производительностью.
Как дизайнер, вы знаете, что хороший UX крайне важен. Но его качество в первую очередь зависит от пользователей, на которых вы ориентируетесь.
Дизайнеры спорят о деталях, которые они сами считают наиболее важными в своей работе. Однако их экспертное мнение не имеет значения, потому что важно лишь мнение пользователей.
Высоких вам конверсий!
По материалам: webdesignerdepot.com
