Когда вы работаете в специфической нише, ваши клиенты руководствуются особыми потребностями, поэтому вам нужно подходить к их вовлечению более стратегическим образом. Многие компании закрывают глаза на этот фактор и тем самым существенно ограничивают свой потенциал.
Дабы не наступать на те же грабли, вы должны делать акцент на планировании и прилагать больше усилий для понимания клиентов. Взаимодействие с аудиторией специфической ниши во многом напоминает личные отношения, но к сожалению, большинство брендов забывают, что над отношениями нужно работать.
Вовлечение клиентов не сводится к одним только умным твитам и использованию эмоджи в сообщениях на Facebook. На самом деле это целый мир возможностей для повышения конверсии, и в сегодняшней статье мы познакомимся с ним более детально.
Поддерживайте персональный контакт
Если вы хотите продать что-то клиентам со специфическими запросами, вам нужно точно знать, чего они хотят. Вы должны как можно тщательнее изучать их демографические и психографические данные. Демография подскажет вам, с кем вы имеете дело, а психографика объяснит — почему.
Демография: пол, происхождение, месторасположение, занятость
Психографика: особенности характера, ценности, предпочтения, интересы, образ жизни
Демография и психографика имеют значение для каждой стратегии привлечения клиентов, но они особенно важны, когда вы работаете в небольшой нише. Чтобы получить эту информацию, вы можете воспользоваться разными платформами, однако Google Analytics в этом плане является самой простой. Для просмотра демографии ваших клиентов перейдите в меню Аудитория > Демографические данные > Обзор.
Вы увидите две секции: возраст и пол. Эта информация представляет собой лишь малую часть релевантных демографических данных — помимо нее, вам также могут пригодиться следующие сведения:
- Место нахождения
- Текущий род деятельности
- Доход
- Уровень образования
- Семейный статус (семейное положение, количество детей и т. д.)
Что касается психографики, то в этом плане Google Analytics может предоставить вам куда больше информации. Чтобы просмотреть ее, откройте вкладку Аудитория > Интересы > Обзор.
Здесь вы обнаружите 3 секции: близкая категория, сегмент аудитории, присутствующей на рынке, и другая категория. Совместив все эти данные, вы получите лучшее представление о том, что нравится вашим клиентам.
Уделите особое внимание второму списку — в нем указаны вещи, ради которых ваши клиенты оказались на этом рынке. Они уже вошли в воронку продаж и даже могут быть готовы к покупке.
Благодаря психографике и демографие вы можете понять не только, с какими людьми вы взаимодействуете, но и как их следует вовлекать. И что же делать дальше? На основе собранных данных вам нужно будет разработать персонализированную стратегию — ниже приведены несколько советов, которые помогут вам в этом.
Будьте доступными
Доступность является невероятно значимым фактором для нишевых компаний, поскольку многие клиенты могут отождествлять себя с использованием той или иной ниши. И чем более доступными являетесь вы, тем лучше себя чувствуют эти клиенты. Ваши потребители хотят вам доверять, и хотя построение доверительных отношений требует много времени и усилий, оно оказывает серьезный эффект на успешность бизнеса.
Прежде всего, прислушайтесь к вашей аудитории и отнеситесь к этому как можно серьезнее. Когда вы получаете клиентский фидбек, сохраняйте его в отчет и внимательно анализируйте. Старайтесь найти «общий знаменатель» в отзывах, которые вы получаете.
Вы можете запросить у клиентов обратную связь в формате опроса. Большинство пользователей с удовольствием поделятся с вами своим мнением, но вместе с тем хороший стимул (например, розыгрыш призов) здесь также не повредит.
Затем создайте личность вокруг вашего бренда. Разумеется, вы можете сделать это в буквальном смысле, последовав примеру Geiko с их талисманом (у которого есть собственный Twitter аккаунт).
Но вы также могли бы превратить весь ваш бренд в то, чему доверяют ваши клиенты. Coca-Cola справляется с этой задачей благодаря незабываемым маркетинговым кампаниям, которые наполнены счастьем и позитивом.
Помимо всего прочего, используйте юмор, если у вас возникает для этого хорошая возможность. Шутки срабатывают далеко не всегда, но при должном подходе они могут сделать вашу компанию более понятной для клиентов.
Если ваш бренд будет всячески идти навстречу аудитории, это поможет вам выделиться на фоне конкурентов. Все усилия, которые вы приложите для поиска психографических и демографических данных, окупятся на этом этапе.
