Для эффективной активации новых пользователей вы должны позаботиться о том, чтобы ваш onboarding-процесс был быстрым, плавным и соответствовал их ожиданиям. Ниже мы перечислили 10 простых рекомендаций, которые помогут вам в достижении этих целей.
1. Начните с вашего ценностного предложения
Первым этапом вашей onboarding-схемы должно быть ценностное предложение (value proposition), которое объясняет новому пользователю, как ваш сервис или услуга может помочь ему в решении его проблемы. Оно создает эффект ожидания и помогает вам выделиться на фоне конкурирующих компаний.
Чтобы разработать отличное ценностное предложение, вам нужно хорошо знать ваших клиентов. Для начала, займитесь проработкой buyer persona, которая будет описывать психографические и демографические черты вашего идеального потребителя. Определив болевые точки и основные желания такого образного клиента, вы сможете выстраивать ваше ценностное предложение (и обслуживание) вокруг этого.
К примеру, DuoLingo используют простой и понятный оффер, который максимально адаптирован к интересам их клиентов. Учитывая огромный успех приложения, можно предположить, что ключевой проблемой потребителей в этой отрасли являются большие затраты и скрытые поборы.
«Изучайте языки бесплатно. Навсегда»
2. Предоставьте выгоды
Когда пользователи регистрируются в вашем приложении или на сайте, очень важно, чтобы они как можно быстрее поняли, какие выгоды их здесь ожидают. Если вы не сможете донести до них эту информацию, это плохо скажется на вашем коэффициенте удержания (retention rate).
Использование видео в рамках onboarding-процесса может помочь вам, поскольку такой подход позволяет демонстрировать потенциальным клиентам преимущества, а не объяснять их с помощью текста.
Canva, дизайнерское приложение, в котором вы можете создавать отличные изображения без специальных навыков, включает в свою onboarding-схему видео. За счет него они знакомят новых пользователей с наиболее полезными функциями своего сервиса.
3. Руководствуйтесь ветвящейся логикой
Вы всегда должны учитывать тот факт, что когда люди регистрируются в вашем приложении, они хотят пройти через ваш onboarding-процесс в своем собственном темпе. Используйте ветвящуюся логику (branching logic), чтобы создать для новых пользователей персонализированный путь ознакомления с вашим продуктом. Иными словами, в ходе онбординга вам необходимо задавать им вопросы на основе их предыдущих ответов.
Скажем, если вы разрабатываете onboarding-схему для фитнес-приложения, вам не нужно, чтобы 30-летний бодибилдер проходил через тот же процесс, что и 55-летняя женщина, которая хочет сбросить лишний вес.
Ветвящаяся логика помогает вам сегментировать клиентов и получать данные для предоставления более персонализированного опыта, что в конечном счете улучшает ваш коэффициент удержания.
4. Ссылайтесь на дополнительные ресурсы
Очень важно, чтобы ваш onboarding-процесс был максимально простым. Постарайтесь донести до пользователей ваше ценностное предложение, показать им ключевые преимущества вашего продукта и дать им возможность оценить его в деле — но не переборщите с подсказками и предложениями.
Объясняя людям второстепенные функции, вы можете слишком затянуть процесс — чтобы оградить себя от подобных просчетов, создайте серию видеоуроков по этим опциям и укажите ссылки на них в конце вашей onboarding-схемы.
5. Выстраивайте доверительные отношения
Учитывая, что в наше время истории о взломах данных упоминаются в новостях практически каждый день, пользователи все больше беспокоятся о сохранности персональной информации, которую они вводят онлайн — особенно если ее запрашивает какой-то незнакомый сервис.
Указания на конфиденциальность помогут вам выстроить доверие к вашему продукту во время onboarding-процесса. Например, при вводе номера телефона в Instagram вам говорят, что другие пользователи не смогут его увидеть.
В свете того, что в 2012 году Instagram был куплен компанией Facebook, пользователи все еще побаиваются, что эти два приложения будут взаимодействовать друг с другом нежелательным для них образом (люди были очень раздражены, когда несколько лет назад им нужно было связать свои Google и YouTube аккаунты).
К счастью, Instagram напоминает им, что они могут в любой момент отключить синхронизацию контактов и что без их разрешения на Facebook не будут размещаться какие-либо посты.
6. Используйте панель прогресса
С точки зрения создателей приложения или веб-сайта, onboarding — это важнейший процесс, позволяющий записывать пользовательские данные, сегментировать пользователей на различные buyer persona и предоставлять им качественное обслуживание, которое побуждает их возвращаться к сервису. Что же касается самих пользователей, то в большинстве случаев они хотят завершить эту процедуру как можно быстрее, чтобы добраться до функциональной «начинки» продукта.
Панель прогресса поможет вам поддерживать мотивацию новых клиентов в ходе онбординга и уменьшит вероятность того, что они уйдут до его завершения. LinkedIn использует довольно хитрый индикатор прогресса, чтобы побудить пользователей к заполнению профиля.
По словам исследователей Массачусетского технологического института (MIT), простой акт выполнения какой-либо задачи приводит к выбросу эндорфинов в организме человека. Благодаря таким инструментам геймификации, как панели прогресса, вы можете использовать это в своих интересах.
7. Внедряйте в onboarding-процесс пользовательские данные
То, что обращаясь к кому-то по имени, вы можете лучше вовлечь его в разговор, уже давно является общепризнанным фактом. В подтверждение этому упоминание имени получателя в строке темы письма может повысить его open rate на целых 20%. Поскольку имена и другая личная информация записываются в самом начале onboarding-процесса, у вас есть куча времени, чтобы задействовать эти данные и сделать всю процедуру более персональной и вовлекающей.
8. Предлагайте вход через социальные сети
Исследование от Janrain показало, что 92% пользователей покидали сайт, когда не могли вспомнить свой логин или пароль, вместо того чтобы восстанавливать данные для входа в аккаунт.
Если вы сможете ускорить onboarding-процесс, ваши пользователи будут вам очень признательны. Позвольте им регистрироваться в вашем сервисе через Facebook или LinkedIn, чтобы они тратили меньше времени на ввод персональных данных.
9. Позвольте пользователям добавлять членов команды
Для соцмедиа приложений и project-менеджмент софта важно, чтобы пользователи могли максимально быстро найти своих друзей и коллег. Slack, популярный корпоративный мессенджер, побуждает новых пользователей отправлять email-приглашения другим членам команды в рамках onboarding-процесса.
Такой подход не только позволяет новоиспеченным клиентам работать более эффективно, но и служит реферальной программой, которая помогает поддерживать бренд Slack.
10. Заканчивайте мощным CTA-элементом
По окончанию онбординга вы должны разместить убедительный призыв к действию, который положит начало взаимоотношениям пользователя с вашим приложением. Просто подумайте, что он должен сделать первым сразу же после регистрации в вашем сервисе?
К примеру, Buffer — платформа для соцмедиа планирования — запрашивает у пользователей email и побуждает их нажать на кнопку «Get Started!». После этого они переходят к интерфейсу Buffer, где могут запланировать свой первый твит.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: crazyegg.com
