Vitamin – сервис для выгодной интернет-рекламы
  • Управляйте всеми рекламными кампаниями из одного кабинета
  • Получайте +5% от своих расходов
  • Подключайте и анализируйте рекламные системы в 1 клик

Как заставить onboarding-процесс работать на вас?

Onboarding concept illustration Free Vector

Как показывает практика, то, что посетитель решил попробовать free-trial версию продукта еще не значит, что он станет вашим клиентом. По статистике, 40-60% пользователей никогда не возвращаются к приложениям, в которых они регистрируются, и если конверсия вашей trial-to-paid воронки колеблется в двузначном диапазоне, ваши дела обстоят намного лучше, чем у большинства компаний.

Сегодня регистрация больше не является признаком приверженности. Чаще всего она представляет собой SaaS-эквивалент первого свидания — неловкое, неуклюжее и обреченное на провал событие. Если вы хотите с самого начала устранить в новых пользователях скептицизм по поводу вашего продукта, вам нужно разработать качественный onboarding-процесс. В сегодняшней статье мы объясним, как это сделать.

Демонстрируйте правильные вещи

При разработке onboarding-процесса многие люди стремятся показать пользователям как можно больше функций и особенностей продукта, хотя на самом деле в этом нет необходимости. Ваши клиенты ценят свое время и просто хотят понять, как ваш продукт поможет им решить их текущую проблему — именно поэтому лучшие onboarding-схемы создаются с мыслью о «ключевых активационных событиях» (key activation event).

Ключевые активационные события — это действия, приближающие пользователя к конечной цели, ради которой он регистрировался в приложении. Разумеется, такие события варьируются в зависимости от бизнеса, но говоря в общем, они являются обязательными шагами на пути к успешному освоению вашего продукта.

Ниже приведены некоторые примеры активационных событий:

  • публикация поста/статьи/твита;
  • загрузка логотипа/изображения профиля;
  • подключение банковского счета/кредитной карты/платежной системы;
  • обновление профиля X раз;
  • добавление участников команды/друзей;
  • контакт с потенциальным клиентом за счет приложения;
  • подключение к сервису социального аккаунта.

Активационные события служат основой для любой успешной onboarding-стратегии, однако во многих случаях их довольно сложно определить. Правильные действия не так очевидны, как вам может показаться, поэтому выбирать их нужно очень тщательно.

Включите в процесс достаточно шагов, но не слишком много

Исследование, проведенное компанией Innertrents, показало, что SaaS-стартапы часто делают свои onboarding-схемы слишком длинными и плохо структурированными. Вооружившись пониманием ваших ключевых активационных событий, вы должны значительно сократить ваш onboarding. Не пытайтесь объяснить пользователям несколько функций за раз — вместо этого, разбейте процесс на отдельные шаги, согласованные с активационными событиями, и предоставьте людям своевременные подсказки.

Провести параллель в данном случае можно с поиском маршрутов. До широкого распространения GPS большинство сетевых картографических решений предоставляло пользователям пошаговые списки дорог и поворотов. Благодаря развитию автомобильных навигационных систем нам больше не нужно тратить время на изучение всего маршрута еще до начала поездки — чтобы добраться до пункта назначения, мы просто следуем инструкциям в режиме реального времени.

Ваш onboarding-процесс должен работать по тому же принципу — старайтесь направлять пользователя по мере необходимости, а не принуждать его к выполнению целого ряда сложных действий.

Используйте промежуточные цели

По своей природе люди являются целеустремленными существами — именно это помогает нам возводить небоскребы, состязаться в триатлоне и регулярно ходить в тренажерный зал.

Это стремление к достижению цели на протяжении многих лет эффективно использовалось разработчиками компьютерных игр. И в наше время целевая психология (goal psychology) все чаще применяется при проектировании пользовательских интерфейсов. Такие панели прогресса сегодня можно увидеть практически в каждом сервисе: 

Прогресс заполнения профиля в сети профессиональных контактов LinkedIn

Прогресс заполнения профиля в сети профессиональных контактов LinkedIn

Подобные UI элементы побуждают пользователей продвигаться к намеченной цели и показывают им, что она вполне достижима. Для onboarding-процесса это особенно важно — первый опыт, во время которого терпение пользователя сводится к минимуму и любые серии задач воспринимаются в штыки, имеет критически важное значение.

В одной из статей на сайте Kissmetrics Тайге Жанг (Taige Zhang) проанализировал вероятную рентабельность (ROI) создания панели прогресса и пришел к выводу, что для SaaS-приложений с пожизненной ценностью клиента от $4100 и 100 новыми пользователями каждый месяц, любой прирост коэффициента активации свыше 0,3% приводит к повышению прибыли.

Быстрая победа

Исследования показали, что чувство достижения активирует дофаминовые рецепторы и тем самым задевают центры удовольствия мозга человека. Этот эффект можно использовать при разработке onboarding-процесса за счет создания «быстрых побед», благодаря которым пользователи не только улучшат свое отношение к сервису, но и поймут, как с ним нужно работать.