Улучшите ваше онлайн-присутствие
Как и любые отношения, вашу связь с клиентами необходимо поддерживать и развивать. Чтобы получить больше точек взаимодействия с ними, вам нужно активнее проявлять ваше онлайн-присутствие — при более частой коммуникации вы можете быстрее завоевать доверие потребителей.
В наши дни наличие бизнес-аккаунтов в социальных сетях имеет огромное значение. Люди проводят на таких сайтах много времени, и вы можете использовать это в своих интересах.
В США на социальные сети могут похвастаться наибольшей онлайн-активностью, в среднем американцы проводят на таких сайтах 37 минут в день
Ваша целевая аудитория может собираться на одном или нескольких соцмедиа сайтах, и вам нужно понять, какие именно платформы они предпочитают. Это вовсе не значит, что вы сразу же должны разместить кучу рекламы в каждой социальной сети. Это значит, что за вашими социальными страницами должен следить человек. Если обслуживанием клиентов в вашем Twitter аккаунте будет заниматься плохо запрограммированный бот, им это определенно не понравится.
Многие бренды понимают, насколько это важно, и стараются отвечать на большинство сообщений. Target справляется с этой задачей безупречно на своей странице в Facebook:
Некоторые компании выходят за рамки своего служебного долга и создают социальные аккаунты исключительно для поддержки клиентов.
Но старый добрый клиентский сервис — это далеко не единственная опция. Многие организации попросту не располагают ресурсами, необходимыми для поддержания работы полноценной команды саппорта. Именно в этом заключается одна из причин, по которым live-чаты стали такими популярными за последние несколько лет.
При использовании «живых» чатов ваши клиенты знают, когда вы будете доступны и сможете ответить им в режиме реального времени.
Это очень эффективный и экономичный способ обслуживания, который понравится вашим клиентам и позволит им чувствовать себя еще ближе к вашему бренду. Правильно настроенные чат-боты также можно использовать аналогичным образом. Вероятно, вы уже сталкивались с ними — они выглядят, как live-чаты, но управляются программным обеспечением.
Вы можете запрограммировать этих ботов на выполнение множества полезных задач, будь то постановка вопросов или формирование предложений по продуктам. Настройка чат-бота отнимет у вас немного больше времени, но в дальнейшем ваши усилия будут компенсироваться.
Одним из главных преимуществ такого софта является постоянное вовлечение клиентов — с его помощью люди могут взаимодействовать с вашим брендом, даже если у вас нет возможности ответить им.
Выясните, как вам нужно относиться к клиентам
За последние 10 лет процесс вовлечения клиентов существенно эволюционировал. Сегодня вы можете улучшать клиентский опыт за счет интерактивных опросов, своевременных pop-up сообщений и даже игр. Но как выбрать наиболее оптимальный подход для вашего бизнеса?
Многие компании поняли, что для привлечения пользователей к бренду они должны предоставлять им как можно больше ценности. Если вы не являетесь лидером в своей отрасли, как Google или Coca-Cola, вам нужно подходить к этому вопросу именно таким образом. Причем ценность должна обеспечиваться на каждом этапе пользовательского пути.
«Мы воспринимаем клиентов как гостей, приглашенных на нашу вечеринку. Наша задача заключается в том, чтобы изо дня в день делать каждый значимый аспект клиентского опыта чуточку лучше».
Ценность — это то, что отделит вас от других представителей вашей ниши. Вам нужно выяснить, в какой конкретно ценности заинтересованы ваши клиенты и как им можно ее предоставить. Как это сделать? С помощью действенного контента.
Контент-маркетинг все еще актуален, и люди по-прежнему хорошо откликаются на него. Чем более вовлекающий контент вы публикуете, тем активнее ваши клиенты будут с ним взаимодействовать.
Используйте email с умом
Электронная почта — это самый мощный инструмент в арсенале каждого маркетолога. Email является одним из наиболее эффективных каналов конвертации пользователей, и тем не менее, компании часто им злоупотребляют. Прорабатывая свою email-стратегию, старайтесь придерживаться идеи Сета Година (Set Godin) о «разрешенном маркетинге».
«Разрешенный маркетинг — это привилегия (не право) на отправку ожидаемых, персонализированных и релевантных сообщений людям, который действительно хотят их получить».
Когда кто-то оставляет вам свой email, он проявляет к вам доверие и рассчитывает на то, что вы не будете отправлять ему нежелательный контент. В этом и заключается концепция разрешенного маркетинга (permission marketing). Ваши подписчики в буквальном смысле дают вам разрешение на отправку им писем и теперь вы должны снабжать их только актуальными материалами. Это значит, что вам придется отказаться от использования какого-либо спама и недобросовестных методик.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com