Быстрые победы можно привязывать к активационным событиям, но они также могут быть отдельными достижениями — суть заключается в том, что эти моменты должны вызывать у пользователей приятные впечатления и помогать им на пути к активационному событию.

Если какие-либо точки взаимодействия в вашем приложении реализованы нестандартно, быстрые победы облегчат для ваших пользователей знакомство с ними. Поверьте, даже такое простое вознаграждение, как анимация UI элемента, может вызвать у человека чувство удовлетворения.

Скажите пользователям «почему»

Люди всегда пытаются получить как можно лучшее представление о том, что происходит вокруг них. Мы подвержены воздействию мощного ментального ярлыка, который ограждает нас от неопределенности. В первобытные времена это когнитивное искажение не позволяло нам бродить по неизвестным территориям, где на нас, к примеру, могло напасть какое-то животное.

Такую реакцию на неизведанное также можно использовать для повышения эффективности onboarding-стратегии. Вам просто нужно объяснить пользователям, почему они должны совершить те или иные действия, еще до того, как они об этом спросят. Роберт Чалдини (Robert Cialdini) описал этот процесс в книге «Влияние: Психология Убеждения»:

«Согласно известному принципу человеческого поведения, когда мы просим кого-то об услуге, на нашу просьбу откликаются с большей вероятностью, если мы сообщаем ему или ей причину обращения. Люди попросту хотят знать, почему им предстоит действовать тем или иным образом»

Взгляните на следующие (реальные) примеры:

  • 90% пользователей, которые добавляют изображение, продают свое авто за 2 недели;
  • Пользователи с заполненными профилями в 40 раз чаще получают предложения через LinkedIn;
  • Пользователи, которые подтверждают свою кредитную карту, привлекают на 40% больше соискателей к своим вакансиям.

Любое подобное сообщение может подтолкнуть ваших пользователей к завершению задачи — вам лишь нужно дать им весомую причину.

Подскажите клиентам, куда следует двигаться или как пользоваться приложением. Хотя больше всего ваша помощь потребуется на этапе знакомства, с помощью интерактивных тултипов можно формировать привычку к продукту и направлять людей к новым или недостаточно применяемым функциям.

«Помните, что вы всегда можете навести на слова, чтобы посмотреть их значение»

«Помните, что вы всегда можете навести на слова, чтобы посмотреть их значение»

Для создания подсказок вам понадобятся несколько инструментов — как по созданию уведомлений, так и по их аналитике.

Здесь вам может прийти на помощь платформа Experrto — это не только редактор интерактивных подсказок, который выполняет роль навигатора интерфейса по вашему сайту. С его помощью вы также можете с легкостью отслеживать эффективность онбординга, настраивать сценарии для уведомлений (в разработке), проводить A/B-тестирование подсказок (в разработке).

Позвольте людям ошибаться

В ходе исследования, проведенного профессором Лори Местре (Lori. S. Mestre) из Университета штата Иллинойс, студентов спрашивали, что они предпочитают больше — текстовые руководства или учебные видеоролики. Большинство респондентов выбрали первый вариант, ссылаясь преимущественно на простоту доступа к текстовому формату.

Навигация имеет решающее значение для любого onboarding-процесса. Очень важно, чтобы ваши пользователи знали, как можно вернуться назад и отменить свои действия, если они допустят ошибку. В туре по продукту это можно сделать с помощью обычной кнопки «Назад», но в других типах onboarding’а все зачастую обстоит намного сложнее.

При необходимости вы можете создать список, который позволит пользователям отслеживать свой прогресс и свободно переходить к тому или иному этапу процесса. Взгляните на этот пример от GroupOn: 

GroupOn

Сделайте его измеримым

Когортный анализ — это метод, который позволяет отслеживать группы людей, обладающих общими признаками в течение определенного периода времени. С точки зрения onboarding’а когортный анализ полезен тем, что он показывает вам, как одно действие или событие может повлиять на конечный результат. К примеру, вы можете узнать, повышается ли вероятность конверсии пользователя после того, как он добавляет логотип.

Рассмотрим этот пример:

Когортный анализ

В общей сложности 20 пользователей решили попробовать free-trial версию продукта, и 11 из них зарегистрировались — trial-to-paid конверсия составляет 55%. Но если мы распределим по группам тех, кто добавлял логотип, и тех, кто этого не делал, то увидим, что после выполнения этого действия пользователи конвертируются в 3 раза чаще.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.innertrends.com, Изображение: freepik.com

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодной интернет-рекламы
  • Управляйте всеми рекламными кампаниями из одного кабинета
  • Получайте +5% от своих расходов
  • Подключайте и анализируйте рекламные системы в 1 клик
copyright © 2011–2020 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".